آموزش مدیریت حوادث ITIL و حوادث بزرگ

سرفصل ها و درس ها

معرفی Introduction

• معرفی Introduction

• مدیریت حوادث و مدیریت حوادث عمده چیست؟ What is Incident Management & Major Incident Management?

• ITIL در مورد مدیریت حوادث چه می گوید؟ What does ITIL say about Incident Management?

• آنچه ITIL در مورد میز خدمات می گوید What ITIL says about Service desk

کشف و راه اندازی - به چه اسنادی نیاز دارید Discovery and set up - what documentation you will need

• کشف - زمانی را صرف درک نیاز کنید Discovery - spend time understanding the need

• محدوده برای میز خدمات/مدیریت حوادث Scoping for service desk /incident management

• ستون فقرات - سیاست The backbone - the Policy

• "چگونه" خدمات را انجام خواهید داد - اسناد را پردازش کنید The 'how' you will fulfil the service - Process documents

مدیریت حوادث BAU Incident Management BAU

• مدیریت حوادث/وظایف مدیریت میز کمک Incident Management/Help desk Management tasks

• معیارها و تجزیه و تحلیل عملکرد Metrics and performance analysis

• همچنین میز خدمات را مدیریت کنید؟ این کمک خواهد کرد! Also manage a Service Desk? This will help!

• سوالات برای میز خدمات شما Questions for your Service Desk

• ملاحظات لجستیک برای میز خدمات Logistics considerations for a service desk

عمده فعالیت های مدیریت حوادث Major Incident Management activities

• در هنگام یک حادثه بزرگ چه باید کرد What to do during a Major incident

• جلسه تجزیه و تحلیل پس از حادثه Post Incident Analysis meeting

• گزارش حادثه Post Incident Report

چند کارگاه برای کمک به شما در سفر Some workshops to help you on the journey

• 5-چرا - به شما کمک می کند تا بفهمید چرا چیزی به همین شکل است 5-Whys - help you understand why something is the way it is

• تجزیه و تحلیل SWOT - آیا شما یک تیم مستقر هستید؟ از این برای یافتن پیشرفت ها استفاده کنید SWOT analysis - are you an established team? use this to find improvements

• اهداف و KPI ها - آیا به KPI های منحصر به فردی نیاز دارید که از این برای کمک به کشف آنها استفاده کنید Objectives and KPIs - do you need unique KPIs use this to help uncover them

• نقش ها و مسئولیت ها - به تیم خود کمک کنید تا بفهمد چه کاری انجام می دهید و چرا Roles and responsibilities - help your team understand what you do and why

بخش های جایزه Bonus sections

• جایزه Bonus