آموزش دیپلم تجربه مشتری: تسلط بر CX در صنعت 4.0 - آخرین آپدیت

سرفصل ها و درس ها

چرخه عمر مشتری چیست What is Customer Life Cycle

• چرخه عمر مشتری چیست What is Customer Life Cycle

• مراحل چرخه عمر مشتری Customer Lifecycle Stages

• معیارهای CX و مراحل کلیدی CX Metrics and Key Stages

• مزایای تجربه مشتری (CX) عالی Benefits of a Great Customer Experience (CX)

• آمار کلیدی 1.7 Key Stats

معیارهای کلیدی CX Key CX Metrics

• معیارهای کلیدی CX Key CX Metrics

• تحلیل داده‌ها در CX Data Analytics in CX

• اندازه‌گیری ROI ابتکارات CX Measuring ROI of CX Initiatives

لیست چالش‌ها List of Challanges

• لیست چالش‌ها List of Challanges

• چالش اول – عدم شناسایی و اولویت‌بندی فرصت‌های CX Challenge 1 – Failing to Identify and Prioritize CX Opportunities

• چالش دوم – جمع‌آوری ناقص یا محدود داده‌ها Challenge 2 – Flawed or Limited Collection of Data

• چالش سوم – فقدان بازخورد تجربه مشتری Challenge 3 – Lack of Customer Experience Feedback

• چالش چهارم – دشواری در ارائه تجربه چندکاناله یکپارچه Challenge 4 – Challenges in Delivering a Consistent Omni-Channel Experience

• چالش پنجم – روش‌های ضعیف در ثبت داده‌های کیفی Challenge 5 – Poor Methods of Capturing Qualitative Data

• چالش ششم – اتصال تجربه مشتری (CX) به بازگشت سرمایه (ROI) Challenge 6 – Connecting Customer Experience (CX) and Return on Investment (

• چالش هفتم – سیلوهای سازمانی Challenge 7 – Organisational Siloes

• چالش هشتم – مستندات قدیمی و منسوخ Challenge 8 – Outdated Documentation

• چالش نهم – تولید بینش‌های عملی و داده‌محور Challenge 9 – Generating Data-driven Actionable Insights

• چالش دهم – ارائه شخصی‌سازی در مقیاس گسترده Challenge 10 – Delivering Personalization at scale

• شناسایی و اولویت‌بندی فرصت‌های CX Identifying and Prioritizing CX Opportunities

فرصت‌ها Opportunities

• فرصت اول: تصمیم‌گیری‌های پیش‌دستانه و داده‌محور Opportunity 1 - Make Data-driven Proactive Decisions

• فرصت دوم: ابزارها و فناوری‌های بهتر برای مدیریت تجربه مشتری Opportunity 2 - Better tools and technologies to manage Customer Experience

• فرصت سوم: درک بهتر مشتریان Opportunity 3 - Better Understanding Customers

• فرصت چهارم: فعال‌سازی شخصی‌سازی در مقیاس گسترده Opportunity 4 - Enabling Personalisation at scale

• فرصت پنجم: سیستم‌های خودآموز و به‌روزرسانی خودکار مستندات Opportunity 5 - Self-Learning Systems and Automated Documentation Updating

• مدل 5C برای تجربه مشتری استثنایی The 5 C’s of Exceptional Customer Experience

• مطالعه موردی Case Study

• تصمیم‌گیری‌های پیش‌دستانه و داده‌محور Making Data-Driven Proactive Decisions

تفاوت CX و CEM CX vs CEM

• تفاوت CX و CEM CX vs CEM

• مثال کاربردی از شرکت دیزنی 5.2 Best Practice Example from Disney

• مثال برتر از CEM Best practice example of CEM

• نرم‌افزارهای CXM CXM Softwares

الگوی نقشه سفر مشتری Customer Journey Map Template

• ترسیم نقشه سفر مشتری Customer Journey Mapping

• الگوی ترسیم نقشه سفر مشتری Customer Journey Mapping Template

• نقاط تماس و نقاط درد Touchpoints and Pain Points

تجربه مشتری چندکاناله (Omnichannel) Omnichannel CX

• تجربه مشتری چندکاناله (Omnichannel CX) Omnichannel CX

• ستون اول: ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، وب و نقاط تماس آفلاین The First Pillar email, social media, web, and offline touch-points

• ستون دوم: تماس‌ها و چت‌بات‌ها The Second Pillar Calls & Chatbots

• ستون سوم: CRM و تحلیل داده‌ها The 3rd Pillar CRM + Analytics

• ستون چهارم: انتشار در رسانه‌های اجتماعی، اتوماسیون بازاریابی و مدیریت پاسخ‌دهی The 4th Pillar Social media publishing + Marketing automation + response man

• مدیریت تجربه مشتری چندکاناله Managing an Omnichannel Customer Experience

اجزای استراتژی CX Components of a CX Strategy

• اجزای استراتژی CX Components of a CX Strategy

• پرسوناهای مشتری Customer Personas

• صدای مشتری (VoC) Voice of the Customer (VoC)

• هوش مصنوعی مولد در تجربه مشتری (CX) Generative AI in Customer Experience (CX)