آموزش مدیریت تجربه مشتری - دوره پایه

سرفصل ها و درس ها

مدیریت تجربه مشتری Customer Experience Management

• معرفی Introduction

• تجربه مشتری (CX) چیست؟ What is Customer Experience (CX) ?

• مدیریت تجربه مشتری چیست؟ What is Customer Experience Management

• اهمیت CXM در چشم انداز کسب و کار امروز The importance of CXM in today’s business landscape

• تفاوت های کلیدی بین CRM و CXM Key differences between CRM and CXM

• کانال های مختلفی که مشتریان از طریق آن با کسب و کارها تعامل دارند The different channels through which customers interact with businesses

• omni-channel CXM چیست؟ What is omni-channel CXM ?

• چالش های مرتبط با CXM چند کاناله The challenges associated with multi-channel CXM

• مزایای اتخاذ رویکرد CX همه‌کانالی The benefits of adopting an omnichannel CX approach

• بهترین روش ها برای پیاده سازی omnichannel CX Best practices for implementing omnichannel CX

4 ستون CXM Omni-channel The 4 Pillars of Omni-channel CXM

• معرفی Introduction

• ستون اول: ایمیل، رسانه های اجتماعی، وب و نقاط تماس آفلاین The First Pillar: email, social media, web, and offline touch-points

• ستون دوم: تماس ها و چت ربات ها The Second Pillar: Calls & Chatbots

• ستون سوم: CRM + تجزیه و تحلیل The 3rd Pillar: CRM + Analytics

• رکن چهارم: انتشار رسانه های اجتماعی + اتوماسیون بازاریابی + مدیریت پاسخ The 4th Pillar: Social media publishing + Marketing automation + response manag

اندازه گیری تاثیر CXM Measuring the impact of CXM

• معرفی Introduction

• نقش معیارها در CXM The role of metrics in CXM

• زمان اولین پاسخ (FRT) First Response Time (FRTs)

• زمان وضوح (TAT) Resolution Time (TATs)

• قراردادهای سطح خدمات (SLA) Service Level Agreements (SLAs)

• رضایت مشتری (CSAT) Customer Satisfaction (CSAT)

• امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS). Net Promoter Score (NPS) Scores

• اندازه گیری عملکرد عامل Agent performance measurement

گوش دادن اجتماعی، اجتماعی CRM، ORM با توجه به CXM Social Listening, Social CRM, ORM with respect to CXM

• معرفی Introduction

• گوش دادن اجتماعی چیست و چرا برای CXM ضروری است What is Social Listening and Why is it necessary for CXM

• تعامل جامعه (ORM) چیست و اهمیت آن در CXM What is Community Engagement (ORM) and it’s importance in CXM

• CRM اجتماعی چیست و چگونه با CXM ارتباط دارد What is social CRM and how it is related to CXM

گوش دادن اجتماعی Social listening

• معرفی Introduction

• گوش دادن اجتماعی چیست؟ What is Social Listening?

• چرا گوش دادن اجتماعی مهم است؟ Why is Social Listening important?

• کاربردهای اصلی گوش دادن اجتماعی چیست؟ What are the major applications of social listening

• نظارت بر رسانه های اجتماعی Social Media Monitoring

• تفاوت بین گوش دادن اجتماعی و نظارت بر رسانه های اجتماعی چیست؟ What is the diffrence between social listening and social media monitoring

• چه نوع معیارها و KPIهایی را می توان از طریق گوش دادن اجتماعی تحلیل کرد؟ What kind of metrics and KPIs can be analysed through social listening?

• چگونه یک پلتفرم گوش دادن اجتماعی انتخاب کنیم؟ How to choose a Social Listening Platform?

مدیریت شهرت آنلاین Online Reputation Management

• معرفی Introduction

• ORM چیست؟ What is ORM?

• اهمیت ORM در عصر دیجیتال امروزی The Importance of ORM in today’s digital age

• بهترین روش ها برای مدیریت پاسخ و مدیریت پاسخ Best practices for ORM & response management

• معیارها و تجزیه و تحلیل مدیریت پاسخ Response management metrics and analysis

آزمون صدور گواهینامه! Certification Quiz!

• برای دریافت گواهینامه به این مسابقه پاسخ دهید Answer this quiz to recieve your certification