آموزش مشتری‌محوری به عنوان مزیت رقابتی - جادیش شث - آخرین آپدیت

مقدمه‌ای بر مشتری‌محوری Introduction to Customer Centricity

• معرفی دوره Course Intro

• تکامل بازاریابی The Evolution of Marketing

• مزیت استراتژیک مشتری‌محوری The Strategic Advantage of Customer Centricity

• سه نقش متفاوت مشتری Three Different Roles of the Customer

• تبدیل شدن به انتخاب اول مشتری Becoming the Customer's Choice

• توصیه مدیرعامل: داگ شیپمن درباره اهمیت مشتری‌محوری CEO Advice: Doug Shipman on the Importance of Customer Centricity

• پیش‌بینی انتظارات آینده مشتریان Anticipating Future Customer Expectations

• یکپارچه‌سازی بازاریابی با مشتری‌محوری Integrate Marketing with Customer Centricity

• درک انگیزه‌های مشتری Understanding Customer Motivations

• خدمات و پشتیبانی مشتریان Customer Service and Support

• توصیه مدیرعامل: دیک اندرسون درباره رضایت مشتری CEO Advice: Dick Anderson on Customer Satisfaction

• ایجاد دلایل متعدد برای خرید توسط مشتری Give the Customer Multiple Reasons to Buy

اجرای مشتری‌محوری Implementing Customer Centricity

• مقدمه‌ای بر نحوه اجرای مشتری‌محوری How to Implement Customer Centricity - Introduction

• چرا مشتری‌محوری یک ضرورت است (بخش اول) Why Customer Centricity is a Necessity (part 1)

• چرا مشتری‌محوری یک ضرورت است (بخش دوم) Why Customer Centricity is a Necessity (part 2)

• توصیه متخصص: دکتر کن برنهارت درباره وفاداری مشتری Expert Advice: Dr. Ken Bernhardt on Customer Loyalty

• حسابداری مناسب در یک شرکت مشتری‌محور Proper Accounting Within a Customer Centric Company

• چرا اجرای مشتری‌محوری دشوار است Why It's Difficult to Implement Customer Centricity

• ابتکار اول از نه ابتکار برای اجرای مشتری‌محوری #1 of the Nine Initiatives to Implement Customer Centricity

• ابتکار دوم از نه ابتکار برای اجرای مشتری‌محوری #2 of the Nine Initiatives to Implement Customer Centricity

• ابتکار سوم از نه ابتکار برای اجرای مشتری‌محوری #3 of the Nine Initiatives to Implement Customer Centricity

• ابتکار چهارم از نه ابتکار برای اجرای مشتری‌محوری #4 of the Nine Initiatives to Implement Customer Centricity

• ابتکار پنجم از نه ابتکار برای اجرای مشتری‌محوری #5 of the Nine Initiatives to Implement Customer Centricity

• ابتکار ششم از نه ابتکار برای اجرای مشتری‌محوری #6 of the Nine Initiatives to Implement Customer Centricity

• ابتکار هفتم از نه ابتکار برای اجرای مشتری‌محوری #7 of the Nine Initiatives to Implement Customer Centricity

• ابتکار هشتم از نه ابتکار برای اجرای مشتری‌محوری #8 of the Nine Initiatives to Implement Customer Centricity

• ابتکار نهم از نه ابتکار برای اجرای مشتری‌محوری #9 of the Nine Initiatives to Implement Customer Centricity

• توصیه مدیرعامل: ویلیام پیت درباره نقش مدیر ارشد بازاریابی CEO Advice: William Pate on the Role of the Chief Marketing Officer

• هفت مسئله در اجرای مشتری‌محوری (بخش اول) Seven Issues Implementing Customer Centricity (part 1)

• هفت مسئله در اجرای مشتری‌محوری (بخش دوم) Seven Issues Implementing Customer Centricity (part 2)

• توصیه مدیرعامل: دیک اندرسون درباره دشواری‌های اجرای مشتری‌محوری CEO Advice: Dick Anderson on Difficulties Implementing Customer Centricity

• توصیه متخصص: دکتر کن برنهارت درباره دشواری‌های اجرای مشتری‌محوری Expert Advice: Dr. Ken Bernhardt on Difficulties Implementing Customer Centricity

چگونه برای مشتریان ارزش خلق کنیم How to Create Value for Customers

• مقدمه: خلق ارزش در عملکرد و قیمت 1 - Introduction: Creating Performance & Price Value

• اهمیت روزافزون سیستم‌های CRM 2 - Growing Importance of CRM Systems

• مشتری‌محوری در مقابل بازاریابی محصول 3 - Consumer Centricity vs. Product Marketing

• توصیه مدیرعامل: دیک اندرسون درباره بازاریابی مشتری‌محور CEO Advice: Dick Anderson on Customer Centric Marketing

• رقابت باعث رشد می‌شود 4 - Competition Drives Growth

• بازاریابی یک‌به‌یک 5 - One-to-One Marketing

• توصیه مدیرعامل: ویلیام پیت درباره بازاریابی یک‌به‌یک CEO Advice: William Pate on One-to-One Marketing

• نسبت ۲۰:۸۰ 6 - The 20:80 Ratio

• یافتن مشتریان سودآور 7 - Finding Profitable Customers

• برون‌سپاری مشتریان منتخب 8 - Outsourcing Selected Customers

• محدودیت‌های وفاداری مشتری 9 - Customer Loyalty Limitations

• توصیه مدیرعامل: داگ شیپمن درباره به حداکثر رساندن وفاداری مشتری CEO Advice: Doug Shipman on Maximizing Customer Loyalty

• درک حساسیت قیمت 10 - Understanding Price Sensitivity

• مدیریت ارتباط با مشتری 11 - Customer Relationship Management

• دیوید تقریباً همیشه برنده است 12 - David Almost Always Wins

• مقدمه: درک مشتریان 13 - Introduction: Understanding Customers

• کیفیت محصول به تنهایی کافی نیست 14 - Product Quality Is Not Enough

• رویکرد مشتری‌محور برنده است 15 - Customer Orientation Wins!

• مشتری کیست؟ 16 - Who Is a Customer?

• رضایت‌بخشیدن به هر سه نقش 17 - Satisfying All Three Roles

• خلق وضعیت برد-برد-برد 18 - Creating the Win-Win-Win!

• توصیه مدیرعامل: داگ شیپمن درباره اولویت عملکرد، قیمت یا خدمات CEO Advice: Doug Shipman on Which is Most Important: Performance, Price, or Service

• مقدمه: خلق ارزش در خدمات 1 - Introduction: Creating Service Value

• ارزش خدمات: مدل مفهومی 2 - Service Value: The Model

• تاثیر کیفیت بر ارزش عملکرد 3 - How Quality Impacts Performance Value

• تاثیر کیفیت بر ارزش خدمات 4 - How Quality Impacts Service Value

• برد-برد در کیفیت 5 - The Quality Win-Win

• اهمیت تمایز (دیفرانسیه) 6 - The Importance of Differentiation

• اهمیت روزافزون نوآوری 7 - The Growing Importance of Innovation

• ارزش قیمت از طریق بستن هدف 8 - Price Value via Target Closing

• مثال شرکت اینتل 9 - The Intel Example

• اهمیت سفارشی‌سازی انبوه 10 - The Importance of Mass Customization

• تولید تقاضامحور 11 - Demand-Driven Manufacturing

• تأمین جهانی 12 - Global Sourcing

• ارزش خدمات: سیستم‌های اطلاعات خط مقدم 13 - Service Value: Frontline Information Systems

• ارزش خدمات: دسترسی همگانی 14 - Service Value: Universal Access

• ارزش خدمات: سهولت در انجام کسب‌وکار 15 - Service Value: Easy To Do Business

• ارزش خدمات: پرورش روابط 16 - Service Value: Relational Nurture

• ارزش خدمات: نکات پایانی 17 - Service Value: Concluding Comments

• مصاحبه ۱ Interview - 1

• مصاحبه ۲ Interview - 2

• مصاحبه ۳ Interview - 3