آموزش موفقیت در خدمات مشتری: مهارت های خود را به سطح بعدی ببرید

سرفصل ها و درس ها

شروع شدن Getting Started

• مروری بر دوره Course Overview

نحوه کار آموزش How the Training Works

• درباره دوره: سطوح 1، 2، و 3. About the Course: Levels 1, 2, and 3.

• کتابخانه منابع و الگوها Resources and Templates Library

• از خودت بگو! (1 دقیقه) Tell Me About Yourself! (1 minute)

معرفی Introduction

• معرفی Introduction

• ارزش خدمات مشتری Value of Customer Service

• هزینه خدمات ضعیف مشتری Cost of Poor Customer Service

• هر شکایتی یک فرصت است Every Complaint is an Opportunity

• مهارتهای اساسی در خدمات به مشتریان Essential Skills in Customer Service

• اشتباهات رایجی که باید از آنها اجتناب کرد Common Mistakes to Avoid

• فراتر و فراتر رفتن Going above and beyond

[سطح 1] مقدمه [Level 1] Introduction

• نمای کلی سطح 1 Level 1 Overview

• شروع به کار Getting Started

• ارزش خدمات مشتری Value of Customer Service

• هزینه خدمات ضعیف به مشتریان Cost of Poor Customer Service

• هر شکایتی یک فرصت است Every Complaint is an Opportunity

• مهارت های ضروری در خدمات مشتری Essential Skills in Customer Service

• اشتباهات رایجی که باید از آنها اجتناب کنید Common Mistakes to Avoid

• فراتر رفتن و فراتر رفتن برای مشتریان شما Going Above and Beyond for Your Customers

ایجاد رابطه در خدمات به مشتریان Building Rapport in Customer Service

• معرفی Introduction

• اولین برداشت ها First Impressions

• ایجاد هدف کوچک گفت و گو Making Purposeful Smalltalk

• قدرت صدای شما Power of Your Voice

• لبخند زدن و تماس چشمی Smiling and Eye Contact

• وضعیت بدن Body Posture

• از فیجت کردن اجتناب کنید Avoid Fidgeting

• استفاده از حرکات Making Use of Gestures

• آینه زبان بدن Mirroring Body Language

[سطح 1] ایجاد ارتباط با مشتریان [Level 1] Building Rapport With Customers

• مقدمه Introduction

• اولین برداشت ها First Impressions

• ساخت Smalltalk هدفمند Making Purposeful Smalltalk

• قدرت صدای شما Power of Your Voice

• لبخند و تماس چشمی Smiling and Eye Contact

• وضعیت بدن در ارتباطات Body Posture in Communication

• اجتناب از بی قراری Avoiding Fidgeting

• استفاده از ژست ها Making Use of Gestures

• انعکاس زبان بدن Mirroring Body Language

مدیریت انتظارات مشتری Managing Customer Expectations

• معرفی Introduction

• تعیین انتظارات واقعی مشتریان Setting Realistic Customer Expectations

• چرا مشتریان اطلاعات را از دست می دهند Why Customers Miss Information

• برخورد با انتظارات غیر منطقی Dealing with Unreasonable Expectations

[سطح 1] مدیریت انتظارات مشتری [Level 1] Managing Customer Expectations

• مقدمه Introduction

• تعیین انتظارات واقعی مشتری Setting Realistic Customer Expectations

• چرا مشتریان اطلاعات را از دست می دهند Why Customers Miss Information

• مقابله با انتظارات غیر منطقی Dealing with Unreasonable Expectations

مهارتهای گوش دادن فعال Active Listening Skills

• معرفی Introduction

• گوش دادن فعال چیست؟ What is Active Listening?

• مزایای گوش دادن فعال Benefits of Active Listening

• موانع گوش دادن موثر Barriers to Effective Listening

• شفاف سازی و ترجمه Clarify and Paraphrase

• سوالات باز در مقابل بسته Open-ended vs Closed-ended Questions

• تأییدهای کلامی و غیر کلامی Verbal and Non-verbal Affirmations

[سطح 1] مهارت های گوش دادن فعال [Level 1] Active Listening Skills

• مقدمه Introduction

• گوش دادن فعال چیست؟ What is Active Listening?

• مزایای گوش دادن فعال Benefits of Active Listening

• موانع گوش دادن موثر Barriers to Effective Listening

• شفاف سازی و ترجمه Clarify and Paraphrase

• سؤالات پایان باز در مقابل سؤالات بسته Open-Ended vs Closed-Ended Questions

• تصدیقات کلامی و غیرکلامی Verbal and Non-verbal Affirmations

برخورد با مشتریان ناراحت Dealing with Upset Customers

• معرفی Introduction

• نشان دادن همدلی Showing Empathy

• تصاحب مالکیت Taking Ownership

• زبانی که باعث ایجاد احساسات منفی می شود Language that Triggers Negative Emotions

• یادگیری از مشتریان سخت Learning from Difficult Customers

• جلوگیری از ناراحتی مشتریان Preventing Upset Customers

• مراقبت از خود در خدمات مشتری Self-care in Customer Service

[سطح 1] برخورد با مشتریان ناراحت [Level 1] Dealing With Upset Customers

• مقدمه Introduction

• نشان دادن همدلی Showing Empathy

• گرفتن مالکیت Taking Ownership

• زبانی که احساسات منفی را تحریک می کند Language that Triggers Negative Emotions

• یادگیری از مشتریان مشکل Learning from Difficult Customers

• جلوگیری از ناراحتی مشتریان Preventing Upset Customers

• خودمراقبتی در خدمات مشتری Self-care in Customer Service

رسانه های اجتماعی برای خدمات به مشتریان Social Media for Customer Service

• معرفی Introduction

• بهترین شیوه ها Best Practices

• نمونه های شرکت: گوش دادن اجتماعی Company Examples: Social Listening

• پاسخ به نظرات مثبت Responding to Positive Reviews

• پاسخ به نظرات منفی Responding to Negative Reviews

[سطح 1] رسانه های اجتماعی برای خدمات مشتری [Level 1] Social Media for Customer Service

• مقدمه Introduction

• بهترین شیوه ها Best Practices

• مثال های شرکت: گوش دادن اجتماعی Company Examples: Social Listening

• پاسخ به نظرات مثبت Responding to Positive Reviews

• پاسخ به نظرات منفی Responding to Negative Reviews

چگونه می توان مشتریان خود را "وای" کرد How to "Wow" Your Customers

• معرفی Introduction

• روشهای به یاد ماندنی برای "وای" مشتریان شما Memorable Ways to "Wow" Your Customers

• مارک های بزرگ چگونه مشتریان خود را شگفت زده می کنند How Big Brands Wow Their Customers

• ایده های طوفان فکری برای جلب توجه مشتریان خود Brainstorming Ideas to Wow Your Customers

[سطح 1] چگونه مشتریان خود را "واو" کنید [Level 1] How to "Wow" Your Customers

• مقدمه Introduction

• راه های به یاد ماندنی برای "وای" مشتریان شما Memorable Ways to "Wow" Your Customers

• چگونه برندهای بزرگ مشتریان خود را تحت تاثیر قرار می دهند How Big Brands Impress Their Customers

• ایده های طوفان فکری برای فراتر از انتظارات مشتریان شما Brainstorming Ideas to Exceed Your Customers' Expectations

محتوای اضافی: مصاحبه با متخصصان صنعت ADDITIONAL CONTENT: Interviews with Industry Professionals

• مصاحبه: مدیر موفقیت مشتری در Thinkific (قسمت 1) Interview: Customer Success Manager at Thinkific (PART 1)

• مصاحبه: مدیر موفقیت مشتری در Thinkific (قسمت 2) Interview: Customer Success Manager at Thinkific (PART 2)

• مصاحبه: مدیر پشتیبانی مشتری در Shopify (قسمت 1) Interview: Customer Support Manager at Shopify (PART 1)

• مصاحبه: مدیر پشتیبانی مشتری در Shopify (قسمت 2) Interview: Customer Support Manager at Shopify (PART 2)

• مصاحبه: متخصص منابع انسانی (بخش 1) Interview: Human Resources Professional (PART 1)

• مصاحبه: متخصص منابع انسانی (بخش 2) Interview: Human Resources Professional (PART 2)

[سطح 1] سوالات متداول [Level 1] Frequently Asked Questions

• پاسخ به سوالات متداول Answers to Frequently Asked Questions

سوالات متداول و بازخورد دوره FAQs & Course Feedback

• پاسخ به سوالات متداول Answers to Frequently Asked Questions

[سطح 1] مصاحبه با متخصصان صنعت [Level 1] Interviews with Industry Professionals

• مصاحبه: مدیر موفقیت مشتری در Thinkific (بخش 1) Interview: Customer Success Manager at Thinkific (PART 1)

• مصاحبه: مدیر موفقیت مشتری در Thinkific (بخش 2) Interview: Customer Success Manager at Thinkific (PART 2)

• مصاحبه: مدیر پشتیبانی مشتری در Shopify (بخش 1) Interview: Customer Support Manager at Shopify (PART 1)

• مصاحبه: مدیر پشتیبانی مشتری در Shopify (بخش 2) Interview: Customer Support Manager at Shopify (PART 2)

• مصاحبه: حرفه ای منابع انسانی (بخش 1) Interview: Human Resources Professional (PART 1)

• مصاحبه: حرفه ای منابع انسانی (بخش 2) Interview: Human Resources Professional (PART 2)

منابع مفید جستجوی شغل Helpful Job Search Resources

• الگوهای رزومه و نامه همراه Resume & Cover Letter Templates

• 100+ منبع آموزشی رایگان برای کمک به رشد شغلی شما 100+ Free Educational Resources to Help You Grow Your Career

[سطح 2] خدمات مشتری مهم است [Level 2] Customer Service Matters

• مقدمه Introduction

• اهداف Objectives

• اهمیت خدمات عالی به مشتریان The Importance of Great Customer Service

• درک ارزش بازخورد مشتری Understanding the Value of Customer Feedback

• چگونه خدمات بر شهرت برند تأثیر می گذارد How Service Affects Brand Reputation

• تاثیر شما بر حفظ مشتری Your Impact on Customer Retention

• تاثیر کوتاه مدت خدمات مشتری Short-Term Impact of Customer Service

• تاثیر بلندمدت خدمات مشتری Long-Term Impact of Customer Service

• درک ارزش طول عمر مشتری Understanding Customer Lifetime Value

• اثرات منفی خدمات ضعیف به مشتری Negative Effects of Poor Customer Service

[سطح 2] فراتر از انتظارات مشتری [Level 2] Exceeding Customer Expectations

• اهداف Objectives

• اهمیت فراتر رفتن از انتظارات مشتری The Importance of Exceeding Customer Expectations

• جدا کردن خود از رقابت Setting Yourself Apart from Competition

• تبدیل مشتریان به طرفداران وفادار Transforming Customers Into Loyal Fans

• افزایش ارزش حرفه ای شما Increasing Your Professional Value

• پرورش نگرش مثبت در محل کار Cultivating a Positive Attitude at Work

• چه چیزی باعث می‌شود خدمات مشتری WOW ارزش داشته باشد؟ What Makes WOW-Worthy Customer Service?

• چرا سرعت و سرعت مهم است Why Speed and Promptness Matter

• شخصی سازی تعاملات خود با مشتریان Personalizing Your Interactions with Customers

• شگفتی و کیفیت در خدمات مشتری Surprise and Quality in Customer Service

• همدلی، وضوح و توجه Empathy, Clarity, and Attentiveness

• مدیریت زمان، سازگاری و خودکنترلی Time Management, Adaptability, and Self-Control

• متقاعدسازی و دانش محصول Persuasiveness & Product Knowledge

• دانلود: 50 روش خلاقانه برای شگفت زده کردن مشتریان خود Download: 50 Creative Ways to WOW Your Customers

• نمونه هایی از شرکت هایی که بالاتر و فراتر از آن هستند Examples of Companies That Go Above and Beyond

[سطح 2] قدرت بازاریابی دهان به دهان [Level 2] The Power of Word-of-Mouth Marketing

• اهداف Objectives

• ارزش طول عمر مشتری: چرا مهم است Customer Lifetime Value: Why It Matters

• خریدهای با ارزش بالاتر Higher Value Purchases

• کاهش هزینه های جذب مشتری Lower Customer Acquisition Costs

• داستان های به یاد ماندنی بیشتر گفته می شود Memorable Stories are Told the Most

• قدرت بازاریابی دهان به دهان The Power of Word-of-Mouth Marketing

• بررسی آنلاین در رسانه های اجتماعی Online Reviews on Social Media

• چگونه فناوری بر ارتباطات تأثیر می گذارد How Technology Affects Communication

• سهولت دسترسی مزیت رقابتی جدید است Ease Of Access Is The New Competitive Advantage

• تلاش برای رسیدن به زمان پاسخ سریع Striving Towards Fast Response Time

• دسترسی مشتری و نفوذ به بازار Customer Reach and Market Penetration

• داستان های مشتری که ویروسی شد Customer Stories That Went Viral

• داستانی از شفقت A Story of Compassion

• خدمات بد به مشتری تبدیل به یک آهنگ موسیقی می شود Bad Customer Service Turns Into a Music Hit

• زرافه اسباب بازی معروف می شود A Toy Giraffe Becomes Famous

• سیاست های شرکت در مقابل عقل سلیم Company Policies vs Common Sense

[سطح 2] ایجاد روابط قوی با مشتری [Level 2] Building Strong Customer Relationships

• اهداف Objectives

• ویژگی هایی که برای موفقیت در خدمات مشتری ضروری است Must-Have Qualities to Succeed in Customer Service

• ایجاد یک تجربه Omni-Channel Creating an Omni-Channel Experience

• زمان پاسخ شما مهم است Your Response Time Matters

• شخصی سازی تعاملات Personalizing Your Interactions

• دانلود: بیش از 30 الگوی ایمیل خدمات مشتری Download: 30+ Customer Service Email Templates

• تعداد اولین برداشت ها First Impressions Count

• درک نیازهای مشتری Understanding Customer Needs

• نشانه های غیر کلامی در ارتباطات Non-Verbal Cues in Communication

• توسعه اعتماد Developing Trust

• توسعه یک تصویر حرفه ای Developing a Professional Image

• استفاده از صدای شما Using Your Voice

• آگاه شدن از حالات صورت Becoming Aware of Facial Expressions

• استفاده از زبان بدن برای ایجاد رابطه Using Body Language to Build Rapport

[سطح 2] تبدیل شدن به یک ارتباط دهنده موثر [Level 2] Becoming an Effective Communicator

• اهداف Objectives

• گفتگوی کوچک هدفمند چیست؟ What is Purposeful Small Talk?

• تسلط بر هنر صحبت های کوچک عمدی Mastering the Art of Intentional Small Talk

• درک احساسات در پشت کلمات Understanding Emotions Behind Words

• استفاده از زبان خوش بینانه در تعاملات شما Using Upbeat Language in Your Interactions

• دانلود: 60+ عبارات خدمات مشتری مثبت و منفی Download: 60+ Positive and Negative Customer Service Expressions

• ایجاد احساس شنیدن و درک مشتریان Making Customers Feel Heard and Understood

• توانمندسازی از طریق شکرگزاری Empowering Through Gratitude

• راه های درایتی برای ارائه پیشنهادات Tactful Ways to Give Suggestions

• آگاه شدن از عوامل حواس پرتی در ارتباطات Becoming Aware of Distractions in Communication

• آینه کاری و رفتار غیرکلامی Mirroring and Non-Verbal Behavior

• آشنایی با تکنیک های آینه سازی Understanding Mirroring Techinques

• مطابقت با زبان بدن مشتری شما Matching Your Customer's Body Language

• ایجاد جریان در ارتباطات Creating Flow in Communication

• دانلود: 30+ اسکریپت تلفن خدمات مشتری Download: 30+ Customer Service Phone Scripts

• خطرات واقعی چندوظیفه ای Real Risks of Multitasking

• عادات حواس پرتی در ارتباطات Distracting Habits in Communication

• حذف کلمات پرکننده Omitting Filler Words

• ارائه توضیحات واضح به مشتریان Providing Clear Explanations to Customers

[سطح 2] تسلط بر گوش دادن فعال [Level 2] Mastering Active Listening

• اهداف Objectives

• عناصر کلیدی گوش دادن فعال Key Elements of Active Listening

• تمرین گوش دادن فعال Practicing Active Listening

• اجتناب از قضاوت در ارتباطات Avoiding Judgement in Communication

• سوالات پروبینگ چیست؟ What Are Probing Questions?

• سوالات موثر برای پرسیدن از مشتریان Effective Questions to Ask Your Customers

• سوالات باز در مقابل سوالات بسته Open-Ended vs. Closed-Ended Questions

• پرسیدن سوالات اصلی Asking Leading Questions

• دانلود: بیش از 30 سوال موثر که از مشتریان خود بپرسید Download: 30+ Effective Questions to Ask Your Customers

• شفاف سازی حقایق Clarifying Facts

• بازنویسی اطلاعات Paraphrasing Information

• غلبه بر موانع در ارتباطات Overcoming Barriers in Communication

• پرهیز از حواس پرتی های درونی و بیرونی Avoiding Internal and External Distractions

• آگاهی از باورهای از قبل موجود Becoming Aware of Pre-Existing Beliefs

• درک تفاوت های فرهنگی در ارتباطات Understanding Cultural Differences in Communication

[سطح 2] تضمین رضایت مشتری [Level 2] Ensuring Customer Satisfaction

• تعیین انتظارات واقع بینانه Setting Realistic Expectations

• ارائه برآوردهای دقیق زمان Providing Accurate Time Estimates

• تضمین رضایت مشتریان Ensuring Happy Customers

• درک اینکه چرا مشتریان گیج می شوند Understanding Why Customers Get Confused

• اطمینان از درک مشتری Ensuring Customer Understanding

• بررسی تاریخچه مشتری Reviewing Customer History

• استفاده از زبان ساده و تصاویر Using Simple Language and Visuals

• مدیریت انتظارات غیر منطقی Managing Unreasonable Expectations

• ارائه راه حل های جایگزین Offering Alternative Solutions

• تبدیل شکایات مشتریان به فرصت Turning Customer Complaints Into Opportunities

• دانلود: 30+ سوال نظرسنجی رضایت مشتری Download: 30+ Customer Satisfaction Survey Questions

• اقدام در مورد بازخورد مشتری Taking Action on Customer Feedback

• دانلود: الگوی برنامه ریزی استراتژی خدمات مشتری Download: Customer Service Strategy Planning Template

[سطح 3] توسعه ذهنیت مشتری محور [Level 3] Developing a Customer-Centric Mindset

• درباره سطح 3 About Level 3

• اهداف Objectives

• توسعه یک ذهنیت مثبت Developing a Positive Mindset

• تعیین اهداف واضح Setting Clear Goals

• آیا همیشه حق با مشتری است؟ Is the Customer Always Right?

• درک اینکه چرا مشتریان ناراحت می شوند Understanding Why Customers Get Upset

• تمایز بین مشتریان ناراحت و مشکل Differentiating Between Upset and Difficult Customers

[سطح 3] جلوگیری از مشتریان ناراضی [Level 3] Preventing Dissatisfied Customers

• اهداف Objectives

• پیشگیری از مشکلات احتمالی Preventing Potential Issues

• تغییر از خدمات مشتری واکنشی به پیشگیرانه Shifting From Reactive to Proactive Customer Service

• ایجاد ارتباط با مشتریان Building Rapport with Customers

• ایجاد احساس درک در مشتریان Making Customers Feel Understood

• استفاده از ضمایر مناسب هنگام تعامل با مشتریان Using Appropriate Pronouns When Interacting Customers

• کلماتی که باعث تحریک احساسات منفی می شوند Words That Trigger Negative Emotions

• نشان دادن تمایل به کمک Showing Willingness to Help

• تغییر جهت توجه به راه حل Redirecting Attention to the Solution

• حصول اطمینان از رضایت مشتری Ensuring Customer Satisfaction

[سطح 3] حل مسئله در خدمات مشتری [Level 3] Problem-Solving in Customer Service

• اهداف Objectives

• ارزیابی وضعیت Assessing the Situation

• بررسی و تحلیل شکایات Investigating and Analyzing Complaints

• درک نیازهای مشتری Understanding Customer Needs

• نشان دادن همدلی در تعاملات خدمات مشتری Demonstrating Empathy in Customer Service Interactions

• گوش دادن قبل از تشخیص Listening Before Diagnosing

• پرسیدن سوالات موثر Asking Effective Questions

• پیشگیری و مدیریت احساسات منفی مشتری Preventing and Managing Negative Customer Emotions

• توانمندسازی مشتریان شما Empowering Your Customers

• پیگیری با مشتریان Following Up With Customers

[سطح 3] استفاده استراتژیک از زبان [Level 3] Using Language Strategically

• اهداف Objectives

• استفاده از زبان مشارکت برای ایجاد ارتباط Using Partnership Language for Building Rapport

• ایجاد اعتماد و بازگرداندن اعتماد مشتری Building Trust and Restoring Customer Confidence

• افزودن احساس به نوشته شما Adding Emotion to Your Writing

• غلبه بر مقاومت مشتری Overcoming Customer Resistance

• کشف انگیزه های مشتری Uncovering Customer Motivations

• استراتژی های موثر برای ارائه اخبار بد Effective Strategies for Delivering Bad News

• نشان دادن قدردانی از مشتری Demonstrating Customer Appreciation

• زمان تشدید شکایات مشتریان When to Escalate Customer Complaints

• بهترین روش ها برای تشدید شکایات Best Practices for Escalating Complaints

• تعیین مرزها در ارتباطات Setting Boundaries in Communication

[سطح 3] یادگیری از مشتریان ناراحت [Level 3] Learning from Upset Customers

• اهداف Objectives

• اهمیت در آغوش گرفتن از چالش ها The Importance of Embracing from Challenges

• درس گرفتن از اشتباهات گذشته Learning from Past Mistakes

• به دنبال فرصت هایی برای بهبود Looking for Opportunities to Improve

• حفظ روابط با مشتریان Preserving Relationships with Customers

• مشتریان ناراضی را به بزرگترین طرفداران خود تبدیل کنید Turning Disgruntled Customers into Your Biggest Fans

• رویکرد به هر مشکلی به عنوان فرصتی برای رشد Approaching Every Problem as an Opportunity for Growth

• جمع آوری بازخورد مشتریان با استفاده از وب سایت شما Collecting Customer Feedback Using Your Website

• جمع آوری بازخورد مشتریان با استفاده از ایمیل Collecting Customer Feedback Using Email

• استفاده از رسانه های اجتماعی و برنامه ها برای بازخورد Using Social Media and Apps for Feedback

• تجزیه و تحلیل بازخورد مشتریان Analyzing Customer Feedback

• رسیدگی به شکایات مشترک مشتریان - قسمت 1 Addressing Common Customer Complaints - Part 1

• رسیدگی به شکایات رایج - قسمت 2 Addressing Common Complaints - Part 2

[سطح 3] توسعه انعطاف پذیری برای جلوگیری از فرسودگی شغلی [Level 3] Developing Resilience to Avoid Burnout

• اهداف Objectives

• ایجاد انعطاف پذیری برای موفقیت Building Resilience to Succeed

• برخورد با انتقاد و احساسات منفی Dealing with Criticism and Negative Emotions

• ایجاد یک محیط کاری مثبت Creating a Positive Work Environment

• نکات موفقیت برای کار از راه دور Success Tips for Working Remotely

• تغذیه سالم برای مبارزه با استرس Healthy Nutrition to Combat Stress

• اتخاذ عادات خواب سالم Adopting Healthy Sleep Habits

• صرف زمان برای شارژ مجدد Taking Time to Recharge

• سیستم حمایت اجتماعی خود را بسازید Building Your Social Support System

• توسعه شخصی و رشد حرفه ای Personal Development and Professional Growth

تبریک میگم CONGRATULATIONS!

• به خاطر دستاوردهای شما تبریک می گویم! Congratulations on Your Achievements!

بعد چه می شود؟ WHAT'S NEXT?

• سخنرانی پاداش Bonus Lecture