لطفا جهت اطلاع از آخرین دوره ها و اخبار سایت در
کانال تلگرام
عضو شوید.
آموزش میز خدمات IT: مبانی مدیریت
IT Service Desk: Management Fundamentals
نکته:
آخرین آپدیت رو دریافت میکنید حتی اگر این محتوا بروز نباشد.
نمونه ویدیوها:
توضیحات دوره:
هیچ میز خدماتی بدون نظارت مناسب کارایی کارآیی ندارد. مدیران میز خدمت برای تیم های پشتیبانی فنی م keyثر کلیدی هستند - و روش ها و ابزارهای اثبات شده صنعت کلید موفقیت یک مدیر هستند. این دوره فرآیندها و ابزاری را که مدیران IT جدید برای مدیریت کارکنان میز خدمات و تصمیم گیری سیستم مربوط به میز خدمات برای شرکت نیاز دارند ، پوشش می دهد. ابتدا با مدل ها و فرایندهای مختلف کارکنان میز خدمت آشنا شوید. درباره سیستم های تلفنی و نرم افزار - از جمله ابزارهای مدیریت رسانه های اجتماعی - که میز خدمات به آن نیاز دارد ، اطلاعات کسب کنید. نحوه ایجاد یک سیستم برای اطمینان از کیفیت را بیابید و معیارهایی را برای سنجش موفقیت تعریف کنید. به علاوه ، یاد بگیرید که چگونه روابط مهمی با مشتریان ، درون تیمی و سایر گروه های فناوری اطلاعات در شرکت خود برقرار کنید. بیش از 20 سال است که مربی Fancy Mills به تیم های پشتیبانی فنی در مدیریت کارکنان و روشهای عملیاتی استاندارد کمک می کند. به او کمک کنید تا مهارت های مدیریت میز خدمات و افزایش رضایت مشتری را در شما ایجاد کند.
موضوعات شامل:
میز خدمت چیست؟ li>
درک مدلهای مختلف میز خدمت li>
کارکنان میز خدمات li>
کارکنان آموزش li>
راهنمایی و مربیگری li>
تعریف فرایندها li>
مرور فن آوری ، از جمله تلفن و سیستم های مدیریت li>
اندازه گیری کیفیت li>
ایجاد روابط li>
سرفصل ها و درس ها
مقدمه
Introduction
خوش آمدی
Welcome
آنچه باید بدانید
What you should know
1. میز خدمات چیست؟
1. What Is a Service Desk?
تکامل میز خدمات
Evolution of the service desk
چارچوب های میز خدمت
Service desk frameworks
مدل میز خدمات
Service desk models
تعاریف ، اصطلاحات و زبان
Definitions, terms, and language
مردم ، فرآیند و فناوری
People, process, and technology
2. میز خدمات: مردم
2. Service Desk: The People
ملاحظات کارمندان: پرسیدن سوالات مناسب
Staffing considerations: Asking the right questions
ملاحظات کارکنان: جمع آوری داده ها و روش کار
Staffing considerations: Data collection and methodology
الزامات کارمندان: کوچک شدن
Staffing requirements: Shrinkage
تعریف نیازهای مهارت مردم
Defining people skill requirements
الزامات یادگیری و آموزش
Learning and training requirements
توسعه آموزش مداوم
Developing ongoing training
مربیگری
Mentoring
مربیگری
Coaching
3. میز خدمات: مراحل کار
3. Service Desk: The Processes
تعریف فرایندها و درک اهمیت آنها
Defining processes and understanding their importance
مروری بر توافق نامه های سطح خدمات
Overview of service level agreements
مروری بر درخواست های مدیریت حادثه
Overview of incident management requests
بررسی اجمالی فرآیندها
Overview of processes
طرح های فرآیند
Process blueprints
4. میز خدمات: فناوری
4. Service Desk: The Technology
مرور کلی فناوری
Technology overview
سیستم های تلفن
Telephony systems
سیستم های مدیریت خدمات
Service management systems
مؤلفه های سلف سرویس
Self-service components
5. کیفیت خدمات میز
5. Service Desk Quality
تعیین و اندازه گیری کیفیت
Defining and measuring quality
سیاستها و روندها
Policies and procedures
ایجاد یک ذهنیت با کیفیت
Developing a quality mindset
تهیه یک برنامه با کیفیت
Developing a quality program
6. ایجاد روابط
6. Building Relationships
رضایت کارمندان
Employee satisfaction
فرآیند ایجاد روابط
Process for building relationships
برقراری ارتباط با مشتریان
Communicating with customers
سنجش رضایت مشتری: نمرات CSAT و NPS
Measuring customer satisfaction: CSAT and NPS scores
لینکدین: شبکه اجتماعی حرفهای برای ارتباط و کارآفرینی
لینکدین به عنوان یکی از بزرگترین شبکههای اجتماعی حرفهای، به میلیونها افراد در سراسر جهان این امکان را میدهد تا ارتباط برقرار کنند، اطلاعات حرفهای خود را به اشتراک بگذارند و فرصتهای شغلی را کشف کنند. این شبکه اجتماعی به کاربران امکان میدهد تا رزومه حرفهای خود را آپدیت کنند، با همکاران، دوستان و همکاران آینده ارتباط برقرار کنند، به انجمنها و گروههای حرفهای ملحق شوند و از مقالات و مطالب مرتبط با حوزه کاری خود بهرهمند شوند.
لینکدین همچنین به کارفرمایان امکان میدهد تا به دنبال نیروهای با تجربه و مهارت مورد نیاز خود بگردند و ارتباط برقرار کنند. این شبکه حرفهای به عنوان یک پلتفرم کلیدی برای بهبود دسترسی به فرصتهای شغلی و گسترش شبکه حرفهای خود، نقش مهمی را ایفا میکند. از این رو، لینکدین به عنوان یکی از مهمترین ابزارهای کارآفرینی و توسعه حرفهای در دنیای امروز مورد توجه قرار دارد.
Fancy Mills دارای 20 سال سابقه در آموزش ، مشاوره ، استخدام و مدیریت نیروی کار است.
تجربه فانتزی در صنایع پشتیبانی فنی و مراکز تماس متمرکز شده است. او به عنوان یک مدیر نیروی کار خبره ، به شرکتها در توسعه پرسنل و مدیریت نیروی کار بهترین شیوه ها و رویه های عملیاتی استاندارد کمک کرده است. او به عنوان یک مربی شرکتی از سال 2000 ، هزاران متخصص پشتیبانی ، مدیران ، مدیران و مربیان شرکت در سراسر جهان را در محیط های مجازی و کلاس مجوز مجوز داده است. وی علاوه بر آموزش ، برنامه درسی و آموزش سفارشی را برای شرکت های Fortune 500 در زمینه های بهبود فرآیند ، مدیریت کیفیت ، خدمات به مشتری ، ارائه ، ارتباطات و مهارت های مدیریت زمان ایجاد و تسهیل کرده است. Fancy همچنین به عنوان سخنران جلسه برای کنفرانس ها و رویدادهای مختلف صنعت مانند Fusion ، HDI و ATD خدمت کرده است.
نمایش نظرات