مدیریت مرکز تماس/تماس، راهنمای ضروری

سرفصل ها و درس ها

مقدمه Introduction

• مقدمه: سخنی از آماس Introduction: A word from Amas

مقدمه ای بر مدیریت مرکز تماس Intro to Contact Center Management

• هدف اصلی نقش شما The primary Purpose of Your Role

• مدیریت ذینفعان Stakeholder Management

• ورزش سهامداران شما چه کسانی هستند؟ Who are your Stakeholders exercise?

• کد خود را داشته باشید Have Your Own Code

• رهبری در مقابل مدیریت Leadership vs. Management

استراتژی کانال Channel Strategy

• کانال ها مهم هستند Channels Matter

• زمان پاسخگویی Response Time

• زمان در دسترس بودن Availability Time

• فناوری کانال Channel Technology

• کاربرگ کانال Channel Worksheet

اجرای استراتژی کانال Channel Strategy Execution

• بینش مشتری Customer Insights

• نقشه برداری کانال Channel Mapping

• انتخاب کانال Channel Choice

• ساعت کار Hours of Operation

• تقسیم بندی مشتریان Customer Segmentation

• کارکنان کانال های خود را Staffing Your Channels

• خلاصه Recap

• ماژول 3 بررسی دانش Module 3 Knowledge Check

تعالی عملیاتی Operational Excellence

• تنظیم هدف Goal Setting

• زمان پاسخگویی در مقابل سطح خدمات Response time vs Service Level

• سطح خدمات Service Level

• مسیریابی مبتنی بر مهارت Skills Based Routing

• طرح واره مسیریابی Routing Schema

• چیزهایی که باید به خاطر بسپارید Things to Remember

• بازی تعریف بازی Definition Match Game

تکنولوژی Technology

• معرفی فناوری Tech Intro

• ACD ACD

• تلفن گویا IVR

• مدیریت نیروی کار (WFM) Work Force Management (WFM)

• مدیریت کیفیت Quality Management

• مدیریت تجربه (XM) Experience Management (XM)

• مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) Customer Relationship Management (CRM)

• سرورهای فکس Fax Servers

• شماره گیرها Dialers

• پایگاه دانش Knowledge Base

• مدیریت پاسخ دیجیتال Digital Response Management

• مدیریت پاسخگویی به ایمیل Email Response Management

• مدیریت پاسخگویی رسانه های اجتماعی Social Media Response Management

• هوش مصنوعی و ربات ها، ربات ها و ربات های چت Artificial Intelligence & Bots, bots and chatbots

• فناوری شخصی است Tech is Personal

• بررسی دانش Knowledge Check

KPI (شاخص‌های کلیدی عملکرد) KPIs (Key Performance Indicators)

• انتخاب شاخص های کلیدی عملکرد Choosing Key Performance Indicators

• اثربخشی Effectiveness

• کارت امتیازی Scorecard

مدیریت مردم People Management

• استخدام Recruiting

• مکان Location

• درک ماموریت Understanding the Mission

• کنترل کنید Control

• رهبری Leadership