آموزش تسلط بر خدمات مشتری: مهارت های خدمات مشتری در سطح بعدی

سرفصل ها و درس ها

مقدمه Introduction

• مقدمه Introduction

• خدمات مشتری چیست؟ What is customer service?

• چرا خدمات مشتری مهم است؟ Why is customer service important?

• اصول خدمات خوب به مشتریان چیست؟ What are the principles of good customer service?

21 مهارت کلیدی خدمات مشتری 21 key customer service skills

• مقدمه Introduction

• 1. مهارت حل مسئله 1. Problem solving skills

• 2. صبر 2. Patience

• 3. توجه 3. Attentiveness

• 4. هوش هیجانی 4. Emotional intelligence

• 5. مهارت های ارتباطی شفاف 5. Clear communication skills

• 6. مهارت های نوشتاری 6. Writing skills

• 7. خلاقیت و تدبیر 7. Creativity and resourcefulness

• 8. مهارت های متقاعدسازی 8. Persuasion skills

• 9. توانایی استفاده از زبان مثبت 9. Ability to use positive language

• 10. دانش محصول 10. Product knowledge

• 11. مهارت بازیگری 11. Acting skills

• 12. مهارت های مدیریت زمان 12. Time management skills

• 13. توانایی خواندن مشتریان 13. Ability to read customers

• 14. عدم شعله ور شدن 14. Unflappability

• 15. تمرکز بر هدف 15. Goal-oriented focus

• 16. توانایی مقابله با شگفتی ها 16. Ability to handle surprises

• 17. سرسختی 17. Tenacity

• 18. توانایی بسته شدن 18. Closing ability

• 19. همدلی 19. Empathy

• 20. رویکرد روشمند 20. A methodical approach

• 21. تمایل به یادگیری 21. Willingness to learn

شاخص‌ها و معیارهای کلیدی عملکرد خدمات مشتری CUSTOMER SERVICE KEY PERFORMANCE INDICATORS AND METRICS

• میانگین زمان پاسخ AVERAGE RESPONSE TIME

• وضوح تماس اول (FCR) FIRST CALL RESOLUTION (FCR)

• ریزش مشتری CUSTOMER CHURN

• برترین عوامل پشتیبانی TOP SUPPORT AGENTS

• تعداد مسائل NUMBER OF ISSUES

• رضایت مشتری CUSTOMER SATISFACTION

• امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS) NET PROMOTER SCORE (NPS)

• امتیاز تلاش مشتری CUSTOMER EFFORT SCORE

• حفظ مشتری CUSTOMER RETENTION

• حفظ خالص NET RETENTION

• سطح سرویس SERVICE LEVEL

• هزینه های پشتیبانی در مقابل درآمد SUPPORT COSTS VS REVENUE

• نرخ کاهش درآمد REVENUE CHURN RATE

• نرخ رشد MRR MRR GROWTH RATE

50 نقل قول خدمات مشتری 50 Customer Service Quotes

• کاترین پولسیفر Catherine Pulsifer

• رابرت گیتلی Robert Gately

• پیتر شنکمن Peter Shankman

• پگی کارلاو Peggy Carlaw

• نویسنده ناشناس Author Unknown

• لی کاکرل، ایجاد جادو Lee Cockerell, Creating Magic

• جفری گیتومر Jeffrey Gitomer

• البرت هابارد Elbert Hubbard

• جان وودز John Woods

• جان ایگان John Egan

• هاروی مک کی Harvey MacKay

• جان آر. دی جولیوس سوم، انقلاب خدمات مشتری John R. DiJulius III, The Customer Service Revolution

• راجر استاباخ Roger Staubach

• تام کورسون-میدانز، سیستم سازی، خودکارسازی، تفویض اختیار Tom Corson-Knowles, Systemize, Automate, Delegate

• آن مک کیگان، خدمات مشتری به روش سندلر Anne MacKeigan, Customer Service the Sandler Way

• دیوید اچ. ماتسون David H. Mattson

• ترزا د گروسبوآ؛ کارن رو، نفوذ جمعی Teresa de Grosbois; Karen Rowe, Mass Influence

• ریچاردز، فروش: چگونه بر هنر فروش مسلط شویم Richards, Sales: How To Master The Art Of Selling

• رابرت اسپکتور، راه نوردستروم به سمت تعالی خدمات مشتری Robert Spector, The Nordstrom Way to Customer Service Excellence

• جیم ران Jim Rohn

• بیل گیتس Bill Gates

• Fons Trompenaars; پیت هاین کوبرگ، 10 مدل مدیریت Fons Trompenaars; Piet Hein Coebergh, 10 Management Models

• آدام برنز و ساندرا بنکس، مبانی رهبری Adam Burns And Sandra Banks, Leadership Basics

• دبلیو. ادواردز دمینگ W. Edwards Deming

• آنابل استیونز، لاریسا استیونز، خودت را تغییر بده، دنیایت را تغییر بده Annabelle Stevens, Larissa Stevens, Change Yourself, Change Your World

• جوآن ریچاردسون، اعتماد: به خود اعتماد کن و به دیگران اعتماد کن Joann Richardson, Trust: Trust Yourself and Trust Others

• کولا سلاتورای; ریموند آرون، عمل منجر به موفقیت می شود Kula Sellathurai; Raymond Aaron, Action Leads to Success

• Ramesh Revuru, That's I.T Ramesh Revuru, That's I.T

• مل کندی، رهبری Mel Kennedy, Leadership

• اینگو میشل، ذهنیت: موفقیت کارآفرینی Ingo Michehl, Mindset: Entrepreneurial Success

• فرانکلین روزولت Franklin Roosevelt

• کوین آلن Kevin Allen

• ووین هسو، نه گفتن Wuyen Hsu, Saying NO

• برایان تریسی Brian Tracy

• برایان تریسی Brian Tracy

• رابرت دبلیو لوکاس Robert W. Lucas

• اوریسون سوئت ماردن Orison Swett Marden

• ClydeBank Business; بنجامین سوینی، ناب شش سیگما ClydeBank Business; Benjamin Sweeney, Lean Six Sigma

• کیپ تیندل، غیرقابل کنترل Kip Tindell, Uncontainable

• دنی دمرسمن Danny Demeersseman

• بایرون پولسیفر Byron Pulsifer

• فقط یک لبخند Just A Smile

• رنه ایونسون Renee Evenson

• جیسون مینسونز، ارتباطات Jason Mainsons, Communication

• پاتریک کوگن، مهارت های ارتباطی Patrick Cogen, Communication Skills

• وینس مولینارو، قرارداد رهبری Vince Molinaro, The Leadership Contract

• برایان دیو Brian Dive

• جان آر. دی جولیوس سوم John R. DiJulius III

• بیل گیتس Bill Gates

نتیجه Conclusion

• نتیجه Conclusion