آموزش مکالمه های تشدید کننده برای خدمات به مشتری - آخرین آپدیت

مقدمه Introduction

• چرا با مشتریان عصبانی ناموفق بوده اید Why you've been unsuccessful with angry customers

شرایط سرویس دهی شدید مشتری Intense Customer Service Situations

• چرا با مشتریان عصبانی ناموفق بوده اید Why you've been unsuccessful with angry customers

1. پیشگیری از فرار 1. Pre-empt an Escalation

• اصل فشار دادن The principle of don't push

• سه دلیل افزایش می یابد - و چگونه می توان چرخه را متوقف کرد Three reasons situations escalate—and how to stop the cycle

• موقعیت مثبت با مشتریان Positive positioning with customers

• اصل "فشار نیست" The principle of "don't push"

• انتظارات را با مشتریان مدیریت کنید Manage expectations with customers

• سه دلیل شرایط تشدید می شود و نحوه متوقف کردن چرخه Three reasons situations escalate and how to stop the cycle

• پشیمان اما مستقیم با مشتری باشید Be regretful but direct with customers

• پشیمان باشید ، اما مستقیم با مشتریان Be regretful, but direct with customers

2. تشدید سه مرحله ای 2. Three-Step De-escalation

• احساسات مشتری را تشخیص دهید Recognize the customer's emotions

• گفتگو را امتحان کنید Reframe the conversation

• مسئله مشتری را حل کنید Resolve the customer's issue

3. باعث افزایش کارآیی خود 3. Double Your Effectiveness De-escalation

• برخورد با ناامیدی خود Dealing with your own frustration

• برخورد با مشتریان خواستار Dealing with demanding customers

• از زبان شریک با مشتریان استفاده کنید Use partnering language with customers

• با هدف درک گوش دهید Listen with the intent to understand

3. اثربخشی خود را در حالت تشدید دو برابر کنید 3. Double Your Effectiveness De-escalating

• با هدف گوش فرا دهید Listen with the intent to understand

• از زبان مشارکت با مشتریان استفاده کنید Use partnering language with customers

• برخورد با ناامیدی خود Dealing with your own frustration

• برخورد با مشتریان خواستار Dealing with demanding customers

4. مشکلات مشترک مشتری 4. Common Customer Issues

• وقتی مشتری درخواست مدیر می کند When a customer asks for a manager

• وقتی مشتری با خط مشی شما مخالف است When a customer disagrees with your policy

• فریاد زدن یا فحش دادن مشتری Yelling or cursing customer

• درخواست مشتری امکان پذیر نیست Customer's request is not possible

نتیجه Conclusion

• شروع ، متوقف کردن ، ادامه ورزش Start, stop, continue exercise