آموزش میز خدمات IT: مبانی نظارت و اندازه گیری

سرفصل ها و درس ها

مقدمه Introduction

• نظارت بر موفقیت مدیریت خدمات Monitoring service management success

• آنچه باید بدانید What you should know

1. جمع آوری امتیاز داده های مدیریت خدمات معتبر 1. Collecting Valid Service Management Data Points

• از داده گرفته تا خرد From data to wisdom

• زباله در ، زباله بیرون Garbage in, garbage out

• چگونه داده های خوب را بکشیم How to kill good data

• کمتر گاهی بیشتر است Less is sometimes more

• همیشه داده های خود را مرور کنید Always review your data

2. چرا نظارت بر عملکرد مدیریت خدمات؟ 2. Why Monitor Service Management Performance?

• چرا نظارت می کنید؟ Why are you monitoring?

• پیامدهای نظارت Outcomes for monitoring

• دانستن اینکه چه اقداماتی را باید انجام دهیم Knowing what actions to take

3. تعیین کدام معیارها برای نظارت 3. Determining Which Metrics to Monitor

• معیارهای متداول Most common metrics

• نقش توافق نامه های سطح خدمات The role of service-level agreements

• امتیاز تبلیغی خالص Net Promoter Score

• چگونه می توان Net Promoter Score کار کرد؟ How does Net Promoter Score work?

4- کاوش در ابزارها و گزارش دهی 4. Exploring Tools and Reporting

• ابزارهای گزارش گیری مشترک Common reporting tools

• قابلیت مشاهده گزارش Visibility of reporting

• گزارش پایه Baseline reporting

نتیجه Conclusion

• مراحل بعدی Next steps