آموزش رساندن خبر بد به مشتری

سرفصل ها و درس ها

معرفی Introduction

• ارائه اخبار بد بدون ترس Delivering bad news without fear

1. مشکل و راه حل 1. The Problem and Solution

• راه حل: چهار کلید The solution: The four keys

• از نظر احساسی خود را برای دادن خبرهای بد به مشتریان آماده کنید Prepare yourself emotionally to give customers bad news

2. چهار کلید برای ارائه اخبار بد 2. The Four Keys to Delivering Bad News

• به مشتریان در هنگام دادن خبرهای بد احساس خوب و باهوش کنید Make customers feel smart and good when giving bad news

• گزینه هایی را برای هدایت مشتریان به جلو و جلوگیری از تشدیدها ارائه دهید Offer options to guide customers forward and preempt escalations

• در هنگام دادن خبر بد، نگرانی خود را بپذیرید Acknowledge concern when giving bad news

• هنگام دادن خبر بد واضح باشید Be clear when giving bad news

3. در شرایط خاص چه باید کرد 3. What to Do in Specific Situations

• نحوه توضیح تاخیر به مشتری How to explain a delay to a customer

• وقتی نمی‌توانید چیزی را که مشتری می‌خواهد به او بدهید، چه باید گفت What to say when you can't give the customer what they want

• چگونه به مشتری نه بگوییم و مشتری را وادار کنیم که حرف شما را به عنوان نهایی بپذیرد How to say no to a customer and get the customer to accept your word as final

• چگونه مسائل مربوط به سیاست را برای مشتریان توضیح دهیم How to explain policy issues to customers

4. کانال های ارتباطی 4. Communication Channels

• ارائه اخبار بد از طریق تلفن Delivering bad news over the phone

• ارائه اخبار بد رو در رو Delivering bad news face-to-face

• ارسال خبر بد به صورت کتبی: ایمیل یا چت Delivering bad news in writing: Email or chat

نتیجه Conclusion

• خبر خوب در مورد اخبار بد The good news about bad news