گواهینامه حرفه ای در مدیریت تجربه مشتری

Professional Certificate in Customer Experience Management new

نکته: آخرین آپدیت رو دریافت میکنید حتی اگر این محتوا بروز نباشد.

نمونه ویدیوها: (صرفا برای مشاهده نمونه ویدیو، ممکن هست نیاز به شکن داشته باشید.)

توضیحات دوره: گواهینامه حرفه ای در CX/مدیریت تجربه مشتری توسط موسسه MTF مقدمه ای بر تئوری مدیریت تجربه مشتری مروری بر چارچوب های سطح بالا اصول CX تقسیم بندی مشتری و توسعه شخصی خدمات بازیابی و رسیدگی به شکایات خدمات بهینه سازی سفر مشتری طرح طرح و طراحی فرآیند صدای مشتری (آنالیزV) Emotional Experience Design (EED) Lifetime Value (LTV) و Customer Lifetime Value (CLV) تجربه کارمند (EX) پیش نیازها: برای تجربه یادگیری بهتر، پیشنهاد می کنیم از لپ تاپ/تلفن همراه/خودکار و کاغذ برای یادداشت برداری استفاده کنید. برجسته کردن نکات مهم، و خلاصه سازی برای تقویت یادگیری شما.

به دوره گواهینامه حرفه ای در CX/مدیریت تجربه مشتری توسط موسسه MTF خوش آمدید

دوره ارائه شده توسط موسسه مدیریت، فناوری و مالی MTF

MTF یک مؤسسه آموزشی و تحقیقاتی جهانی با مقر در لیسبون، پرتغال است که بر آموزش ترکیبی حرفه ای تجاری (در دانشگاه و آنلاین) در زمینه هایی متمرکز است: مدیریت بازرگانی، فناوری علمی، امور مالی بانکی.

مرکز تحقیق و توسعه MTF بر فعالیت‌های تحقیقاتی در زمینه‌های: هوش مصنوعی، یادگیری ماشین، علم داده، کلان داده، WEB3، بلاک چین، دارایی‌های دیجیتال ارزهای دیجیتال، متاورس، تحول دیجیتال، فین‌تک، تجارت الکترونیک، اینترنت اشیا متمرکز شده است.

MTF شریک رسمی این موارد است: IBM، Intel، Microsoft، عضو اتاق بازرگانی و صنعت پرتغال، و مقیم انکوباتور "The Fintech House of Portugal".

MTF در 208 کشور وجود دارد و توسط بیش از 440000 دانشجو انتخاب شده است.

نویسنده دوره:

الکس آموروسو یک متخصص با تجربه با سابقه ای غنی در دانشگاه و صنعت است که در روش های تحقیق، تدوین استراتژی و توسعه محصول متخصص است. الکس آموروسو با مدرک دکترا از دانشکده علوم اجتماعی و سیاست در لیسبون، پرتغال، جایی که به دلیل تحقیقات مثال زدنی خود به او افتخار و افتخار اعطا شد، دانش و تخصص فراوانی را روی میز به ارمغان می آورد.

علاوه بر تحصیل در مقطع دکترا، خانم آموروسو به عنوان مدرس مدعو خدمت کرده است و دوره هایی را برای طیف وسیعی از دانشجویان از مقطع کارشناسی گرفته تا دانشجویان بازرگانی دوره های حرفه ای و اجرایی ارائه کرده است. در حال حاضر، در EIMT در زوریخ، سوئیس، او برای دانشجویان دکترا سخنرانی می‌کند و آموزش‌های پیشرفته‌ای را در زمینه طراحی و روش‌شناسی تحقیق ارائه می‌دهد، و در مؤسسه MTF، خانم Amoroso حوزه علمی توسعه محصول پیشرو است.

در هم افزایی بین تجربه تحصیلی و تجاری، خانم آموروسو به نتایج بالایی در حرفه تجاری، رهبری فعالیت های تحقیق و توسعه، توسعه محصول، توسعه استراتژیک، فعالیت های تجزیه و تحلیل بازار در طیف گسترده ای از شرکت ها دست یافت. او بهترین شیوه‌های بازار را در صنایع از بانکداری و مالی، تا PropTech، مشاوره و تحقیقات، و استارت‌آپ‌های نوآور اجرا کرد.

تولیدات علمی گسترده Alex Amoroso شامل مقالات متعدد منتشر شده در مجلات معتبر و همچنین ارائه شفاهی و پوستر در کنفرانس های بین المللی است. یافته‌های تحقیقاتی او در مؤسسات معتبری مانند دانشکده علوم سیاسی و اجتماعی و کنفرانس استرس‌زا در UCL ارائه شده است.

با اشتیاق به همکاری بین رشته ای و تعهد به ایجاد تغییرات مثبت، الکس آموروسو به توانمندسازی یادگیرندگان و متخصصان برای استفاده از روش های پیشرفته برای دستیابی به برتری در دنیای تجارت جهانی اختصاص دارد.

تجربه مشتری (CX) تصور کلی مشتریان از برند شما در طول تعاملشان با کسب و کار شما است. این شامل همه چیز از پیام بازاریابی اولیه تا پشتیبانی پس از خرید است که دریافت می کنند. آن را به عنوان سفر مشتری در نظر بگیرید، و CX تمام نقاط تماس در طول مسیر است که درک آنها را شکل می دهد.

مناطق کلیدی CX

نقاط تماس مشتری: هر تعاملی که مشتری با نام تجاری شما دارد، مانند وب سایت ها، رسانه های اجتماعی، تبلیغات، تجربه در فروشگاه و خدمات مشتری.
سفر مشتری: نقشه برداری از مراحلی که مشتری برای تعامل با برند شما طی می کند، از آگاهی تا خرید و فراتر از آن.
رضایت مشتری: چقدر مشتریان از محصول یا خدمات شما راضی هستند.
وفاداری مشتری: چقدر احتمال دارد که مشتریان برگردند و برند شما را به دیگران توصیه کنند.

CX Frameworks

Framework ها یک رویکرد ساختاریافته برای بهبود CX ارائه می دهند. در اینجا دو مورد رایج وجود دارد:

نقشه سفر تجربه مشتری: نمایشی بصری از سفر مشتری، شناسایی نقاط تماس و فرصت‌های بهبود.
پنج بعد خدمات: چارچوبی که بر پنج جنبه کلیدی کیفیت خدمات تمرکز دارد: قابلیت اطمینان، پاسخگویی، اطمینان، همدلی، و ملموس.

چرا یادگیری CXM برای شرکت ها مهم است:

بهبود رضایت مشتری و وفاداری: CXM بر درک و برآوردن نیازهای مشتری تمرکز دارد که منجر به افزایش رضایت و احتمال بیشتر تکرار تجارت می شود.
افزایش اعتبار برند: تجربیات مثبت مشتری به شهرت برند قوی، جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود کمک می کند.
افزایش درآمد و سودآوری: مشتریان راضی بیشتر خرج می‌کنند، دیگران را ارجاع می‌دهند و وفادار می‌مانند، که همگی به رشد درآمد کمک می‌کنند.
مزیت رقابتی: در بازار شلوغ امروزی، تجربه مشتری استثنایی می‌تواند یک تمایز کلیدی باشد و یک شرکت را از رقبای خود متمایز کند.
کاهش هزینه: حل مشکلات مشتری به طور فعال و کارآمد می تواند هزینه خدمات و پشتیبانی مشتری را کاهش دهد.

چرا یادگیری CXM برای ایجاد یک شغل به عنوان مدیر مهم است:

مهارت در تقاضا: CXM یک مهارت بسیار مورد توجه در دنیای تجارت امروز است، زیرا شرکت ها به طور فزاینده ای اهمیت آن را تشخیص می دهند.
پیشرفت شغلی: تخصص در CXM می تواند درها را به روی نقش های مدیریتی مختلف، مانند مدیر تجربه مشتری، مدیر موفقیت مشتری، یا مدیر بازاریابی باز کند.
مهارت‌های حل مسئله: CXM شامل شناسایی و رسیدگی به نقاط درد مشتری است که مهارت‌های حل مسئله و تحلیلی را افزایش می‌دهد.
توسعه رهبری: مدیریت ابتکارات تجربه مشتری به مهارت‌های رهبری، ارتباط و همکاری قوی نیاز دارد.
همکاری متقابل: CXM اغلب شامل کار با بخش‌های مختلف است و مدیران را با حوزه‌های مختلف کسب‌وکار آشنا می‌کند.

به طور کلی، یادگیری CXM برای شرکت هایی که به دنبال پیشرفت در چشم انداز کسب و کار مدرن هستند بسیار مهم است. همچنین این یک سرمایه گذاری ارزشمند برای مدیرانی است که قصد دارند شغلی موفق در صنایع مختلف ایجاد کنند.

سرفصل ها و درس ها

معرفی Introduction

ورود به فرآیند یادگیری Onboarding to learning process
به MTF خوش آمدید Welcome to MTF

UX و تجربه مشتری UX and Customer Experience

مقدمه ای بر مدیریت تجربه مشتری Introduction to Customer Experience Management
ارائه دوره Course Presentation
بررسی اجمالی نظریه Theory Overview
چارچوب های سطح بالا High-Level Frameworks
اصول CX CX Principles
تقسیم بندی مشتری و توسعه شخصی Customer Segmentation and Persona Development
بازیابی خدمات و رسیدگی به شکایات Service Recovery and Complaint Handling
بهینه سازی سفر مشتری Customer Journey Optimisation
طراحی نقشه خدمات و طراحی فرآیند Service Blueprinting and Process Design
تجزیه و تحلیل صدای مشتری (VoC). Voice of the Customer (VoC) Analysis
طراحی تجربه عاطفی (EED) Emotional Experience Design (EED)
ارزش مادام العمر (LTV) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) Lifetime Value (LTV) and Customer Lifetime Value (CLV)
تجربه کارمند (EX) Employee Experience (EX)

راهنمای مدیریت تجربه مشتری Customer Experience Management Guide

درک قدرت مدیریت تجربه مشتری Understanding the Power of Customer Experience Management
ارزیابی وضعیت فعلی UX Assessing the Current State of UX
شناسایی سهامداران کلیدی و ایجاد یک تیم CEM Identifying Key Stakeholders and Building a CEM Team
توسعه چشم انداز و استراتژی مشتری محور Developing a Customer-Centric Vision and Strategy
اولویت بندی بهبودهای UX بر اساس تأثیر و امکان سنجی Prioritizing UX Improvements Based on Impact and Feasibility
طراحی و پیاده سازی بهبودهای UX Designing and Implementing UX Improvements
ایجاد معیارها و KPI برای موفقیت UX Establishing Metrics and KPIs for UX Success
انتقال ارزش UX به سازمان Communicating the Value of UX to the Organization
ایجاد یک حلقه بازخورد برای بهبود مستمر Building a Feedback Loop for Continuous Improvement
آینده UX: جلوتر از منحنی ماندن The Future of UX: Staying Ahead of the Curve