آموزش ITIL® Foundations

سرفصل ها و درس ها

مقدمه ای بر ITIL® Introduction to ITIL®

• معرفی Introduction

• ITIL® چیست؟ What is ITIL®?

• مزایای ITIL® ITIL® Benefits

• درک سطوح گواهینامه ITIL® Understanding ITIL® Certification Levels

• تعریف مدیریت خدمات فناوری اطلاعات Defining IT Service Management

• هدف از مدیریت خدمات چیست؟ What is the Purpose of Service Management?

مفاهیم عمومی مدیریت خدمات - قسمت اول Service Management General Concepts - Part I

• معرفی Introduction

• اقدامات خوب چیست؟ What are Good Practices?

• خدمات چیست؟ What are Services?

• درک مالکان خدمات و انواع ارائه دهندگان Understanding Service Owners and Provider Types

• واحدهای تجاری در مقابل واحدهای خدماتی Business Units vs. Service Units

• ذینفعان در مدیریت خدمات Stakeholders in Service Management

• حکومت Governance

• مروری بر مدیریت خدمات A Review of Service Management

مفاهیم عمومی مدیریت خدمات - قسمت دوم Service Management General Concepts - Part II

• معرفی Introduction

• مشتریان و کاربران Customers and Users

• تعریف فرآیندها Defining Processes

• مروری بر مدل فرآیند عمومی Overview of The Generic Process Model

• ترکیب معیارها Incorporating Metrics

• چرخه دمینگ و مدل RACI The Deming Cycle and RACI Model

• آشنایی با اتوماسیون خدمات Understanding Service Automation

چرخه عمر خدمات The Service Lifecycle

• معرفی Introduction

• تعریف چرخه عمر سرویس Defining the Service Lifecycle

• چرخه عمر سرویس و مفاهیم ITIL - رابطه The Service Lifecycle and ITIL Concepts - the Relationship

• چگونه همه کار می کند How it All Works

استراتژی خدمات Service Strategy

• معرفی Introduction

• ارزشآفرینی Value Creation

• نمونه کارها خدمات Service Portfolio

• انواع خدمات Types of Services

• مورد تجاری Business Case

• مدیریت روابط تجاری Business Relationship Management

طراحی خدمات - قسمت اول Service Design - Part I

• معرفی Introduction

• اهداف و اهداف طراحی خدمات Service Design Goals and Objectives

• درک ارزش تجاری Understanding Business Value

• 5 جنبه طراحی The 5 Aspects of Design

• بسته طراحی خدمات The Service Design Package

• طراحی و 4 P Design and the 4 P's

• واژه شناسی Terminology

طراحی خدمات - قسمت دوم Service Design - Part II

• معرفی Introduction

• هماهنگی طراحی Design Coordination

• مدیریت امنیت اطلاعات Information Security Management

• مدیریت کاتالوگ خدمات Service Catalog Management

• مدیریت تامین کننده Supplier Management

طراحی خدمات - قسمت سوم Service Design - Part III

• معرفی Introduction

• مدیریت سطح خدمات Service Level Management

• مدیریت در دسترس بودن Availability Management

• مدیریت ظرفیت Capacity Management

• مدیریت تداوم خدمات فناوری اطلاعات IT Service Continuity Management

• واژه شناسی Terminology

انتقال خدمات - قسمت اول Service Transition - Part I

• معرفی Introduction

• اهداف انتقال خدمات Service Transition Goals

• اهداف انتقال خدمات Service Transition Objectives

• انتقال خدمات و ارزش تجاری Service Transition and Business Value

• بعد چه می شود؟ واژه شناسی What's Next? Terminology

انتقال خدمات - قسمت دوم Service Transition - Part II

• معرفی Introduction

• مدیریت دارایی و پیکربندی خدمات Service Asset and Configuration Management

• مدیریت تغییر Change Management

• مدیریت انتشار و استقرار Release and Deployment Management

• برنامه ریزی و پشتیبانی انتقال Transition Planning and Support

• مدیریت دانش Knowledge Management

• واژه شناسی Terminology

عملیات سرویس - قسمت اول Service Operation - Part I

• معرفی Introduction

• هدف عملیات خدمات Service Operation Purpose

• میز خدمات The Service Desk

• مدیریت فنی Technical Management

• مدیریت برنامه نرم افزاری Application Management

• مدیریت عملیات فناوری اطلاعات IT Operation Management

• اهمیت ارتباطات The Importance of Communications

• واژه شناسی Terminology

عملیات خدمات - قسمت دوم Service Operation - Part II

• معرفی Introduction

• مدیریت رویداد Event Management

• مدیریت حوادث Incident Management

• مدیریت دسترسی Access Management

• درخواست برآورده شدن Request Fulfillment

• مدیریت مشکل Problem Management

• واژه شناسی Terminology

بهبود مستمر خدمات Continual Service Improvement

• معرفی Introduction

• بهبود مستمر خدمات (CSI) چیست؟ What is Continual Service Improvement (CSI)

• مدل CSI The CSI Model

• مدل بهبود هفت مرحله ای The Seven Step Improvement Model

• درک خطوط پایه Understanding Baselines

• خدمات اندازه گیری و گزارش Service Measurement and Reporting

• حاکمیت فناوری اطلاعات IT Governance

• واژه شناسی Terminology

آماده شدن برای گواهی ITIL® Foundations Preparing for Your ITIL® Foundations Certification

• بررسی اجمالی امتحان Exam Overview

• نکات آمادگی برای امتحان Exam Preparation Tips