آموزش پشتیبانی عملیاتی و تجزیه و تحلیل برای ITIL®

سرفصل ها و درس ها

بررسی اجمالی دوره Course Overview

• بررسی اجمالی دوره Course Overview

بررسی شرایط و مفاهیم کلیدی ITIL® Foundation و عملیات خدمات Reviewing Key Terms and Concepts of ITIL® Foundation and Service Operation

• معرفی Introduction

• چرخه حیات ITIL® The ITIL® Lifecycle

• فرآیندها و عملکردها Processes and Functions

• نقش ها Roles

• OSA و عملیات خدمات OSA and Service Operations

• OSA و چرخه عمر سرویس OSA and the Service Lifecycle

چگونه فرآیند مدیریت رویداد به ما کمک می کند بدانیم چه اتفاقی در حال وقوع است How the Process of Event Management Helps Us Know What’s Going On

• معرفی Introduction

• هدف، اهداف و دامنه مدیریت رویداد Purpose, Objectives, and Scope of Event Management

• اصول، خط مشی ها و مفاهیم اساسی Principles, Policies, and Basic Concepts

• طراحی برای مدیریت رویداد Designing for Event Management

• فعالیت های مدیریت رویداد Event Management Activities

• عوامل حیاتی موفقیت و نقش های مدیریت رویداد Critical Success Factors and Roles of Event Management

اطفاء حریق با مدیریت حوادث Putting out Fires with Incident Management

• معرفی Introduction

• هدف، اهداف و دامنه مدیریت حوادث Purpose, Objectives, and Scope of Incident Management

• ارزش تجاری مدیریت حوادث Business Value of Incident Management

• اصول، خط مشی ها و مفاهیم اساسی مدیریت حوادث Principles, Policies, and Basic Concepts of Incident Management

• جریان فرآیند مدیریت حادثه Incident Management Process Flow

• محرک ها، ورودی ها و خروجی ها Triggers, Inputs, and Outputs

• نقش ها و مسئولیت های مدیریت حوادث Roles and Responsibilities of Incident Management

درخواست برآورده شدن Request Fulfillment

• معرفی Introduction

• هدف، اهداف و دامنه Purpose, Objectives, and Scope

• مفاهیم اساسی Basic Concepts

• مدل فرآیند انجام درخواست Request Fulfillment Process Model

• محرک ها، ورودی ها و خروجی ها Triggers, Inputs, and Outputs

• CSF ها، چالش ها و خطرات CSFs, Challenges, and Risks

مدیریت مشکل - چه چیزی این اختلال را حفظ می کند؟ Problem Management - What Keeps This Disruption Occurring?

• معرفی Introduction

• هدف، اهداف و دامنه مدیریت مشکل Purpose, Objectives, and Scope of Problem Management

• سیاست ها و اصول Policies and Principles

• تکنیک های اساسی Basic Techniques

• گردش کار مدیریت مشکل Problem Management Workflow

• محرک ها، ورودی ها و خروجی ها Triggers, Inputs, and Outputs

• CSF ها، KPI ها، چالش ها و ریسک های مدیریت مشکل CSFs, KPIs, Challenges, and Risks of Problem Management

اجازه دادن به افراد یا بیرون نگه داشتن آنها - مدیریت دسترسی Letting People in or Keeping Them out - Access Management

• معرفی Introduction

• هدف، اهداف و دامنه Purpose, Objectives, and Scope

• مفاهیم اساسی مدیریت دسترسی Basic Concepts of Access Management

• یکپارچه سازی مدیریت اطلاعات Information Management Integration

• محرک ها، ورودی ها و خروجی ها Triggers, Inputs, and Outputs

• چالش ها، ریسک ها و CSF های مدیریت دسترسی Challenges, Risks, and CSFs of Access Management

ITSM's One Stop Shop - The Service Desk ITSM’s One Stop Shop - The Service Desk

• معرفی Introduction

• نقش میز خدمات در عملیات The Role of the Service Desk in Operations

• سازماندهی میز خدمات Organizing the Service Desk

• اندازه گیری کارایی Measuring Performance

• چالش های برون سپاری میز خدمات Challenges to Outsourcing the Service Desk

نقش خود را بشناسید و ابزارهای خود را بشناسید - توابع، نقش ها و فناوری OSA Know Your Role and Know Your Tools - OSA Functions, Roles, and Technology

• معرفی Introduction

• نقش ها در OSA The Roles in OSA

• چرخه حیات مدیریت برنامه Application Management Lifecycle

• الزامات عمومی برای فناوری ITSM Generic Requirements for ITSM Technology

• معیارهای ارزیابی فناوری و ابزار Evaluation Criteria for Technology and Tools

• معیارهای ارزیابی برای اجرای فرآیند Evaluation Criteria for Process Implementation

• پروژه ها و بهترین شیوه های ریسک Projects and Risk Best Practices

• CSF ها، چالش ها و خطرات در اجرای شیوه های OSA CSFs, Challenges, and Risks in Implementing OSA Practices

• نحوه برنامه ریزی و پیاده سازی بهبود در فناوری های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات How to Plan and Implement Improvement into IT Service Management Technologies

آماده شدن برای آزمون ITIL® OSA Preparing for the ITIL® OSA Exam

• معرفی Introduction

• رویکرد امتحان متوسطه The Intermediate Exam Approach

• ثبت نام در آزمون Signing up for the Exam

• آمادگی امتحان Exam Preparation