آموزش قرار دادن ITIL® در عمل: استفاده از مفاهیم بنیاد ITIL

سرفصل ها و درس ها

مقدمه Introduction

• خوش آمدی Welcome

• آنچه باید بدانید What you should know

1. مفاهیم بنیاد ITIL 1. ITIL Foundation Concepts

• چرخه عمر سرویس The service lifecycle

• اصطلاحات ، اصول و مدل های مدیریت خدمات Service management terminology, principles, and models

• فرآیندها و عملکردهای مدیریت خدمات Service management processes and functions

• نقش های مدیریت خدمات Service management roles

• فناوری و معماری مدیریت خدمات Service management technology and architecture

2. هفت راه برای استفاده از مفاهیم بنیاد ITIL 2. Seven Ways to Apply ITIL Foundation Concepts

• استفاده از ITIL لزوماً اینگونه نیست Applying ITIL doesn't have to be this way

• هفت راه: برنامه های مدیریت خدمات The Seven Ways: Service management applications

• هفت راه: مانیفست مدیریت خدمات The Seven Ways: A service management manifesto

• نتایج را فعال و فعال کنید Enact and enable outcomes

• روشنگری و توانمند سازی مردم Enlighten and empower people

• موانع پایین تر ، افزایش دهنده ها را افزایش دهید Lower barriers, increase enablers

• لحظات حقیقت را بهبود بخشید Improve moments of truth

• چهار روش اول را با هم جمع کنید Bringing the first four ways together

• تنوع و وابستگی را ریشه کن کنید Root out variation and dependency

• هزینه های معامله کمتر Lower transaction costs

• به عنوان افراد ، تیم ها و سازمان ها منعکس و عمل کنید Reflect and act as individuals, teams, and organizations

• اکنون که رویکرد خود را پوشش داده ایم ، بیایید شروع به استفاده کنیم Now that we've covered our approach, let's start applying

3. درخواست کنید: نمونه هایی از دنیای واقعی 3. Apply: Real-World Examples

• خدمات و مدیریت خدمات Services and service management

• خدمات و مدیریت خدمات Services and service management

• چرخه عمر مدیریت خدمات Service management lifecycle

• اصطلاحات مدیریت خدمات Service management terminology

• فرآیندهای مدیریت خدمات Service management processes

• توابع مدیریت خدمات Service management functions

• فناوری و معماری مدیریت خدمات Service management technology and architecture

4. اعمال: خدمات و مدیریت خدمات 4. Apply: Services and Service Management

• خدمات و ذینفعان Services and stakeholders

• خدمات و خدمات تجاری Services and business services

• درک ارزش و روابط ذینفعان Value perception and stakeholder relations

• مخفی کردن مشخصات هزینه ها و خطرات Hiding the specifics of costs and risks

• خدمات داخلی ، خارجی ، مشتریان و کاربران Internal and external services, customers, and users

• خدمات هسته ، فعال سازی ، گزینه و ارتقاء خدمات Core, enabling, option, and enhancing services

• دارایی های خدمات Service assets

• بخش خدمات Service parts

• ویژگی های خدمات ، کیفیت ها و تله متری Service features, qualities, and telemetry

• قابلیت های مدیریت خدمات Service management capabilities

• نمونه کارها خدمات Service portfolio

• فروشگاه خدمات Service catalog

• سودمندی و ضمانت = ارزش Utility and warranty = Value

• تنوع ، وابستگی ها و تخریب خدمات Variation, dependencies, and service degradation

• SLA ، OLAs و UC SLAs, OLAs, and UCs

5. درخواست کنید: مفاهیم چرخه عمر مدیریت خدمات 5. Apply: Service Management Lifecycle Concepts

• طراحی خدمات Service design

• عملیات سرویس Service operation

• بهبود خدمات مداوم (CSI) Continual service improvement (CSI)

6. درخواست کنید: اصطلاحات مدیریت خدمات و اصول و مدلهای اصلی 6. Apply: Service Management Terminology and Key Principles and Models

• چرا اصطلاحات مشترک مهم است Why shared terminology is important

• اصطلاحات مدیریت خدمات و اصول و مدلهای اصلی Service management terminology and key principles and models

• درک کلی و سطح بعدی به پایین Overall and next-level-down understanding

• شکار خواهیم کرد A hunting we shall go

• کاری با آن انجام دهید Do something with it

• از کجا صدمه دیده است؟ Where does it hurt?

• اصول و مدل های اصلی Key principles and models

• ایجاد ارزش از طریق خدمات Value creation through services

• افراد ، پردازش ، محصولات و شرکا People, process, products, and partners

• پنج جنبه طراحی خدمات Five aspects of service design

• رویکرد CSI CSI approach

• CSF و KPI CSFs and KPIs

• خط مقدماتی Baselines

• فناوری ، فرآیند و معیارهای خدمات Technology, process, and service metrics

7. فرایندهای بنیاد ITIL را اعمال کنید 7. Apply ITIL Foundation Processes

• فرآیندهای مدیریت خدمات Service management processes

• استراتژی خدمات Service strategy

• استراتژی خدمات Service strategy

• طراحی خدمات Service design

• انتقال خدمات Service transition

• انتقال خدمات Service transition

• عملیات سرویس Service operation

• رویکرد CSI CSI approach

8- از توابع بنیاد ITIL استفاده کنید 8. Apply ITIL Foundation Functions

• میز خدمات ، کاربرد ، فناوری و مدیریت عملیات IT Service desk, application, technology, and IT operations management

• میز خدمات Service desk

• مدیریت فنی Technical management

• مدیریت عملیات IT IT operations management

• مدیریت برنامه نرم افزاری Application management

9. از نقشهای ITIL استفاده کنید 9. Apply ITIL Roles

• نقش های مدیریت خدمات Service management roles

• نقش های مدیریت خدمات Service management roles

• صاحب فرآیند و مدیر فرآیند Process owner and process manager

• صاحب خدمات Service owner

• RACI: مسئولیت پذیر و پاسخگو RACI: Responsible and accountable

• RACI: مشورت و آگاهانه RACI: Consulted and informed

10. از فناوری و معماری مدیریت خدمات استفاده کنید 10. Apply Service Management Technology and Architecture

• فناوری و معماری مدیریت خدمات Service management technology and architecture

• دامنه اتوماسیون Scope of automation

• ابزار سازی Tooling

• تنوع را با ساده سازی و اتوماسیون کاهش دهید Reduce variation by simplification and automation

• تجزیه و تحلیل خدمات Service analytics

• تکنیک های مدیریت رویداد Event management techniques

نتیجه Conclusion

• مراحل بعدی Next steps

• منابع اضافی Additional resources