آموزش مدیریت خدمات

سرفصل ها و درس ها

مفاهیم کلیدی مدیریت خدمات Service Management Key Concepts

• بررسی اجمالی Overview

• معرفی مدیریت خدمات Introducing Service Management

• ارائه دهندگان، مصرف کنندگان و سایر ذینفعان Providers, Consumers, and Other Stakeholders

• محصولات و خدمات Products and Services

• روابط خدمات Service Relationships

• پیامدها، هزینه ها و ریسک ها Outcomes, Costs, and Risks

• ابزار و گارانتی Utility and Warranty

• نتیجه Conclusion

چهار بعد مدیریت خدمات Four Dimensions of Service Management

• بررسی اجمالی Overview

• سازمان ها و مردم Organizations and People

• اطلاعات و فناوری Information and Technology

• شرکا و تامین کنندگان Partners and Suppliers

• عوامل خارجی External Factors

• بررسی چهار بعد Four Dimensions Review

• نتیجه Conclusion

سیستم ارزش خدمات Service Value System

• بررسی اجمالی Overview

• نمای کلی سیستم ارزش خدمات Service Value System Overview

• بررسی اجمالی اصول راهنمای مدیریت خدمات Service Management Guiding Principles Overview

• تمرکز بر ارزش Focusing on Value

• شروع از جایی که هستید Starting Where You Are

• پیشرفت به صورت تکراری با بازخورد Progressing Iteratively with Feedback

• همکاری و ارتقای دید Collaborating and Promote Visibility

• تفکر و کار کل نگر Thinking and Working Holistically

• ساده و کاربردی نگه داشتن آن Keeping it Simple and Practical

• بهینه سازی و خودکارسازی Optimizing and Automating

• خلاصه اصول راهنما Guiding Principles Summary

• حکومت Governance

• زنجیره ارزش خدمات Service Value Chain

• پیشرفت متداوم Continual Improvement

• نتیجه Conclusion

شیوه های مدیریت عمومی General Management Practices

• بررسی اجمالی Overview

• مقدمه و مروری بر شیوه های مدیریت Intro and Overview of Management Practices

• پیشرفت متداوم Continual Improvement

• مدیریت امنیت اطلاعات Information Security Management

• مدیریت روابط Relationship Management

• مدیریت تامین کننده Supplier Management

• مدیریت معماری Architecture Management

• مدیریت دانش Knowledge Management

• اندازه گیری و گزارش Measurement and Reporting

• مدیریت تغییر سازمانی Organizational Change Management

• مدیریت پورتفولیو Portfolio Management

• مدیریت پروژه Project Management

• مدیریت ریسک Risk Management

• مدیریت مالی خدمات Service Financial Management

• مدیریت استراتژی Strategy Management

• نتیجه Conclusion

شیوه های مدیریت خدمات Service Management Practices

• بررسی اجمالی Overview

• شیوه های مدیریت خدمات Service Management Practices

• کنترل را تغییر دهید Change Control

• مدیریت حوادث Incident Management

• مدیریت مشکل Problem Management

• میز خدمات Service Desk

• مدیریت سطح خدمات Service Level Management

• مدیریت درخواست خدمات Service Request Management

• مدیریت دارایی فناوری اطلاعات IT Asset Management

• نظارت و مدیریت رویداد Monitoring and Event Management

• مدیریت انتشار Release Management

• مدیریت پیکربندی سرویس Service Configuration Management

• مدیریت در دسترس بودن Availability Management

• تحلیل کسب و کار Business Analysis

• مدیریت ظرفیت و عملکرد Capacity and Performance Management

• مدیریت کاتالوگ خدمات Service Catalog Management

• مدیریت تداوم خدمات Service Continuity Management

• طراحی خدمات Service Design

• اعتبار سنجی و تست خدمات Service Validation and Testing

• نتیجه Conclusion

شیوه های مدیریت فنی Technical Management Practices

• بررسی اجمالی Overview

• مدیریت استقرار Deployment Management

• مدیریت پلتفرم Platform Management

• توسعه و مدیریت نرم افزار Software Development and Management

• نتیجه Conclusion