آموزش عملیات خدمات ITIL®

سرفصل ها و درس ها

مقدمه و بررسی Introduction and Review

• معرفی Introduction

• ITL چیست؟ What is ITL?

• مزایای ITIL ITIL Benefits

• درک سطوح گواهینامه ITIL Understanding ITIL Certification Levels

• تعریف مدیریت خدمات فناوری اطلاعات Defining IT Service Management

• هدف از مدیریت خدمات چیست؟ What is the Purpose of Service Management?

مقدمه ای بر عملیات خدمات Introduction to Service Operation

• معرفی Introduction

• هدف، هدف، و محدوده عملیات خدمات Purpose, Objective, and Scope of Service Operation

• زمینه عملیات خدمات Context of Service Operation

• ارزش عملیات خدمات برای کسب و کار The Value of Service Operation to the Business

• اصول عملیات خدمات Service Operation Fundamentals

• چالش ها و ملاحظات عملیات Challenges and Operations Considerations

• آنچه را پوشش دادیم What We Covered

اصول عملیات سرویس Service Operation Principles

• معرفی Introduction

• دستیابی به تعادل در عملیات خدمات Achieving Balance in Service Operation

• درگیر شدن عملیات سرویس در سایر مراحل چرخه حیات Involvement of Service Operation in Other Lifecycle Phases

• سلامت عملیات Operational Health

• ارتباطات در عملیات خدمات Communication in Service Operation

• مستندات Documentation

• ورودی ها و خروجی ها Inputs and Outputs

• آنچه را پوشش دادیم What We Covered

مدیریت رویداد Event Management

• معرفی Introduction

• هدف، هدف و دامنه مدیریت رویداد Purpose, Objective, and Scope of Event Management

• ارزش برای کسب و کار Value to the Business

• انواع رویدادها Types of Events

• اصول طراحی Design Principles

• الزامات تشخیص رویداد Event Detection Requirements

• فعالیت های مدیریت رویداد Activities of Event Management

• ورودی ها و خروجی ها Inputs and Outputs

• رابط برای سایر فرآیندها Interfaces to Other Processes

• عوامل حیاتی موفقیت و شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) Critical Success Factors and Key Performance Indicators (KPIs)

• چالش ها و خطرات Challenges and Risks

• آنچه را پوشش دادیم What We Covered

مدیریت حوادث Incident Management

• معرفی Introduction

• هدف، هدف و دامنه مدیریت حوادث Purpose, Objective, and Scope of Incident Management

• ارزش برای کسب و کار Value to the Business

• فعالیت های مدیریت حوادث Activities of Incident Management

• محرک های مدیریت حوادث Triggers to Incident Management

• رابط برای سایر فرآیندها Interfaces to Other Processes

• ورودی ها و خروجی ها Inputs and Outputs

• عوامل حیاتی موفقیت و شاخص های کلیدی عملکرد Critical Success Factors and Key Performance Indicators

• چالش ها و خطرات Challenges and Risks

• آنچه را پوشش دادیم What We Covered

مدیریت مشکل Problem Management

• معرفی Introduction

• هدف، هدف و دامنه مدیریت مشکل Purpose, Objective, and Scope of Problem Management

• مدیریت مشکل واکنشی در مقابل پیشگیرانه Reactive vs. Proactive Problem Management

• ارزش برای کسب و کار Value to the Business

• تکنیک Techniques

• فعالیت های مدیریت مشکل Activities of Problem Management

• ورودی ها و خروجی ها Inputs and Outputs

• رابط برای سایر فرآیندها Interfaces to Other Processes

• عوامل حیاتی موفقیت و شاخص های کلیدی عملکرد Critical Success Factors and Key Performance Indicators

• چالش ها و خطرات Challenges and Risks

• آنچه را پوشش دادیم What We Covered

مدیریت دسترسی Access Management

• معرفی Introduction

• هدف، هدف و دامنه مدیریت دسترسی Purpose, Objective, and Scope of Access Management

• ارزش برای کسب و کار Value to the Business

• اصول و مفاهیم اساسی Principles and Basic Concepts

• فرآیند مدیریت دسترسی Access Management Process

• محرک های مدیریت دسترسی Triggers to Access Management

• ورودی ها و خروجی ها Inputs and Outputs

• عوامل حیاتی موفقیت و شاخص های کلیدی عملکرد Critical Success Factors and Key Performance Indicators

• چالش ها و خطرات Challenges and Risks

• آنچه را پوشش دادیم What We Covered

درخواست برآورده شدن Request Fulfillment

• معرفی Introduction

• هدف، هدف و محدوده تحقق درخواست Purpose, Objective, and Scope of Request Fulfillment

• ارزش برای کسب و کار Value to the Business

• اصول و مفاهیم اساسی Principles and Basic Concepts

• فعالیت های انجام درخواست Activities of Request Fulfillment

• ورودی ها و خروجی ها Inputs and Outputs

• عوامل حیاتی موفقیت و شاخص های کلیدی عملکرد Critical Success Factors and Key Performance Indicators

• چالش ها و خطرات Challenges and Risks

• آنچه را پوشش دادیم What We Covered

فعالیت‌های عملیات مشترک خدمات بخش 1 Common Service Operation Activities Part 1

• معرفی Introduction

• بلوغ در مدیریت فناوری Maturity in Technology Management

• اصطلاحات کلیدی که باید بدانید Key Terms You Should Know

• نظارت و کنترل Monitoring and Control

• عملیات فناوری اطلاعات IT Operations

• آنچه را پوشش دادیم What We Covered

فعالیت های عملیات مشترک خدمات بخش 2 Common Service Operation Activities Part 2

• معرفی Introduction

• مدیریت شبکه Network Management

• بهبود فعالیتهای عملیاتی Improvement of Operational Activities

• مسئولیت های ذخیره سازی و آرشیو Storage and Archive Responsibilities

• مدیریت پایگاه داده Database Administration

• مدیریت خدمات دایرکتوری Directory Services Management

• پشتیبانی از دسکتاپ و دستگاه همراه Desktop and Mobile Device Support

• مدیریت میان افزار Middleware Management

• مدیریت اینترنت و وب Internet and Web Management

• مدیریت امکانات و مرکز داده Facilities and Data Center Management

• فعالیت های عملیاتی فرآیندها در سایر مراحل چرخه حیات Operational Activities of Processes in Other Lifecycle Stages

سازماندهی برای عملیات خدماتی قسمت 1 Organizing for Service Operation Part 1

• معرفی Introduction

• کارکرد Functions

• عملکرد میز خدمات Service Desk Function

• عملکرد مدیریت فنی Technical Management Function

• عملکرد مدیریت عملیات فناوری اطلاعات IT Operations Management Function

• عملکرد مدیریت برنامه Application Management Function

• آنچه را پوشش دادیم What We Covered

سازماندهی برای عملیات خدمات بخش 2 Organizing for Service Operation Part 2

• معرفی Introduction

• نقش های عملیاتی خدمات Service Operation Roles

• ماتریس پاسخگویی RACI Accountability Matrix RACI

• نقش های عمومی، خاص و عملکردی Generic, Specific, and Functional Roles

• ساختارهای سازمانی عملیات خدماتی Service Operation Organizational Structures

• آنچه را پوشش دادیم What We Covered

اجرای عملیات خدمات Implementation of Service Operation

• معرفی Introduction

• ملاحظات فناوری Technology Considerations

• مدیریت تغییرات در عملیات سرویس Managing Changes in Service Operation

• عملیات خدمات و مدیریت پروژه Service Operation and Project Management

• ارزیابی ریسک در عملیات خدمات Assessing Risk in Service Operation

• کارکنان عملیاتی در طراحی و انتقال خدمات Operational Staff in Service Design and Transition

• برنامه ریزی و پیاده سازی فناوری های مدیریت خدمات Planning and Implementing Service Management Technologies

• چالش ها، عوامل حیاتی موفقیت و ریسک ها Challenges, Critical Success Factors, and Risks

• آنچه را پوشش دادیم What We Covered

مثال های مبتنی بر سناریو 1 Scenario Based Examples 1

• نحوه استفاده از درس های سناریو How to Use the Scenario Lessons

• سناریو 1: یک تجارت پنکه سقفی و سیستم نقطه فروش آنها Scenario 1: A Ceiling Fan Business and their Point-of-Sale System

مثال های مبتنی بر سناریو 2 Scenario-Based Examples 2

• مثال های مبتنی بر سناریو 2 Scenario-Based Examples 2

مثال های مبتنی بر سناریو 3 Scenario-Based Examples 3

• مثال های مبتنی بر سناریو 3 Scenario-Based Examples 3

مثالهای مبتنی بر سناریو 4 Scenario-Based Examples 4

• مثالهای مبتنی بر سناریو 4 Scenario-Based Examples 4