آموزش مهارت های ارتباطی تجاری: رسیدگی به مشتریان و مشتریان

سرفصل ها و درس ها

معرفی Introduction

• معرفی Introduction

معرفی Introduction

• معرفی Introduction

خدمات مشتری مهم است Customer Service Matters

• اهداف Objectives

• چرا خدمات مشتری مهم است Why Customer Service Matters

• درک ارزش بازخورد مشتری Understanding the Value of Customer Feedback

• خدمات مشتری و شهرت برند Customer Service and Brand Reputation

• آزمون 1 Quiz 1

• چگونه خدمات مشتری بر حفظ مشتری تأثیر می گذارد How Customer Service Affects Customer Retention

• تاثیر کوتاه مدت خدمات مشتری Short-Term Impact of Customer Service

• تاثیر بلندمدت خدمات مشتری Long-Term Impact of Customer Service

• درک ارزش طول عمر مشتری Understanding Customer Lifetime Value

• هزینه ارائه خدمات ضعیف The Cost of Providing Poor Service

• آزمون 2 Quiz 2

خدمات مشتری مهم است Customer Service Matters

• اهداف Objectives

• چرا خدمات مشتری مهم است Why Customer Service Matters

• درک ارزش بازخورد مشتری Understanding the Value of Customer Feedback

• خدمات مشتری و شهرت برند Customer Service and Brand Reputation

• آزمون 1 Quiz 1

• چگونه خدمات مشتری بر حفظ مشتری تأثیر می گذارد How Customer Service Affects Customer Retention

• تاثیر کوتاه مدت خدمات مشتری Short-Term Impact of Customer Service

• تاثیر بلندمدت خدمات مشتری Long-Term Impact of Customer Service

• درک ارزش طول عمر مشتری Understanding Customer Lifetime Value

• هزینه ارائه خدمات ضعیف The Cost of Providing Poor Service

• آزمون 2 Quiz 2

مدیریت انتظارات مشتری Managing Customer Expectations

• اهداف Objectives

• تعیین انتظارات واقع بینانه Setting Realistic Expectations

• ارائه برآوردهای دقیق زمان Providing Accurate Time Estimates

• حصول اطمینان از رضایت مشتری Ensuring Customer Satisfaction

• چرا مشتریان گیج می شوند Why Customers Get Confused

• اطمینان از درک مشتری Ensuring Customer Understanding

• بررسی تاریخچه مشتری Reviewing Customer History

• استفاده از زبان ساده و تصاویر Using Simple Language and Visuals

• شخصی سازی تعاملات Personalizing Your Interactions

• مدیریت انتظارات غیر منطقی Managing Unreasonable Expectations

• ارائه راه حل های جایگزین Offering Alternative Solutions

• آزمون 1 Quiz 1

• تبدیل شکایات مشتریان به فرصت Turning Customer Complaints Into Opportunities

• دانلود: 30+ سوال نظرسنجی رضایت مشتری Download: 30+ Customer Satisfaction Survey Questions

• اقدام در مورد بازخورد Taking Action on Feedback

• دانلود: الگوی برنامه ریزی استراتژی خدمات مشتری Download: Customer Service Strategy Planning Template

• آزمون 2 Quiz 2

مدیریت انتظارات مشتری Managing Customer Expectations

• اهداف Objectives

• تعیین انتظارات واقع بینانه Setting Realistic Expectations

• ارائه برآوردهای دقیق زمان Providing Accurate Time Estimates

• حصول اطمینان از رضایت مشتری Ensuring Customer Satisfaction

• چرا مشتریان گیج می شوند Why Customers Get Confused

• اطمینان از درک مشتری Ensuring Customer Understanding

• بررسی تاریخچه مشتری Reviewing Customer History

• استفاده از زبان ساده و تصاویر Using Simple Language and Visuals

• شخصی سازی تعاملات Personalizing Your Interactions

• مدیریت انتظارات غیر منطقی Managing Unreasonable Expectations

• آزمون 1 Quiz 1

• ارائه راه حل های جایگزین Offering Alternative Solutions

• تبدیل شکایات مشتریان به فرصت Turning Customer Complaints Into Opportunities

• دانلود: 30+ سوال نظرسنجی رضایت مشتری Download: 30+ Customer Satisfaction Survey Questions

• اقدام در مورد بازخورد Taking Action on Feedback

• دانلود: الگوی برنامه ریزی استراتژی خدمات مشتری Download: Customer Service Strategy Planning Template

• آزمون 2 Quiz 2

قدرت بازاریابی دهان به دهان The Power of Word-of-Mouth Marketing

• اهداف Objectives

• درک ارزش طول عمر مشتری Understanding Customer Lifetime Value

• خریدهای با ارزش بالاتر Higher Value Purchases

• کاهش هزینه های جذب مشتری Lower Customer Acquisition Costs

• داستان های به یاد ماندنی بیشتر گفته می شود Memorable Stories Are Told the Most

• قدرت بازاریابی دهان به دهان The Power of Word-of-Mouth Marketing

• آزمون 1 Quiz 1

• رسانه های اجتماعی و نقدهای آنلاین Social Media and Online Reviews

• دانلود: الگوهای پاسخ برای بررسی آنلاین Download: Response Templates for Online Reviews

• چگونه فناوری بر ارتباطات ما تأثیر می گذارد How Technology Impacts Our Communication

• سهولت دسترسی Ease of Access

• زمان پاسخگویی سریع Fast Response Time

• دسترسی و نفوذ Reach and Penetration

• داستان هایی که ویروسی شدند Stories That Went Viral

• داستانی از شفقت A Story of Compassion

• یک آهنگ ویروسی می شود A Song Goes Viral

• زرافه اسباب بازی معروف می شود A Toy Giraffe Becomes Famous

• سیاست های شرکت در مقابل عقل سلیم Company Policies vs. Common Sense

• آزمون 2 Quiz 2

قدرت بازاریابی دهان به دهان The Power of Word-of-Mouth Marketing

• اهداف Objectives

• درک ارزش طول عمر مشتری Understanding Customer Lifetime Value

• خریدهای با ارزش بالاتر Higher Value Purchases

• کاهش هزینه های جذب مشتری Lower Customer Acquisition Costs

• داستان های به یاد ماندنی بیشتر گفته می شود Memorable Stories Are Told the Most

• قدرت بازاریابی دهان به دهان The Power of Word-of-Mouth Marketing

• آزمون 1 Quiz 1

• رسانه های اجتماعی و نقدهای آنلاین Social Media and Online Reviews

• دانلود: الگوهای پاسخ برای بررسی آنلاین Download: Response Templates for Online Reviews

• چگونه فناوری بر ارتباطات ما تأثیر می گذارد How Technology Impacts Our Communication

• سهولت دسترسی Ease of Access

• زمان پاسخگویی سریع Fast Response Time

• دسترسی و نفوذ Reach and Penetration

• داستان هایی که ویروسی شدند Stories That Went Viral

• داستانی از شفقت A Story of Compassion

• یک آهنگ ویروسی می شود A Song Goes Viral

• زرافه اسباب بازی معروف می شود A Toy Giraffe Becomes Famous

• سیاست های شرکت در مقابل عقل سلیم Company Policies vs. Common Sense

• آزمون 2 Quiz 2

چگونه می توان اعتماد و ارتباط سریع ایجاد کرد How To Build Trust And Rapport Fast

• اهداف Objectives

• چه کیفیت هایی که مشتریان انتظار دارند What Qualities Customers Expect

• ایجاد یک تجربه Omni-Channel Creating an Omni-Channel Experience

• چرا سرعت مهم است Why Speed Matters

• شخصی سازی تعاملات Personalizing Your Interactions

• دانلود: بیش از 30 الگوی ایمیل خدمات مشتری Download: 30+ Customer Service Emails Templates

• آزمون 1 Quiz 1

• تعداد اولین برداشت ها First Impressions Count

• درک نیازهای مشتری Understanding Customer Needs

• کنترل نشانه های غیر کلامی Controlling Non-Verbal Cues

• ایجاد اعتماد مشتری Building Customer Trust

• ایجاد یک تصویر حرفه ای Creating a Professional Image

• استفاده از قدرت صدای شما Using the Power of Your Voice

• از حالات صورت خود آگاه شوید Becoming Aware of Your Facial Expressions

• استفاده از زبان بدن برای ایجاد رابطه Using Your Body Language to Build Rapport

• آزمون 2 Quiz 2

چگونه می توان اعتماد و ارتباط سریع ایجاد کرد How To Build Trust And Rapport Fast

• اهداف Objectives

• چه کیفیت هایی که مشتریان انتظار دارند What Qualities Customers Expect

• ایجاد یک تجربه Omni-Channel Creating an Omni-Channel Experience

• چرا سرعت مهم است Why Speed Matters

• شخصی سازی تعاملات Personalizing Your Interactions

• دانلود: بیش از 30 الگوی ایمیل خدمات مشتری Download: 30+ Customer Service Emails Templates

• آزمون 1 Quiz 1

• تعداد اولین برداشت ها First Impressions Count

• درک نیازهای مشتری Understanding Customer Needs

• کنترل نشانه های غیر کلامی Controlling Non-Verbal Cues

• ایجاد اعتماد مشتری Building Customer Trust

• ایجاد یک تصویر حرفه ای Creating a Professional Image

• استفاده از قدرت صدای شما Using the Power of Your Voice

• از حالات صورت خود آگاه شوید Becoming Aware of Your Facial Expressions

• استفاده از زبان بدن برای ایجاد رابطه Using Your Body Language to Build Rapport

• آزمون 2 Quiz 2

مدیریت مشتریان چالش برانگیز Managing Challenging Customers

• اهداف Objectives

• صحبت کوچک عمدی چیست؟ What is Intentional Small Talk?

• تسلط بر هنر حرف زدن Mastering the Art of Small Talk

• شخصی کردن رویکرد خود Personalizing Your Approach

• درک احساسات در پشت کلمات Understanding Emotions Behind Words

• استفاده از زبان خوش بینانه در تعاملات شما Using Upbeat Language in Your Interactions

• دانلود: 60+ عبارات مثبت و منفی Download: 60+ Positive and Negative Expressions

• آزمون 1 Quiz 1

• اعتبارسنجی احساسات مشتری Validating Customer Emotions

• نشان دادن قدردانی برای ایجاد روابط Showing Gratitude to Build Relationships

• روشی حرفه ای برای ارائه پیشنهادات Professional Way to Give Suggestions

• آگاه شدن از عوامل حواس پرتی در مکالمات Becoming Aware of Distractions in Conversations

• آینه کاری و رفتار غیرکلامی Mirroring and Non-Verbal Behavior

• بکارگیری تکنیک Mirroring Applying Mirroring Technique

• مطابقت با زبان بدن مشتری Matching Customer's Body Language

• اجازه دادن به مکالمه در جریان Allowing Conversation to Flow

• دانلود: 30+ اسکریپت تلفن خدمات مشتری Download: 30+ Customer Service Phone Scripts

• اجتناب از انجام چند کار Avoiding Multitasking

• تشخیص عادات حواس پرتی Spotting Distracting Habits

• حذف کلمات پرکننده Omitting Filler Words

• ارائه توضیحات واضح و مختصر Providing Clear and Concise Explanations

• آزمون 2 Quiz 2

مدیریت مشتریان چالش برانگیز Managing Challenging Customers

• اهداف Objectives

• صحبت کوچک عمدی چیست؟ What is Intentional Small Talk?

• تسلط بر هنر حرف زدن Mastering the Art of Small Talk

• شخصی کردن رویکرد خود Personalizing Your Approach

• درک احساسات در پشت کلمات Understanding Emotions Behind Words

• استفاده از زبان خوش بینانه در تعاملات شما Using Upbeat Language in Your Interactions

• دانلود: 60+ عبارات مثبت و منفی Download: 60+ Positive and Negative Expressions

• آزمون 1 Quiz 1

• اعتبارسنجی احساسات مشتری Validating Customer Emotions

• نشان دادن قدردانی برای ایجاد روابط Showing Gratitude to Build Relationships

• روشی حرفه ای برای ارائه پیشنهادات Professional Way to Give Suggestions

• آگاه شدن از عوامل حواس پرتی در مکالمات Becoming Aware of Distractions in Conversations

• آینه کاری و رفتار غیرکلامی Mirroring and Non-Verbal Behavior

• بکارگیری تکنیک Mirroring Applying Mirroring Technique

• مطابقت با زبان بدن مشتری Matching Customer's Body Language

• اجازه دادن به مکالمه در جریان Allowing Conversation to Flow

• دانلود: 30+ اسکریپت تلفن خدمات مشتری Download: 30+ Customer Service Phone Scripts

• اجتناب از انجام چند کار Avoiding Multitasking

• تشخیص عادات حواس پرتی Spotting Distracting Habits

• حذف کلمات پرکننده Omitting Filler Words

• ارائه توضیحات واضح و مختصر Providing Clear and Concise Explanations

• آزمون 2 Quiz 2

راه های قدرتمند برای بهبود خدمات مشتری با گوش دادن فعال Powerful Ways To Improve Customer Service With Active Listening

• اهداف Objectives

• عناصر کلیدی گوش دادن فعال Key Elements of Active Listening

• تمرین مهارت های گوش دادن فعال Practicing Active Listening Skills

• اجتناب از قضاوت در ارتباطات Avoiding Judgements in Communication

• استفاده از تکنیک Mirroring Using Mirroring Technique

• پرسیدن سوالات کاوشگر Asking Probing Questions

• ارائه سوالات موثر برای پرسیدن Coming up with Effective Questions to Ask

• سوالات باز در مقابل سوالات بسته Open-Ended vs. Closed-Ended Questions

• پرسیدن سوالات اصلی Asking Leading Questions

• دانلود: بیش از 30 سوال از مشتریان خود بپرسید Download: 30+ Questions to Ask Your Customers

• شفاف سازی اطلاعات Clarifying Information

• بازنویسی اطلاعات Paraphrasing Information

• آزمون 1 Quiz 1

• غلبه بر موانع در ارتباطات Overcoming Barriers in Communication

• پرهیز از حواس پرتی های درونی و بیرونی Avoiding Internal and External Distractions

• آگاهی از باورهای از پیش موجود Becoming Aware of Pre-Existing Beliefs

• درک تفاوت های فرهنگی در ارتباطات Understanding Cultural Differences in Communication

• آزمون 2 Quiz 2

راه های قدرتمند برای بهبود خدمات مشتری با گوش دادن فعال Powerful Ways To Improve Customer Service With Active Listening

• اهداف Objectives

• عناصر کلیدی گوش دادن فعال Key Elements of Active Listening

• تمرین مهارت های گوش دادن فعال Practicing Active Listening Skills

• اجتناب از قضاوت در ارتباطات Avoiding Judgements in Communication

• استفاده از تکنیک Mirroring Using Mirroring Technique

• پرسیدن سوالات کاوشگر Asking Probing Questions

• ارائه سوالات موثر برای پرسیدن Coming up with Effective Questions to Ask

• سوالات باز در مقابل سوالات بسته Open-Ended vs. Closed-Ended Questions

• پرسیدن سوالات اصلی Asking Leading Questions

• دانلود: بیش از 30 سوال از مشتریان خود بپرسید Download: 30+ Questions to Ask Your Customers

• شفاف سازی اطلاعات Clarifying Information

• بازنویسی اطلاعات Paraphrasing Information

• آزمون 1 Quiz 1

• غلبه بر موانع در ارتباطات Overcoming Barriers in Communication

• پرهیز از حواس پرتی های درونی و بیرونی Avoiding Internal and External Distractions

• آگاهی از باورهای از پیش موجود Becoming Aware of Pre-Existing Beliefs

• درک تفاوت های فرهنگی در ارتباطات Understanding Cultural Differences in Communication

• آزمون 2 Quiz 2

منابع شغلی تکمیلی Complementary Career Resources

• دانلودها: الگوهای رزومه و نامه همراه، سؤالات مصاحبه و غیره. Downloads: Resume & Cover Letter Templates, Interview Questions, etc.

• 100+ منبع برای رشد شغلی شما 100+ Resources to Grow Your Career

منابع شغلی تکمیلی Complementary Career Resources

• دانلودها: الگوهای رزومه و نامه همراه، سؤالات مصاحبه و غیره. Downloads: Resume & Cover Letter Templates, Interview Questions, etc.

• 100+ منبع برای رشد شغلی شما 100+ Resources to Grow Your Career

تبریک می گویم! CONGRATULATIONS!

• تبریک می گویم! Congratulations!

تبریک می گویم! CONGRATULATIONS!

• تبریک می گویم! Congratulations!