آموزش مدیریت مشتریان مشکل و اخبار بد با اطمینان

سرفصل ها و درس ها

توسعه ذهنیت مشتری محور Developing a Customer-Centric Mindset

• مقدمه و منابع دوره Course Intro & Resources

• کتابخانه الگوها (فقط دانشجویان) Templates Library (Students Only)

• اهداف Objectives

• پرورش نگرش مثبت Cultivating a Positive Attitude

• روشن شدن اهدافتان Getting Clear on Your Goals

• آیا همیشه حق با مشتری است؟ Is the Customer Always Right?

• چرا موقعیت های دشوار پیش می آید Why Difficult Situations Arise

• تمایز بین مشتریان ناراحت و مشکل Differentiating Between Upset and Difficult Customers

• امتحان Quiz

جلوگیری از ناراحتی مشتریان Preventing Upset Customers

• اهداف Objectives

• جلوگیری از مشکلات احتمالی Preventing Potential Problems

• اجرای یک رویکرد پیشگیرانه Implementing a Proactive Approach

• ایجاد ارتباط شخصی Building a Personal Connection

• تصدیق احساسات مشتری Acknowledging Customer Emotions

• استفاده از «من» در مقابل «ما» Using "I" vs. "We"

• جایگزینی کلمات ماشه Replacing Trigger Words

• وقتی جوابشو نمیدونی When You Don't Know the Answer

• تمرکز مجدد بر راه حل Refocusing Attention on the Solution

• حصول اطمینان از رضایت مشتری Ensuring Customer Satisfaction

• آزمون 2 Quiz 2

حل مشکل در خدمات مشتری Problem-Solving in Customer Service

• اهداف Objectives

• ارزیابی وضعیت Assessing the Situation

• اعتبار شکایات Validity of Complaints

• درک نیازهای مشتری Understanding Customer Needs

• نشان دادن همدلی Demonstrating Empathy

• گوش دادن قبل از تشخیص Listening Before Diagnosing

• پرسیدن انواع صحیح سوالات Asking the Right Types of Questions

• جلوگیری از احساسات منفی Preventing Negative Emotions

• توانمندسازی مشتری Empowering the Customer

• پیگیری با مشتریان Following up with Customers

• امتحان Quiz

استفاده استراتژیک از زبان Using Language Strategically

• اهداف Objectives

• زبان مشارکت برای ایجاد ارتباط Partnership Language for Building Rapport

• بازگرداندن اعتماد مشتری Restoring Customer Confidence

• استراتژی های ارتباط کتبی Strategies for Written Communication

• گرفتن مقاومت گذشته Getting Past Resistance

• درک انگیزه های مشتری Understanding Customer Motivations

• روش های زیرکانه برای رساندن اخبار بد Tactful Ways to Deliver Bad News

• پیگیری برای تشکر از مشتری Following up to Thank the Customer

• زمان و نحوه تشدید شکایات When and How to Escalate Complaints

• بهترین روش ها برای تشدید شکایات Best Practices for Escalating Complaints

• تعیین مرزهای مناسب Setting Appropriate Boundaries

• امتحان Quiz

یادگیری از مشتریان ناراحت Learning from Upset Customers

• اهداف Objectives

• اهمیت یادگیری از چالش ها Importance of Learning from Challenges

• قدرت پذیرش اشتباهات Power of Embracing Mistakes

• یافتن فرصت هایی برای بهبود Finding Opportunities to Improve

• حفظ رابطه Preserving the Relationship

• تبدیل مشتریان ناراحت به سفیران برند Turning Upset Customers Into Brand Ambassadors

• رویکرد به هر مشکلی به عنوان یک فرصت Approaching Every Problem as an Opportunity

• استفاده از وب سایت ها برای جمع آوری بازخورد Using Websites to Collect Feedback

• استفاده از ایمیل برای جمع آوری بازخورد Using Emails to Collect Feedback

• استفاده از رسانه های اجتماعی و برنامه ها برای بازخورد Using Social Media and Apps for Feedback

• اهمیت تجزیه و تحلیل بازخورد مشتریان Importance of Analyzing Customer Feedback

• رسیدگی به شکایات رایج - قسمت 1 Addressing Common Complaints - Part 1

• رسیدگی به شکایات رایج - قسمت 2 Addressing Common Complaints - Part 2

• امتحان Quiz

خودمراقبتی و رشد شخصی Self-Care and Personal Growth

• اهداف Objectives

• مراقبت از خود: بازگشت به اصول اولیه Self-Care: Back to the Basics

• برخورد با انتقاد و احساسات منفی Dealing with Criticism and Negative Emotions

• ایجاد یک محیط کاری مثبت Creating a Positive Work Environment

• نکاتی برای کار از خانه Tips for Working from Home

• تغذیه برای مبارزه با استرس Nutrition to Combat Stress

• اتخاذ عادات خواب سالم Adopting Healthy Sleep Habits

• اهمیت استراحت کردن Importance of Taking Breaks

• ایجاد یک شبکه پشتیبانی Creating a Support Network

• نگاه به درون برای بهبود Looking Inward to Improve

• امتحان Quiz

تبریک می گویم! CONGRATULATIONS!

• بابت تکمیل دوره به شما تبریک می گویم! Congratulations on completing the course!