آموزش موفقیت در خدمات مشتری: مهارت های خود را به سطح بعدی برسانید

سرفصل ها و درس ها

شروع شدن Getting Started

• مروری بر دوره Course Overview

معرفی Introduction

• معرفی Introduction

• ارزش خدمات مشتری Value of Customer Service

• هزینه خدمات ضعیف مشتری Cost of Poor Customer Service

• هر شکایتی یک فرصت است Every Complaint is an Opportunity

• مهارتهای اساسی در خدمات به مشتریان Essential Skills in Customer Service

• اشتباهات رایجی که باید از آنها اجتناب کرد Common Mistakes to Avoid

• فراتر و فراتر رفتن Going above and beyond

ایجاد رابطه در خدمات به مشتریان Building Rapport in Customer Service

• معرفی Introduction

• اولین برداشت ها First Impressions

• ایجاد هدف کوچک گفت و گو Making Purposeful Smalltalk

• قدرت صدای شما Power of Your Voice

• لبخند زدن و تماس چشمی Smiling and Eye Contact

• وضعیت بدن Body Posture

• از فیجت کردن اجتناب کنید Avoid Fidgeting

• استفاده از حرکات Making Use of Gestures

• آینه زبان بدن Mirroring Body Language

مدیریت انتظارات مشتری Managing Customer Expectations

• معرفی Introduction

• تعیین انتظارات واقعی مشتریان Setting Realistic Customer Expectations

• چرا مشتریان اطلاعات را از دست می دهند Why Customers Miss Information

• برخورد با انتظارات غیر منطقی Dealing with Unreasonable Expectations

مهارتهای گوش دادن فعال Active Listening Skills

• معرفی Introduction

• گوش دادن فعال چیست؟ What is Active Listening?

• مزایای گوش دادن فعال Benefits of Active Listening

• موانع گوش دادن موثر Barriers to Effective Listening

• شفاف سازی و ترجمه Clarify and Paraphrase

• سوالات باز در مقابل بسته Open-ended vs Closed-ended Questions

• تأییدهای کلامی و غیر کلامی Verbal and Non-verbal Affirmations

برخورد با مشتریان ناراحت Dealing with Upset Customers

• معرفی Introduction

• نشان دادن همدلی Showing Empathy

• تصاحب مالکیت Taking Ownership

• زبانی که باعث ایجاد احساسات منفی می شود Language that Triggers Negative Emotions

• یادگیری از مشتریان سخت Learning from Difficult Customers

• جلوگیری از ناراحتی مشتریان Preventing Upset Customers

• مراقبت از خود در خدمات مشتری Self-care in Customer Service

رسانه های اجتماعی برای خدمات به مشتریان Social Media for Customer Service

• معرفی Introduction

• بهترین شیوه ها Best Practices

• نمونه های شرکت: گوش دادن اجتماعی Company Examples: Social Listening

• پاسخ به نظرات مثبت Responding to Positive Reviews

• پاسخ به نظرات منفی Responding to Negative Reviews

چگونه می توان مشتریان خود را "وای" کرد How to "Wow" Your Customers

• معرفی Introduction

• روشهای به یاد ماندنی برای "وای" مشتریان شما Memorable Ways to "Wow" Your Customers

• مارک های بزرگ چگونه مشتریان خود را شگفت زده می کنند How Big Brands Wow Their Customers

• ایده های طوفان فکری برای جلب توجه مشتریان خود Brainstorming Ideas to Wow Your Customers

محتوای اضافی: مصاحبه با متخصصان صنعت ADDITIONAL CONTENT: Interviews with Industry Professionals

• مصاحبه: مدیر موفقیت مشتری در Thinkific (قسمت 1) Interview: Customer Success Manager at Thinkific (PART 1)

• مصاحبه: مدیر موفقیت مشتری در Thinkific (قسمت 2) Interview: Customer Success Manager at Thinkific (PART 2)

• مصاحبه: مدیر پشتیبانی مشتری در Shopify (قسمت 1) Interview: Customer Support Manager at Shopify (PART 1)

• مصاحبه: مدیر پشتیبانی مشتری در Shopify (قسمت 2) Interview: Customer Support Manager at Shopify (PART 2)

• مصاحبه: متخصص منابع انسانی (بخش 1) Interview: Human Resources Professional (PART 1)

• مصاحبه: متخصص منابع انسانی (بخش 2) Interview: Human Resources Professional (PART 2)

سوالات متداول و بازخورد دوره FAQs & Course Feedback

• پاسخ به سوالات متداول Answers to Frequently Asked Questions