آموزش مهارت های نرم برای عوامل پشتیبانی | فناوری اطلاعات | پشتیبانی مشتری

سرفصل ها و درس ها

معرفی Introduction

• من کی هستم؟ Who am I?

• طرح کلی دوره Course Outline

• موفقیتهای سریع Quick Wins

• خودتان را معرفی کنید! Introduce Yourself!

مجموعه ابزار مهارت های نرم Soft Skills Toolkit

• مقدمه ای بر جعبه ابزار مهارت های نرم Intro to Soft Skills Toolkit

• گوش دادن فعال Active Listening

• خودمراقبتی Self-Care

• یکدلی Empathy

• گفتن "نمی دانم" (و سپس پیگیری) Saying "I Don't Know" (and then following up)

• کار گروهی Team Work

• فعال بودن Being Proactive

• صبر Patience

• آینه کاری Mirroring

• تمرین آینه کاری Mirroring exercise

• ترجمه اصطلاحات و مفاهیم فنی Translating Technical Terms & Concepts

• برد سریع: از قبل برنامه ریزی کنید Quick Win : Plan Ahead

• آزمون مهارت های نرم Soft Skills Quiz

• مجموعه ابزار مهارت های نرم Soft Skills Toolkit Wrapup

ارتباط کلامی و کتبی Verbal and Written Communication

• مقدمه ای بر ارتباطات کتبی و کلامی Intro to Written and Verbal Communicaiton

• به صورت حضوری و تماس تصویری In Person and Video Calls

• بهترین روش ها برای ارتباطات ایمیلی Best Practices for Email Communication

• تماس های تلفنی (و فقط صوتی) Phone Calls (and audio-only)

• نامه های صوتی Voice Mails

• برد سریع: ترک پست صوتی تاثیرگذار Quick Win : Leaving Impactful Voicemails

• پاسخگویی به بلیط Responding to Tickets

• پیام های فوری Instant Messages

• بسته بندی روش های ارتباطی Communication Methods Wrap

رسیدگی به تشدیدها Handling Escalations

• هندلینگ تشدید مقدمه Handling Escalations Intro

• چرا تشدیدها رخ می دهد Why Escalations Occur

• عبارات مفید برای استفاده در هنگام تنش زدایی از یک موقعیت Helpful phrases to use when de-escalating a situation

• مدیریت تشدیدها Managing Escalations

• دست زدن به تشدید بسته بندی Handling Escalations Wrap

مدیریت انتظارات مشتری Managing Customer Expectations

• مقدمه ای بر انتظارات Introduction to expectations

• چگونه مشتریان انتظارات را دریافت می کنند How customers get expectations

• تعیین انتظارات واقع بینانه Setting realistic expectations

• "بروزرسانی بدون به روز رسانی" The "No Update Update"

• بازنشانی انتظارات Resetting Expectations

• انتظارات به پایان می رسد Expectations wrap up

بسته بندی دوره Course Wrap

• بسته بندی دوره Course Wrap

بخش پاداش Bonus Section

• کوپن های دوره Course Coupons