آموزش میز خدمات IT: مبانی مدیریت

سرفصل ها و درس ها

مقدمه Introduction

• خوش آمدی Welcome

• آنچه باید بدانید What you should know

1. میز خدمات چیست؟ 1. What Is a Service Desk?

• تکامل میز خدمات Evolution of the service desk

• چارچوب های میز خدمت Service desk frameworks

• مدل میز خدمات Service desk models

• تعاریف ، اصطلاحات و زبان Definitions, terms, and language

• مردم ، فرآیند و فناوری People, process, and technology

2. میز خدمات: مردم 2. Service Desk: The People

• ملاحظات کارمندان: پرسیدن سوالات مناسب Staffing considerations: Asking the right questions

• ملاحظات کارکنان: جمع آوری داده ها و روش کار Staffing considerations: Data collection and methodology

• الزامات کارمندان: کوچک شدن Staffing requirements: Shrinkage

• تعریف نیازهای مهارت مردم Defining people skill requirements

• الزامات یادگیری و آموزش Learning and training requirements

• توسعه آموزش مداوم Developing ongoing training

• مربیگری Mentoring

• مربیگری Coaching

3. میز خدمات: مراحل کار 3. Service Desk: The Processes

• تعریف فرایندها و درک اهمیت آنها Defining processes and understanding their importance

• مروری بر توافق نامه های سطح خدمات Overview of service level agreements

• مروری بر درخواست های مدیریت حادثه Overview of incident management requests

• بررسی اجمالی فرآیندها Overview of processes

• طرح های فرآیند Process blueprints

4. میز خدمات: فناوری 4. Service Desk: The Technology

• مرور کلی فناوری Technology overview

• سیستم های تلفن Telephony systems

• سیستم های مدیریت خدمات Service management systems

• مؤلفه های سلف سرویس Self-service components

5. کیفیت خدمات میز 5. Service Desk Quality

• تعیین و اندازه گیری کیفیت Defining and measuring quality

• سیاستها و روندها Policies and procedures

• ایجاد یک ذهنیت با کیفیت Developing a quality mindset

• تهیه یک برنامه با کیفیت Developing a quality program

6. ایجاد روابط 6. Building Relationships

• رضایت کارمندان Employee satisfaction

• فرآیند ایجاد روابط Process for building relationships

• برقراری ارتباط با مشتریان Communicating with customers

• سنجش رضایت مشتری: نمرات CSAT و NPS Measuring customer satisfaction: CSAT and NPS scores

• امتیاز تلاش مشتری (CES) Customer effort score (CES)

• تعامل با سایر گروه های فناوری اطلاعات Interacting with other IT groups

نتیجه Conclusion

• مراحل بعدی Next steps