آموزش مدیریت بازاریابی و تجربه مشتری CXM Excellence
دانلود Marketing & Customer Experience Management CXM Excellence
به برنامه خوش آمدید: گواهی اجرایی در بازاریابی تجربه مشتری تعالی مدیریت
دوره ارائه شده توسط موسسه مدیریت، فناوری و مالی MTF
MTF یک مؤسسه آموزشی و تحقیقاتی جهانی با مقر در لیسبون، پرتغال است که بر آموزش ترکیبی حرفه ای تجاری (در دانشگاه و آنلاین) در زمینه هایی متمرکز است: مدیریت بازرگانی، فناوری علمی، امور مالی بانکی.
مرکز تحقیق و توسعه MTF بر فعالیت‌های تحقیقاتی در زمینه‌های: هوش مصنوعی، یادگیری ماشین، علم داده، کلان داده، WEB3، بلاک چین، دارایی‌های دیجیتال ارزهای دیجیتال، متاورس، تحول دیجیتال، فین‌تک، تجارت الکترونیک، اینترنت اشیا متمرکز شده است.
>MTF شریک رسمی: IBM، Intel، Microsoft، عضو اتاق بازرگانی و صنعت پرتغال است.
MTF در 215 کشور وجود دارد و توسط بیش از 604000 دانشجو انتخاب شده است.
نویسنده دوره:
دکتر الکس آموروسو یک متخصص باتجربه با پیشینه ای غنی در دانشگاه و صنعت است که در روش های تحقیق، تدوین استراتژی و توسعه محصول متخصص است. الکس آموروسو با مدرک دکترا از دانشکده علوم اجتماعی و سیاست در لیسبون، پرتغال، جایی که به دلیل تحقیقات مثال زدنی خود به او افتخار و افتخار اعطا شد، دانش و تخصص فراوانی را روی میز به ارمغان می آورد.
علاوه بر تحصیل در مقطع دکترا، خانم آموروسو به عنوان مدرس مدعو خدمت کرده است و دوره هایی را برای طیف وسیعی از دانشجویان از مقطع کارشناسی گرفته تا دانشجویان بازرگانی دوره های حرفه ای و اجرایی ارائه کرده است. در حال حاضر، در EIMT در زوریخ، سوئیس، او برای دانشجویان دکترا سخنرانی می‌کند و آموزش‌های پیشرفته‌ای را در زمینه طراحی و روش‌شناسی تحقیق ارائه می‌دهد، و در مؤسسه MTF، خانم Amoroso حوزه علمی توسعه محصول پیشرو است.
در هم افزایی بین تجربه تحصیلی و تجاری، خانم آموروسو به نتایج بالایی در حرفه تجاری، رهبری فعالیت های تحقیق و توسعه، توسعه محصول، توسعه استراتژیک، فعالیت های تجزیه و تحلیل بازار در طیف گسترده ای از شرکت ها دست یافت. او بهترین شیوه‌های بازار را در صنایع از بانکداری و مالی، تا PropTech، مشاوره و تحقیقات، و استارت‌آپ‌های نوآور اجرا کرد.
تولیدات علمی گسترده Alex Amoroso شامل مقالات متعدد منتشر شده در مجلات معتبر و همچنین ارائه شفاهی و پوستر در کنفرانس های بین المللی است. یافته‌های تحقیقاتی او در مؤسسات معتبری مانند دانشکده علوم سیاسی و اجتماعی و کنفرانس استرس‌زا در UCL ارائه شده است.
با اشتیاق به همکاری بین رشته ای و تعهد به ایجاد تغییرات مثبت، الکس آموروسو به توانمندسازی یادگیرندگان و متخصصان برای استفاده از روش های پیشرفته برای دستیابی به برتری در دنیای تجارت جهانی اختصاص دارد.
تجربه مشتری (CX) تصور کلی مشتریان از برند شما در طول تعاملات خود با کسب و کار شما است. این شامل همه چیز از پیام بازاریابی اولیه تا پشتیبانی پس از خرید است که دریافت می کنند. آن را به عنوان سفر مشتری در نظر بگیرید، و CX تمام نقاط تماس در طول مسیر است که درک آنها را شکل می دهد.
مناطق کلیدی CX
نقاط تماس مشتری: هر تعاملی که مشتری با نام تجاری شما دارد، مانند وب سایت ها، رسانه های اجتماعی، تبلیغات، تجربه در فروشگاه و خدمات مشتری.
سفر مشتری: نقشه برداری از مراحلی که مشتری برای تعامل با برند شما طی می کند، از آگاهی تا خرید و فراتر از آن.
رضایت مشتری: چقدر مشتریان از محصول یا خدمات شما راضی هستند.
وفاداری مشتری: چقدر احتمال دارد که مشتریان برگردند و برند شما را به دیگران توصیه کنند.
CX Frameworks
Framework ها یک رویکرد ساختاریافته برای بهبود CX ارائه می دهند. در اینجا دو مورد رایج وجود دارد:
نقشه سفر تجربه مشتری: نمایشی بصری از سفر مشتری، شناسایی نقاط تماس و فرصت‌های بهبود.
پنج بعد خدمات: چارچوبی که بر پنج جنبه کلیدی کیفیت خدمات تمرکز دارد: قابلیت اطمینان، پاسخگویی، اطمینان، همدلی، و ملموس.
چرا یادگیری CXM برای شرکت ها مهم است:
بهبود رضایت مشتری و وفاداری: CXM بر درک و برآوردن نیازهای مشتری تمرکز دارد که منجر به افزایش رضایت و احتمال بیشتر تکرار تجارت می شود.
ارتقاء شهرت برند: تجربیات مثبت مشتری به شهرت برند قوی، جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود کمک می کند.
افزایش درآمد و سودآوری: مشتریان راضی بیشتر خرج می‌کنند، دیگران را ارجاع می‌دهند و وفادار می‌مانند، که همگی به رشد درآمد کمک می‌کنند.
مزیت رقابتی: در بازار شلوغ امروزی، تجربه مشتری استثنایی می‌تواند یک تمایز کلیدی باشد و یک شرکت را از رقبای خود متمایز کند.
کاهش هزینه: حل مشکلات مشتری به طور فعال و کارآمد می تواند هزینه خدمات و پشتیبانی مشتری را کاهش دهد.
چرا یادگیری CXM برای ایجاد یک شغل به عنوان مدیر مهم است:
مهارت در تقاضا: CXM یک مهارت بسیار مورد توجه در دنیای تجارت امروز است، زیرا شرکت ها به طور فزاینده ای اهمیت آن را تشخیص می دهند.
پیشرفت شغلی: تخصص در CXM می تواند درها را به سمت نقش های مدیریتی مختلف، مانند مدیر تجربه مشتری، مدیر موفقیت مشتری، یا مدیر بازاریابی باز کند.
مهارت‌های حل مسئله: CXM شامل شناسایی و رسیدگی به نقاط درد مشتری است که مهارت‌های حل مسئله و تحلیلی را افزایش می‌دهد.
توسعه رهبری: مدیریت ابتکارات تجربه مشتری به مهارت‌های رهبری، ارتباط و همکاری قوی نیاز دارد.
همکاری متقابل: CXM اغلب شامل کار با بخش‌های مختلف است و مدیران را با حوزه‌های مختلف کسب‌وکار آشنا می‌کند.
به طور کلی، یادگیری CXM برای شرکت هایی که به دنبال پیشرفت در چشم انداز کسب و کار مدرن هستند بسیار مهم است. همچنین این یک سرمایه گذاری ارزشمند برای مدیرانی است که قصد دارند شغلی موفق در صنایع مختلف ایجاد کنند.
بازاریابی چیست؟
تعریف: بازاریابی فرآیند شناسایی نیازهای مشتری، ایجاد محصولات یا خدماتی است که آن نیازها را برآورده می کند، و ارزش آن پیشنهادات را به مشتریان بالقوه منتقل می کند.
تمرکز: بازاریابی بر رساندن پیام مناسب به مخاطبان مناسب تمرکز دارد و در نهایت باعث افزایش علاقه و فروش می‌شود.
فعالیت های کلیدی:
تحقیق بازار
توسعه محصول
ساخت برند
تبلیغات و تبلیغات
ایجاد محتوا
مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت بازاریابی چیست؟
تعریف: مدیریت بازاریابی فرآیند استراتژیک و عملیاتی برنامه ریزی، سازماندهی، اجرا و کنترل منابع و فعالیت های بازاریابی سازمان است.
تمرکز: هدف مدیریت بازاریابی ایجاد یک برنامه بازاریابی منسجم، بهینه سازی تخصیص منابع، و سنجش اثربخشی ابتکارات بازاریابی است.
فعالیت های کلیدی:
توسعه استراتژی‌ها و برنامه‌های بازاریابی
تنظیم بودجه بازاریابی
مدیریت تیم های بازاریابی
نظارت بر کمپین های بازاریابی
تجزیه و تحلیل عملکرد بازاریابی (معیارهای ردیابی و بازگشت سرمایه)
در صورت نیاز تنظیمات را در استراتژی‌ها انجام دهید
رابطه بین بازاریابی و مدیریت بازاریابی
بازاریابی را به‌عنوان اقداماتی که برای ارتقای کسب‌وکار خود انجام می‌دهید، و مدیریت بازاریابی را به‌عنوان سیستمی فراگیر برای برنامه‌ریزی، اجرا و اصلاح آن اقدامات به صورت استراتژیک در نظر بگیرید.
مقدمه Introduction
-
ورود به فرآیند یادگیری Onboarding to learning process
-
به MTF خوش آمدید Welcome to MTF
بازاریابی و مدیریت بازاریابی Marketing & Marketing Management
-
مقدمه Introduction
-
دوره اسلاید-عرشه Course Slide-deck
-
مقدمه ای بر مدیریت بازاریابی Introduction to Marketing Management
-
تجزیه و تحلیل محیط بازاریابی Marketing Environment Analysis
-
تقسیم بندی بازار، هدف گذاری و موقعیت یابی Market Segmentation, Targeting, and Positioning
-
رفتار مصرف کننده و فرآیند تصمیم گیری Consumer Behaviour and Decision-Making Process
-
توسعه استراتژی بازاریابی Marketing Strategy Development
-
تدوین استراتژی Strategy Formulation
-
استراتژی های قیمت گذاری و تصمیمات قیمت گذاری Pricing Strategies and Pricing Decisions
-
ارتباطات یکپارچه بازاریابی (IMC) Integrated Marketing Communications (IMC)
-
کاوش فراتر از دوره Exploring Beyond the Course
-
پتانسیل خود را در مدیریت بازاریابی باز کنید Unlock Your Potential in Marketing Management
راهنمای بازاریابی و مدیریت بازاریابی Marketing & Marketing Management Guide
-
بازاریابی 101: درک منظر Marketing 101: Understanding the Landscape
-
مدیریت بازاریابی: رهبری تیم Marketing Management: Leading the Team
-
مجموعه ابزار بازاریابی خود را بسازید Building Your Marketing Toolkit
-
30 روز اول به عنوان مدیر بازاریابی First 30 Days as a Marketing Manager
-
تسلط بر بازاریابی ایمیلی Mastering Email Marketing
-
اندازه گیری و تحلیل بازاریابی Marketing Measurement & Analytics
تجربه مشتری Customer Experience
-
مقدمه ای بر مدیریت تجربه مشتری Introduction to Customer Experience Management
-
ارائه دوره Course Presentation
-
بررسی اجمالی نظریه Theory Overview
-
چارچوب های سطح بالا High-Level Frameworks
-
اصول CX CX Principles
-
تقسیم بندی مشتری و توسعه شخصی Customer Segmentation and Persona Development
-
بازیابی خدمات و رسیدگی به شکایات Service Recovery and Complaint Handling
-
بهینه سازی سفر مشتری Customer Journey Optimisation
-
طراحی نقشه خدمات و طراحی فرآیند Service Blueprinting and Process Design
-
تجزیه و تحلیل صدای مشتری (VoC). Voice of the Customer (VoC) Analysis
-
طراحی تجربه عاطفی (EED) Emotional Experience Design (EED)
-
ارزش مادام العمر (LTV) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) Lifetime Value (LTV) and Customer Lifetime Value (CLV)
-
تجربه کارمند (EX) Employee Experience (EX)
راهنمای مدیریت تجربه مشتری Customer Experience Management Guide
-
درک قدرت مدیریت تجربه مشتری Understanding the Power of Customer Experience Management
-
ارزیابی وضعیت فعلی UX Assessing the Current State of UX
-
شناسایی سهامداران کلیدی و ایجاد یک تیم CEM Identifying Key Stakeholders and Building a CEM Team
-
توسعه چشم انداز و استراتژی مشتری محور Developing a Customer-Centric Vision and Strategy
-
اولویت بندی بهبودهای UX بر اساس تأثیر و امکان سنجی Prioritizing UX Improvements Based on Impact and Feasibility
-
طراحی و پیاده سازی بهبودهای UX Designing and Implementing UX Improvements
-
ایجاد معیارها و KPI برای موفقیت UX Establishing Metrics and KPIs for UX Success
-
انتقال ارزش UX به سازمان Communicating the Value of UX to the Organization
-
ایجاد یک حلقه بازخورد برای بهبود مستمر Building a Feedback Loop for Continuous Improvement
-
آینده UX: جلوتر از منحنی ماندن The Future of UX: Staying Ahead of the Curve
تجربه مشتری با هوش مصنوعی مولد Customer Experience with Generative AI
-
مقدمه ای بر هوش مصنوعی مولد برای تجربه مشتری Introduction to Generative AI for Customer Experience
-
ایجاد محتوای مبتنی بر هوش مصنوعی برای تجربه های جذاب AI-Powered Content Creation for Engaging Experiences
-
هوش مصنوعی مکالمه ای: بازتعریف تعاملات با مشتری Conversational AI: Redefining Customer Interactions
-
شخصی سازی بیش از حد با هوش مصنوعی مولد Hyper-Personalization with Generative AI
-
هوش مصنوعی مولد برای نوآوری محصول و خدمات Generative AI for Product and Service Innovation
-
ایجاد یک استراتژی هوش مصنوعی مولد برای تجربه مشتری Building a Generative AI Strategy for Customer Experience
-
استفاده اخلاقی و مسئولانه از هوش مصنوعی در CX Ethical and Responsible Use of Generative AI in CX
-
آینده هوش مصنوعی مولد در تجربه مشتری The Future of Generative AI in Customer Experience
-
مطالعه موردی Deep Dive: پیاده سازی موفقیت آمیز هوش مصنوعی مولد در CX Case Study Deep Dive: Successful Implementations of Generative AI in CX
بخش تعاملی Interactive part
-
بخش تعاملی Interactive Part
-
با تمام شدن از MTF تبریک می گویم Congratulations with finishing from MTF
-
بخش پاداش: مراحل بعدی Bonus Section: Next Steps
https://donyad.com/d/3172bb
MTF Institute of Management, Technology and Finance
موسسه مدیریت، فناوری و مالی
نمایش نظرات