آموزش کارگاه صدور گواهینامه تجربه مشتری

سرفصل ها و درس ها

معرفی Introduction

• معرفی شرکت کنندگان Participant Introductions

• کدام گواهینامه CX را پذیرفته ایم؟ Which CX Certification are we catering to?

• ریشه های CX - عصر تولید Origins of CX - Production Era

• ریشه های CX - تمرکز محصول Origins of CX - Product Focus

• ریشه های CX - تمرکز فروش Origins of CX - Selling Focus

• ریشه های CX - تمرکز بازاریابی Origins of CX - Marketing Focus

• تمرکز بر خدمات Focusing on services

• BMW چه می فروشد؟ What does BMW sell?

CX در مقابل CEM CX vs CEM

• بهترین مثال تمرین: تجربه BMW Best practice example: the BMW experience

• CX در مقابل CEM CX vs. CEM

• بهترین مثال عملی از CEM Best practice example of CEM

• بهترین نمونه تمرین از دیزنی Best practice example from Disney

• سوال گواهینامه Certification Question

• نمونه ای از شرکت هنرهای نمایشی (CX vs CEM) Example of Performing Arts Company (CX vs CEM)

نقشه برداری سفر Journey Mapping

• نکات کلیدی: پیش فروش، فروش و فرآیند پس از فروش Key touch-points: Presales, sales and post sales process

• نمونه هایی از پیش فروش: دستیار فروش Mo Examples from pre-sales: Mo the Sales assistant

• نمونه هایی از پیش فروش: اپل Examples from pre-sales: Apple

• نمونه هایی از حین فروش: اپل - دوباره Examples from during-sales: Apple - again

• نمونه هایی از خدمات پس از فروش: توشیبا Examples from after-sales: Toshiba

• سطح تجربه مورد انتظار Expected level of experience

• لحظه های حقیقت Moments of Truth

• صاحبان نقاط تماس Owners of touch-points

• نمونه هایی از نقشه های سفر: Lego، Lancôme، Ikea و غیره Examples of journey maps: Lego, Lancôme, Ikea, etc

نقشه سفر: با استفاده از صفحه گسترده Journey Mapping: Using the spreadsheet

• با استفاده از صفحه گسترده Using Spreadsheet

• برگه 1: افزودن نقاط تماس قبل از فروش Sheet 1: Adding the Pre-Sale touch-points

• موارد اضافی Additional items

• برگه 2: افزودن نقاط تماس فرآیند فروش Sheet 2: Adding the sale process touch-points

• برگه 3: قرار دادن نقاط تماس پس از فروش Sheet 3: Inserting the after-sale touch-points

• نقشه The Map

• پاداش: تعاملات وفاداری Bonus: Loyalty interactions

• سوال گواهینامه Certification Question

وفاداری و تجربه مشتری Loyalty and Customer Experience

• مقدمه ای بر وفاداری Introduction to loyalty

• نمونه هایی از بهترین شرکت ها Examples of best practice firms

• مزایای داشتن مشتریان وفادار Benefits of having loyal customers

• سه سطح کلیدی مشتریان وفادار Three key levels of loyal customers

انواع وفاداری Loyalty Types

• نوع اصلی وفاداری: وفاداری رفتاری Basic type of loyalty: behavioural loyalty

• برنامه های وفاداری و پیوند وفاداری مشتری Loyalty Programmes and customer loyalty link

• برنامه های وفاداری مورد بررسی قرار گرفت Loyalty Programmes examined

• وفاداری سطح متوسط: وفاداری نگرشی Mid-level loyalty: Attitudinal Loyalty

• وفاداری واقعی True loyalty

• تفاوت بین وفاداری نگرشی و عاطفی Differences between attitudinal and emotional loyalty

• سوال گواهینامه Certification Question

مطالعات موردی از بهترین شرکت‌ها Case studies from best practice firms

• بهترین نمونه های عملی از صنایع دیگر Best practice examples from other industries

• عشق برند Brand Love

• بهترین شرکت ها (برندهای محبوب) Best practice firms (popular brands)

• چگونه Ikea و Zara از CX برای ایجاد وفاداری استفاده می کنند How Ikea and Zara are using CX to create loyalty

استراتژی های وفاداری Loyalty Strategies

• از حالت اسمی تا ترجیحی وفاداری From Nominal to Preferred State of loyalty

• چرخه زندگی وفاداری Loyalty Lifecycle

• ماتریس مدل مدیریت وفاداری Loyalty Management Model Matrix

• اندازه گیری انواع مشتریان وفادار Measuring types of loyal customers

12-گام برای توسعه تجربیات مشتری عالی 12-Steps to develop Great Customer Experiences

• مرحله 1: تمرکز مدیریت ارشد بر تجربه مشتری Step 1: Senior Management's Focus on Customer Experience

• مرحله 2: روی کارمندان تمرکز کنید Step 2: Focus on Employees

• مرحله 2: نمونه های بهترین تمرین از خطوط هوایی سنگاپور و مایکروسافت Step 2: Best Practice examples from Singapore Airlines and Microsoft

• مرحله 3: نقشه های سفر را تهیه کنید Step 3: Develop journey maps

• مرحله 4: انتظارات مشتری را بیابید Step 4: Find out customer expectations

• مرحله 5: رقابت معیار Step 5: Benchmark competition

• بهترین نمونه تمرین از زارا Best practice example from Zara

• مرحله 6: برنامه ریزی طولانی مدت تجربه مشتری Step 6: Long-term customer experience planning

• مرحله 7: تجربه برند Step 7: Brand Experience

• مرحله 8: رهبری با کیفیت Step 8: Quality Leadership

• مرحله 9: رابط مشتری Step 9: Customer Interface

• مرحله 10: همه عملکردها را برای تمرکز بر تجربیات مشتری یکپارچه کنید Step 10: Integrate all functions to focus on customer experiences

• مرحله 11: تجربه استفاده از پست Step 11: Post Usage Experience

• مرحله 12: تجارب نوآورانه مستمر Step 12: Continuously Innovating Experiences

• سوال گواهینامه Certification Question

نتیجه گیری و گواهینامه Conclusion & Certification

• عضویت در انجمن جهانی CX Membership to Global CX Community

• فرآیند صدور گواهینامه Certification Process

• لینک رایگان دوره تیم سازی Free link to team building course

• وبینار رایگان در زمینه کارآفرینی دیجیتال FREE WEBINAR on Digital Entrepreneurship

• دعوت به شرکت در اجلاس CX Invitation to attend CX summit