آموزش قرار دادن ITIL® در عمل: استفاده از مفاهیم بنیاد ITIL® 3

سرفصل ها و درس ها

معرفی Introduction

• خوش آمدی Welcome

• آنچه شما باید بدانید What you should know

1. مفاهیم بنیاد ITIL 1. ITIL Foundation Concepts

• خدمات و مدیریت خدمات Services and service management

• چرخه عمر سرویس The service lifecycle

• اصطلاحات ، اصول و مدل های مدیریت خدمات Service management terminology, principles, and models

• فرایندها و عملکردهای مدیریت خدمات Service management processes and functions

• نقش های مدیریت خدمات Service management roles

• فناوری و معماری مدیریت خدمات Service management technology and architecture

2. هفت روش برای استفاده از مفاهیم بنیاد ITIL 2. Seven Ways to Apply ITIL Foundation Concepts

• اعمال ITIL لزوماً به این روش نیست Applying ITIL doesn't have to be this way

• هفت روش: برنامه های مدیریت خدمات The Seven Ways: Service management applications

• هفت راه: مانیفست مدیریت خدمات The Seven Ways: A service management manifesto

• نتایج را اجرا و فعال کنید Enact and enable outcomes

• افراد را روشن و توانمند سازید Enlighten and empower people

• موانع پایین تر ، فعال کننده ها را افزایش دهید Lower barriers, increase enablers

• لحظه های حقیقت را بهبود ببخشید Improve moments of truth

• چهار راه اول را با هم جمع کنید Bringing the first four ways together

• تنوع و وابستگی را ریشه کن کنید Root out variation and dependency

• هزینه معامله کمتر Lower transaction costs

• به عنوان افراد ، تیم ها و سازمان ها بازتاب داده و عمل کنید Reflect and act as individuals, teams, and organizations

• اکنون که رویکرد خود را پوشش دادیم ، بیایید درخواست خود را شروع کنیم Now that we've covered our approach, let's start applying

• مسابقه فصل Chapter Quiz

3. درخواست دهید: نمونه های دنیای واقعی 3. Apply: Real-World Examples

• خدمات و مدیریت خدمات Services and service management

• چرخه عمر مدیریت خدمات Service management lifecycle

• اصطلاحات مدیریت خدمات Service management terminology

• فرایندهای مدیریت خدمات Service management processes

• توابع مدیریت خدمات Service management functions

• نقش های مدیریت خدمات Service management roles

• فناوری و معماری مدیریت خدمات Service management technology and architecture

• مسابقه فصل Chapter Quiz

4. اعمال کنید: خدمات و مدیریت خدمات 4. Apply: Services and Service Management

• خدمات و ذینفعان Services and stakeholders

• خدمات و خدمات تجاری Services and business services

• درک ارزش و روابط ذینفعان Value perception and stakeholder relations

• پنهان کردن مشخصات خاص هزینه ها و خطرات Hiding the specifics of costs and risks

• خدمات ، مشتریان و کاربران داخلی و خارجی Internal and external services, customers, and users

• خدمات هسته ای ، فعال کننده ، گزینه ای و تقویت کننده Core, enabling, option, and enhancing services

• دارایی های خدمات Service assets

• بخش خدمات Service parts

• ویژگی های خدمات ، کیفیت ها و تله متری Service features, qualities, and telemetry

• قابلیت های مدیریت خدمات Service management capabilities

• نمونه کارها خدمات Service portfolio

• کاتالوگ خدمات Service catalog

• سودمندی و ضمانت = ارزش Utility and warranty = Value

• تنوع ، وابستگی و تخریب خدمات Variation, dependencies, and service degradation

• SLA ها ، OLA ها و UC ها SLAs, OLAs, and UCs

• مسابقه فصل Chapter Quiz

5. اعمال کنید: مفاهیم چرخه زندگی مدیریت خدمات 5. Apply: Service Management Lifecycle Concepts

• استراتژی خدمات Service strategy

• طراحی خدمات Service design

• انتقال خدمات Service transition

• عملیات سرویس Service operation

• بهبود مستمر خدمات (CSI) Continual service improvement (CSI)

• مسابقه فصل Chapter Quiz

6. اعمال کنید: اصطلاحات مدیریت خدمات و اصول و مدلهای کلیدی 6. Apply: Service Management Terminology and Key Principles and Models

• چرا اصطلاحات مشترک مهم است Why shared terminology is important

• اصطلاحات مدیریت خدمات و اصول و مدلهای کلیدی Service management terminology and key principles and models

• درک کلی و سطح پایین Overall and next-level-down understanding

• شکار ما باید بروید A hunting we shall go

• با آن کاری انجام دهید Do something with it

• کجا درد می کند؟ Where does it hurt?

• اصول و مدلهای کلیدی Key principles and models

• ایجاد ارزش از طریق خدمات Value creation through services

• افراد ، فرآیند ، محصولات و شرکا People, process, products, and partners

• پنج جنبه طراحی خدمات Five aspects of service design

• رویکرد CSI CSI approach

• CSF و KPI CSFs and KPIs

• خطوط پایه Baselines

• معیارهای فناوری ، فرآیند و خدمات Technology, process, and service metrics

7. مراحل بنیاد ITIL را اعمال کنید 7. Apply ITIL Foundation Processes

• فرایندهای مدیریت خدمات Service management processes

• استراتژی خدمات Service strategy

• طراحی خدمات Service design

• انتقال خدمات Service transition

• عملیات سرویس Service operation

• رویکرد CSI CSI approach

• مسابقه فصل Chapter Quiz

8- توابع بنیاد ITIL را اعمال کنید 8. Apply ITIL Foundation Functions

• میز خدمات ، برنامه ، فناوری و مدیریت عملیات IT Service desk, application, technology, and IT operations management

• میز خدمات Service desk

• مدیریت فنی Technical management

• مدیریت عملیات IT IT operations management

• مدیریت برنامه نرم افزاری Application management

• مسابقه فصل Chapter Quiz

9. نقش های ITIL را اعمال کنید 9. Apply ITIL Roles

• نقش های مدیریت خدمات Service management roles

• صاحب فرآیند و مدیر فرآیند Process owner and process manager

• صاحب خدمات Service owner

• RACI: مسئول و پاسخگو RACI: Responsible and accountable

• RACI: مشورت و آگاهی RACI: Consulted and informed

• مسابقه فصل Chapter Quiz

10. فناوری و معماری مدیریت خدمات را اعمال کنید 10. Apply Service Management Technology and Architecture

• فناوری و معماری مدیریت خدمات Service management technology and architecture

• محدوده اتوماسیون Scope of automation

• ابزار Tooling

• با ساده سازی و اتوماسیون تغییرات را کاهش دهید Reduce variation by simplification and automation

• تجزیه و تحلیل خدمات Service analytics

• تکنیک های مدیریت رویداد Event management techniques

• مسابقه فصل Chapter Quiz

نتیجه Conclusion

• مراحل بعدی Next steps

• منابع اضافی Additional resources