آموزش استقرار مرکز تماس واحد اکسپرس (UCCX)

سرفصل ها و درس ها

UCCX: مقدمه ای بر Unified Contact Center Express UCCX: Introduction to Unified Contact Center Express

• بررسی اجمالی Overview

• مقدمه ای بر Unified Contact Center Express Introduction to Unified Contact Center Express

• اصطلاحات UCCX UCCX Terminology

• UCCX Call Flow UCCX Call Flow

• ویژگی های UCCX 12.x Features in UCCX 12.x

• UCCX در دسترس بودن بالا UCCX High Availability

• نتیجه Conclusion

UCCX: نصب Unified Contact Center Express UCCX: Installation of Unified Contact Center Express

• بررسی اجمالی Overview

• فایل تکمیلی Supplemental File

• مقدمه: نصب Unified Contact Center Express Intro: Installation of Unified Contact Center Express

• اندازه UCCX UCCX Sizing

• آماده سازی برای نصب UCCX Preparing for the installation of UCCX

• نصب UCCX Installing UCCX

• ادغام UCCX با CUCM UCCX Integration with CUCM

• نتیجه Conclusion

UCCX: ایجاد یک اسکریپت اولیه UCCX: Creating a basic script

• بررسی اجمالی Overview

• فایل تکمیلی Supplemental File

• مقدمه: ایجاد یک اسکریپت اولیه Intro: Creating a basic script

• صفحات اداری UCCX UCCX Administrative Pages

• ویرایشگر UCCX UCCX Editor

• ایجاد اولین برنامه ما Creating our first Application

• ایجاد یک اسکریپت پایه Creating a Basic Script

• اشکال زدایی اسکریپت اصلی ما Debugging our Basic Script

• نتیجه Conclusion

UCCX: ایجاد یک اسکریپت با گزینه منو UCCX: Creating a script with a menu option

• بررسی اجمالی Overview

• فایل تکمیلی Supplemental File

• مقدمه: ایجاد یک اسکریپت با گزینه منو Intro: Creating a script with a menu option

• الزامات اسکریپت ما Requirements for our script

• مراحل و متغیرها Steps and Variables

• ساخت فیلمنامه ما Building our script

• اشکال زدایی اسکریپت ما Debugging our script

• گزینه های Prompt و Menu Steps Prompt and Menu steps options

• راه های زیادی برای انجام یک کار مشابه Many ways to accomplish the same task

• نتیجه Conclusion

UCCX: تعیین ساعات کاری در اسکریپت شما UCCX: Specifying Business Hours within your script

• بررسی اجمالی Overview

• فایل تکمیلی Supplemental File

• مقدمه: تعیین ساعات کاری در اسکریپت خود Intro: Specifying Business Hours within your script

• ساعات کاری Business Hours

• مدیریت تقویم Calendar Management

• ساخت فیلمنامه ما Building our script

• Cisco Finesse Calendar Management Cisco Finesse Calendar Management

• زمان روز Time of Day

• روز هفته Day of the week

• نتیجه Conclusion

UCCX: استفاده از Subflows برای ساعات کاری و چک تعطیلات UCCX: Using Subflows for Business Hours and Holiday Check

• بررسی اجمالی Overview

• فایل تکمیلی Supplemental File

• مقدمه: استفاده از جریان‌های فرعی برای بررسی ساعات کاری و تعطیلات Intro: Using subflows for Business Hours and Holiday check

• جریان فرعی ساعات کاری Business Hours Subflow

• ایجاد جریان فرعی ساعات کاری Creating the Business Hours Subflow

• ادغام اسکریپت زیر جریان ساعات کاری Incorporating the Business Hours Subflow script

• جریان فرعی چک تعطیلات Holiday Check Subflow

• ادغام اسکریپت Holiday Check Subflow Incorporating the Holiday Check Subflow script

• نتیجه Conclusion

UCCX: گواهینامه و مدیریت منابع UCCX: Certificate and Resource Management

• بررسی اجمالی Overview

• مقدمه: گواهینامه و مدیریت منابع Intro: Certificate and Resource Management

• گواهینامه های UCCX UCCX Certificates

• مدیریت گواهینامه ها Managing Certificates

• مدیریت منابع UCCX UCCX Resource Management

• مدیریت کاربر UCCX UCCX User Management

• نتیجه Conclusion

UCCX: مسیریابی تماس ها با نمایندگان و Cisco Finesse UCCX: Routing calls to agents and Cisco Finesse

• بررسی اجمالی Overview

• فایل تکمیلی Supplemental File

• مقدمه: مسیریابی تماس ها با نمایندگان و Cisco Finesse Intro: Routing calls to agents and Cisco Finesse

• الزامات عامل UCCX UCCX Agent Requirements

• ایجاد منابع برای مرکز تماس ما Creating resources for our call center

• اسکریپت پایه با عوامل Basic Script with Agents

• Cisco Finesse Agent Desktop Cisco Finesse Agent Desktop

• Cisco Finesse Supervisor Desktop Cisco Finesse Supervisor Desktop

• نتیجه Conclusion

UCCX: سفارشی کردن دسکتاپ Cisco Finesse UCCX: Customizing the Cisco Finesse Desktop

• بررسی اجمالی Overview

• فایل تکمیلی Supplemental File

• مقدمه: سفارشی کردن دسکتاپ Cisco Finesse Intro: Customizing the Cisco Finesse Desktop

• کدهای آماده نیست Not Ready Codes

• کدهای خروج از سیستم Sign Out Codes

• دفترچه تلفن Phonebooks

• متغیرهای فراخوانی Call Variables

• نتیجه Conclusion

UCCX: Cisco Finesse Administration UCCX: Cisco Finesse Administration

• بررسی اجمالی Overview

• فایل تکمیلی Supplemental File

• مقدمه: Cisco Finesse Administration Intro: Cisco Finesse Administration

• چت دسکتاپ Finesse Finesse Desktop Chat

• چیدمان دسکتاپ ظریف Finesse Desktop Layout

• جریان های کاری ظریف Finesse Workflows

• مدیریت تقویم سرپرست Supervisor Calendar Management

• نتیجه Conclusion

UCCX: نمایندگی تلفن IP Finesse UCCX: Finesse IP Phone Agent

• بررسی اجمالی Overview

• معرفی: نمایندگی تلفن IP Finesse Intro: Finesse IP Phone Agent

• نمایندگی تلفن IP Finesse Finesse IP Phone Agent

• کاربر برنامه FIPPA را پیکربندی کنید Configure FIPPA Application user

• سرویس Finesse IP Phone را پیکربندی کنید Configure Finesse IP Phone service

• گواهینامه ها را برای FIPPA پیکربندی کنید Configure certificates for FIPPA

• نسخه ی نمایشی FIPPA FIPPA Demo

• FIPPA یک دکمه ورود به سیستم FIPPA one button login

• نتیجه Conclusion

UCCX: Queue MoH و Prompts را پیکربندی کنید UCCX: Configure Queue MoH and Prompts

• بررسی اجمالی Overview

• فایل تکمیلی Supplemental File

• مقدمه: Queue MoH و Prompts را پیکربندی کنید Intro: Configure Queue MoH and Prompts

• پخش موسیقی نگه داشتن در صف Playing hold music while in queue

• پخش موسیقی نگهداری سفارشی در صف Playing custom hold music while in queue

• پخش چند فرمان در صف Playing multiple prompts while in queue

• MoH را در اسکریپت UCCX تنظیم کنید Set the MoH within the UCCX script

• نتیجه Conclusion

UCCX: مرحله افزایشی، موقعیت در صف و زمان تخمینی انتظار UCCX: Increment Step, Position in Queue and Estimated Wait Times

• بررسی اجمالی Overview

• فایل تکمیلی Supplemental File

• مقدمه: مرحله افزایش، موقعیت در صف و زمان تخمینی انتظار Intro: Increment Step, Position in Queue and Estimated Wait Times

• از مرحله افزایش برای تعیین زمان پخش یک فرمان استفاده کنید Use the Increment step to determine when a prompt is played

• موقعیت در صف Position in Queue

• زمان انتظار تخمینی Estimated Wait Time

• نتیجه Conclusion

UCCX: یک ضبط کننده سریع ایجاد کنید UCCX: Create a Prompt Recorder

• بررسی اجمالی Overview

• فایل تکمیلی Supplemental File

• مقدمه: یک ضبط کننده سریع ایجاد کنید Intro: Create a Prompt Recorder

• قابلیت های پیشرفته ناظر - درخواست ها Supervisor Advanced Capabilities – Prompts

• یک ضبط کننده سریع ایجاد کنید Create a Prompt Recorder

• Prompt Recorder ما را تست کنید Test our Prompt Recorder

• ارتقاء سریع ضبط Prompt Recorder Enhancements

• نتیجه Conclusion

UCCX: وضعیت اضطراری را بررسی کنید UCCX: Check for Emergency Status

• بررسی اجمالی Overview

• فایل تکمیلی Supplemental File

• مقدمه: وضعیت اضطراری را بررسی کنید Intro: Check for Emergency Status

• بررسی اجمالی وضعیت اضطراری Emergency Status Overview

• جریان فرعی وضعیت اضطراری Emergency Status Subflow

• ادغام وضعیت اضطراری به اسکریپت اصلی Incorporate Emergency Status to main script

• به مرکز تماس اجازه دهید وضعیت اضطراری را تغییر دهد Allow Call Center to change Emergency Status

• دمو وضعیت اضطراری را تغییر دهید Change Emergency Status Demo

• نتیجه Conclusion

UCCX: UCCX و پایگاه های داده خارجی UCCX: UCCX and external databases

• بررسی اجمالی Overview

• فایل تکمیلی Supplemental File

• مقدمه: UCCX و پایگاه های داده خارجی Intro: UCCX and external databases

• UCCX و پایگاه های داده خارجی UCCX and external databases

• درایورها را برای دسترسی به پایگاه داده های خارجی نصب کنید Install drivers to access external databases

• DataSource ما را پیکربندی کنید Configure our DataSource

• زیرجریان جستجوی پایگاه داده ما را ایجاد کنید Create our Database Lookup subflow

• جستجوی پایگاه داده را در اسکریپت اصلی خود وارد کنید Incorporate Database lookup in our main script

• نتیجه Conclusion

UCCX: پیام های روز UCCX: Message of the Day Prompts

• بررسی اجمالی Overview

• فایل تکمیلی Supplemental File

• مقدمه: پیام های روز Intro: Message of the Day Prompts

• اسکریپت Basic Service Desk Basic Service Desk script

• جریان فرعی میز خدمات MOTD Service Desk MOTD subflow

• اسکریپت میز خدمات با چک MOTD Service Desk script with MOTD check

• وضعیت MoTD و Prompt Script را تغییر دهید Change MoTD status and Prompt Script

• وضعیت MoTD و Prompt Script را تغییر دهید Complete Change MoTD status and Prompt Script

• وضعیت MoTD و Prompt Demo را تغییر دهید Change MoTD status and Prompt Demo

• نتیجه Conclusion

UCCX: صف اولویت و سایر تکنیک های اسکریپت نویسی UCCX: Priority Queuing and other scripting techniques

• بررسی اجمالی Overview

• فایل تکمیلی Supplemental File

• مقدمه: صف اولویت بندی و سایر تکنیک های اسکریپت نویسی Intro: Priority Queuing and other scripting techniques

• صف اولویت دار Priority Queuing

• در Exception Goto Step On Exception Goto Step

• ارسال ایمیل در اسکریپت ما Sending Email within our script

• انصراف از پست صوتی Optout to Voicemail

• نتیجه Conclusion

UCCX: Callback را در اسکریپت ما پیکربندی کنید UCCX: Configure Callback within our script

• بررسی اجمالی Overview

• فایل تکمیلی Supplemental File

• مقدمه: Callback را در اسکریپت ما پیکربندی کنید Intro: Configure Callback within our script

• ارائه گزینه برگشت به تماس Offering a Callback Option

• اسکریپت Callback را ایجاد کنید Create the Callback script

• UCCX را برای Callback پیکربندی کنید Configure UCCX for Callback

• اسکریپت Service Desk ما را برای ارائه Callback پیکربندی کنید Configure our Service Desk script to offer Callback

• برای ارائه پاسخ به تماس، اسکریپت میز سرویس ما را تکمیل کنید Complete our Service Desk script to offer Callback

• تست پاسخ به تماس Testing callback

• نتیجه Conclusion

UCCX: CUIC و گزارش های داده های زنده UCCX: CUIC and Live Data Reports

• بررسی اجمالی Overview

• مقدمه: CUIC و گزارش های داده های زنده Intro: CUIC and Live Data Reports

• معرفی گزارش ها Reports Intro

• گزارش های داده های زنده عامل Agent Live Data Reports

• گزارش های داده های زنده سرپرست Supervisor Live Data Reports

• پیکربندی CUIC CUIC Configuration

• نتیجه Conclusion

UCCX: CUIC و گزارش های تاریخی عامل UCCX: CUIC and Agent Historical Reports

• بررسی اجمالی Overview

• مقدمه: CUIC و گزارش های تاریخی عامل Intro: CUIC and Agent Historical Reports

• گزارش های داده های زنده در مقابل گزارش های تاریخی Live Data Reports vs Historical Reports

• گزارش تاریخی عامل همه زمینه ها Agent All Fields Historical Report

• گزارش های تاریخی مرتبط با عامل Agent Related Historical Reports

• کدهای دلیل اتصال و خرابی تلفن Connection and Phone Failure Reason Codes

• نتیجه Conclusion

UCCX: گزارش های تاریخی CUIC و CSQ UCCX: CUIC and CSQ Historical Reports

• بررسی اجمالی Overview

• مقدمه: گزارش های تاریخی CUIC و CSQ Intro: CUIC and CSQ Historical Reports

• گزارش های تاریخی مرتبط با CSQ CSQ Related Historical Reports

• گزارش‌های تاریخی مرتبط با CSQ اضافی Additional CSQ Related Historical Reports

• سایر گزارش های تاریخی مرتبط Other Related Historical Reports

• برنامه ریزی گزارش ها Schedule Reports

• نتیجه Conclusion

UCCX: آستانه های CUIC، داشبوردها و پیوندهای ثابت UCCX: CUIC Thresholds, Dashboards and Permalinks

• بررسی اجمالی Overview

• مقدمه: آستانه های CUIC، داشبوردها و پیوندهای ثابت Intro: CUIC Thresholds, Dashboards and Permalinks

• سفارشی کردن گزارش ها Customize Reports

• گزارش مجوزها Report Permissions

• داشبوردها Dashboards

• آستانه ها Thresholds

• پیوندهای ثابت Permalinks

• نتیجه Conclusion

UCCX: گزارش های مربوط به کاربرد و حسابرسی CUIC UCCX: CUIC Application and Audit related reports

• بررسی اجمالی Overview

• مقدمه: گزارش های مربوط به کاربرد و حسابرسی CUIC Intro: CUIC Application and Audit related reports

• گزارش مسیر حسابرسی Audit Trail Report

• گزارش های مربوط به برنامه Application Related Reports

• گزارش یکپارچه مصرف مجوز Unified License Consumption Report

• گزارش مسیر حسابرسی مدیریت صف Queue Management Audit Trail Report

• راهنمای کاربر Cisco UCCX Reporting Cisco UCCX Reporting User Guide

• نتیجه Conclusion

UCCX: ضبط تماس و تابلوهای دیواری UCCX: Call Recording and Wallboards

• بررسی اجمالی Overview

• مقدمه: ضبط تماس و تابلوهای دیواری Intro: Call Recording and Wallboards

• نحوه نظارت بر تماس های نمایندگان با استفاده از مانیتورینگ خاموش How to monitor agents calls using Silent Monitoring

• ضبط تماس در محیط UCCX را توضیح دهید Explain Call Recording in a UCCX environment

• ضبط تماس را در CUCM پیکربندی کنید Configure Call Recording within CUCM

• UCCX را به سرور Wallboard متصل کنید Connect UCCX to a Wallboard server

• نتیجه Conclusion

UCCX: چت و ایمیل عامل UCCX: Agent Chat and Email

• بررسی اجمالی Overview

• مقدمه: چت و ایمیل عامل Intro: Agent Chat and Email

• نحوه استفاده از سیسکو DevNet Sandbox How to use the Cisco DevNet Sandbox

• در مورد چت وب UCCX بحث کنید Discuss UCCX Web Chat

• در مورد ایمیل نماینده UCCX بحث کنید Discuss UCCX Agent Email

• در مورد ویژگی های اضافی UCCX بحث کنید Discuss Additional UCCX features

• نتیجه Conclusion

UCCX: در دسترس بودن بالا، RTMT و CLI UCCX: High Availability, RTMT and the CLI

• بررسی اجمالی Overview

• مقدمه: در دسترس بودن بالا، RTMT و CLI Intro: High Availability, RTMT and the CLI

• آماده سازی یک ناشر UCCX جدید Prepping a new UCCX Publisher

• گره دوم را برای دسترسی بالا نصب کنید Install second node for High Availability

• تست UCCX High Availability Testing UCCX High Availability

• UCCX RTMT را توضیح دهید Explain UCCX RTMT

• از رابط خط فرمان UCCX استفاده کنید Utilize the UCCX command line interface

• تهیه نسخه پشتیبان از UCCX Taking a backup of UCCX

• طراحی اسکریپت و دنیای واقعی Script Design and the Real World

• نتیجه Conclusion