دوره صدور گواهینامه مشاور ابر خدمات Salesforce

سرفصل ها و درس ها

مقدمه و شروع Introduction and Getting Started

• شروع مقدمه Getting Started Introduction

• ثبت نام برای یک حساب Salesforce رایگان Signing Up for a Free Salesforce Account

• ورود به Salesforce و جابجایی بین Lightning و Classic Logging into Salesforce and Switching Between Lightning and Classic

• بررسی راهنمای آزمون گواهینامه مشاور خدمات ابری Reviewing the Service Cloud Consultant Certification Exam Guide

• اختصاص مجوزهای سرویس Cloud و ویژگی کاربر دانش Assigning the Service Cloud and Knowledge User Feature Licenses

• مقدمه و شروع مسابقه Introduction and Getting Started Quiz

دانش صنعت Industry Knowledge

• مقدمه دانش صنعت Industry Knowledge Introduction

• نصب داشبوردهای خدمات و پشتیبانی برای اندازه گیری معیارهای مرکز تماس Installing Service and Support Dashboards to Measure Contact Center Metrics

• KPIهای مرکز تماس Contact Center KPIs

• چالش های تجاری مرکز تماس و چگونگی کمک های Salesforce Contact Center Business Challenges and How Salesforce Helps

• از موارد و مزایا برای کانال های تعاملی مختلف استفاده کنید Use Cases and Benefits for Different Interaction Channels

• چالش ها و ملاحظات برای تداوم کسب و کار در مرکز تماس Challenges and Considerations for Business Continuity in the Contact Center

• راهنمای امتحان نمونه سوال شماره 1 Exam Guide Sample Question #1

• انواع مراکز تماس و نمایش کنسول خدمات Types of Contact Centers and Displaying the Service Console

• اصول اصلی KCS و نگاهی اجمالی به منوی راه اندازی سرویس و دانش Salesforce KCS Core Tenets and a Glimpse of the Service Setup Menu and Salesforce Knowledge

• اجزای مرکز تماس و چگونگی حل چالش های تجاری Contact Center Components and How They Solve Business Challenges

• فعالیت تمرینی – واحدهای راه‌پیمایی دانش صنعت Practice Activity – Industry Knowledge Trailhead Units

• آزمون دانش صنعت Industry Knowledge Quiz

استراتژی های پیاده سازی Implementation Strategies

• راهبردهای پیاده سازی مقدمه Implementation Strategies Introduction

• مراحل معمول یک تعامل مشاوره و ایجاد اشیاء و فیلدهای سفارشی Typical Phases of a Consulting Engagement and Creating Custom Objects and Fields

• استراتژی های استقرار مرکز تماس Contact Center Deployment Strategies

• فعالیت تمرین – راهبردهای پیاده سازی واحدهای سرپیچ Practice Activity – Implementation Strategies Trailhead Units

• آزمون استراتژی های پیاده سازی Implementation Strategies Quiz

طراحی راه حل ابر سرویس Service Cloud Solution Design

• مقدمه طراحی راه حل ابر سرویس Service Cloud Solution Design Introduction

• تجزیه و تحلیل نیازهای مشتری برای طراحی راه حل ابری خدمات Analyzing Customer Requirements for Service Cloud Solution Design

• گسترش سرویس ابری با توسعه برنامه های سفارشی و شخص ثالث Extending the Service Cloud with Custom Application Development and Third-Party

• مولفه های کلیدی برای بهینه سازی عملکرد و ایجاد یک قانون اعتبار سنجی Key Components for Performance Optimization and Creating a Validation Rule

• نیازهای تجربه کاربر توسط کنسول خدمات لایتنینگ Salesforce حل شده است User Experience Requirements Solved by the Salesforce Lightning Service Console

• مشاهده لیست سفارشی کنسول خدمات لایتنینگ Salesforce و ایجاد کاربر جدید Salesforce Lightning Service Console Custom List Views and Creating a New User

• گزارش‌های تعامل کنسول سرویس (فقط کلاسیک Salesforce) Service Console Interaction Logs (Salesforce Classic Only)

• کامپوننت های سفارشی کنسول سرویس Service Console Custom Components

• میانبرهای صفحه کلید کنسول سرویس Service Console Keyboard Shortcuts

• ماکروهای کنسول سرویس Service Console Macros

• API جاوا اسکریپت کیت ابزار یکپارچه سازی کنسول سرویس و لایتنینگ کنسول Service Console Integration Toolkit and Lightning Console JavaScript API

• تنظیم تنظیمات کنسول سرویس Adjusting the Service Console Settings

• راهنمای امتحان نمونه سوال شماره 2 Exam Guide Sample Question #2

• فعالیت تمرینی – واحدهای سرپایی طراحی راه حل ابری خدمات Practice Activity – Service Cloud Solution Design Trailhead Units

• امتحان طراحی راه حل ابر سرویس Service Cloud Solution Design Quiz

مدیریت دانش Knowledge Management

• مقدمه مدیریت دانش Knowledge Management Introduction

• فعال کردن دانش نیروی فروش و چرخه حیات مقاله دانش Enabling Salesforce Knowledge and the Knowledge Article Lifecycle

• مدیریت پذیرش و نگهداری دانش Managing Knowledge Adoption and Maintenance

• ایجاد گروه‌های دسته‌بندی داده‌های دانش و دسته‌های داده Creating Knowledge Data Categories Groups and Data Categories

• ایجاد انواع رکورد مقاله دانش و اختصاص طرح بندی صفحه Creating Knowledge Article Record Types and Assigning Page Layouts

• روشن کردن نوار کناری دانش در کنسول سرویس Turning on the Knowledge Sidebar in the Service Console

• گردش کار انتشار دانش Knowledge Publishing Workflow

• استراتژی های انتقال داده های دانش Knowledge Data Migration Strategies

• دانش در مقابل راه حل ها Knowledge vs. Solutions

• راهنمای آزمون نمونه سوال شماره 3 - گروه های عمومی و تعیین اقدامات مقاله Exam Guide Sample Question #3 - Public Groups and Assigning Article Actions

• راهنمای امتحان نمونه سوال شماره 5 Exam Guide Sample Question #5

• فعالیت تمرینی – واحدهای راهنما مدیریت دانش Practice Activity – Knowledge Management Trailhead Units

• آزمون مدیریت دانش Knowledge Management Quiz

کانال های تعامل Interaction Channels

• معرفی کانال های تعامل Interaction Channels Introduction

• درک و اجرای فرآیندهای پشتیبانی چندگانه Understanding and Implementing Multiple Support Processes

• کانال تعامل تلفن همراه و ایجاد یک نوع رکورد پرونده موبایل Mobile Interaction Channel and Creating a Mobile Case Record Type

• کانال تعامل تلفنی (معروف به تلفن). Telephony (aka ‘phone’) Interaction Channel

• کانال تعامل ایمیل و ایجاد نوع سابقه پرونده ایمیل Email Interaction Channel and Creating an Email Case Record Type

• ایمیل به Case در مقابل ایمیل درخواستی به Case و پیکربندی آدرس مسیریابی Email to Case vs. On-Demand Email to Case and Configuring a Routing Address

• افزودن لیست مربوط به ایمیل ها به طرح بندی صفحه موارد Adding Emails Related List to Cases Page Layout

• پیکربندی الگوهای ایمیل برای ارتباطات موردی موثر Configuring Email Templates for Effective Case Communications

• کانال تعامل وب Web Interaction Channel

• کانال تعامل چت – چت وب (نماینده زنده) Chat Interaction Channel – Web Chat (Live Agent)

• فعال کردن Live Agent و ایجاد کاربران Live Agent Enabling Live Agent and Creating Live Agent Users

• ایجاد مهارت های عامل زنده Creating Live Agent Skills

• ایجاد تنظیمات عامل زنده Creating Live Agent Configurations

• ایجاد استقرار عامل زنده Creating Live Agent Deployments

• راه اندازی Live Agent در کنسول Salesforce Setting Up Live Agent in the Salesforce Console

• ایجاد دکمه های چت Creating Chat Buttons

• فعال کردن OmniChannel و ایجاد وضعیت حضور سرویس Enabling OmniChannel and Creating Service Presence Status

• افزودن پنل سرپرست به کنسول Salesforce Adding the Supervisor Panel to the Salesforce Console

• کانال تعامل با شبکه های اجتماعی Social Media Interaction Channel

• گروه های چتر به عنوان کانال های تعامل داخلی Chatter Groups as Internal Interaction Channels

• راهنمای امتحان نمونه سوال شماره 4 Exam Guide Sample Question #4

• ملاحظات طراحی رابط کاربری کانال های تعامل Interaction Channels UI Design Considerations

• پیکربندی و سفارشی سازی فید مورد Case Feed Configuration and Customization

• افزودن و پیکربندی اکشن ایمیل به Case Feed Adding and Configuring the Email Action to the Case Feed

• ملاحظات طراحی نمایه کانال های تعامل Interaction Channels Profile Design Considerations

• کانال های تعامل اشیاء برای افشای ملاحظات طراحی Interaction Channels Objects to Expose Design Considerations

• ملاحظات طراحی مدل به اشتراک گذاری کانال های تعامل Interaction Channels Sharing Model Design Considerations

• ملاحظات طراحی گزارش کانال های تعاملی Interaction Channels Reporting Design Considerations

• کان بان مشاهده و تخصیص طرح بندی صفحه فید موردی Kan Ban View and Case Feed Page Layout Assignments

• فعالیت تمرینی – کانال‌های تعامل واحدهای سرپیچ Practice Activity – Interaction Channels Trailhead Units

• مسابقه کانال های تعاملی Interaction Channels Quiz

مدیریت پرونده Case Management

• مقدمه مدیریت پرونده Case Management Introduction

• طراحی راه حل مدیریت پرونده Designing a Case Management Solution

• ملاحظات طراحی کیس ایجاد Case Creation Design Considerations

• پیکربندی صف های پرونده Case Queues Configuration

• ملاحظات طراحی تکلیف موردی Case Assignment Design Considerations

• OmniChannel برای مسیریابی موارد OmniChannel for Routing of Cases

• ایجاد کانال های سرویس برای Omni-Channel Creating Service Channels for Omni-Channel

• ایجاد تنظیمات مسیریابی برای Omni-Channel Creating Routing Configurations for Omni-Channel

• ایجاد وضعیت حضور برای Omni-Channel Creating a Presence Status for Omni-Channel

• ایجاد مجموعه‌های مجوز Omni-Channel Creating Omni-Channel Permission Sets

• افزودن Omni-Channel به پاورقی کنسول سرویس شما Adding Omni-Channel to your Service Console Footer

• افزودن اجزای نوار کناری به کنسول سرویس Adding Sidebar Components to the Service Console

• افزودن فیلدها به طرح‌بندی صفحه و فهرست‌های مرتبط برای بهبود قابلیت استفاده Adding Fields to Page Layouts and Related Lists for Improved Usability

• ملاحظات طراحی تشدید پرونده Case Escalation Design Considerations

• ثبت مدیریت فعالیت تماس و طراحی مدیریت تماس Log a Call Activity Management and Call Disposition Design

• ملاحظات طراحی قطعنامه پرونده - بسته شدن پرونده Case Resolution Design Considerations – Case Closure

• فعال کردن مدیریت حق برای مدیریت پرونده مبتنی بر SLA Enabling Entitlement Management for SLA Driven Case Management

• بهره وری عامل را با ترکیب کردن چندین مورد در ماکروها بهبود دهید Improve Agent Productivity by Bundling Multiple Case Actions in Macros

• صاعقه سرویس میدانی Field Service Lightning

• پیکربندی نهایی عامل زنده Final Live Agent Configurations

• ایجاد یک انجمن سلف سرویس برای افزایش انحراف پرونده Creating a Self-Service Community to Increase Case Deflection

• موارد استفاده از گردش کار بصری، قابلیت ها و محدودیت ها برای مدیریت پرونده Visual Workflow Use Cases, Capabilities and Limitations for Case Management

• فعالیت تمرین - واحدهای سرپیچ مدیریت پرونده Practice Activity – Case Management Trailhead Units

• آزمون مدیریت پرونده Case Management Quiz

تجزیه و تحلیل مرکز تماس Contact Center Analytics

• معرفی تجزیه و تحلیل مرکز تماس Contact Center Analytics Introduction

• راه حل های گزارش مرکز تماس Contact Center Reporting Solutions

• ملاحظات طراحی گزارشات و داشبورد Reports and Dashboards Design Considerations

• فعالیت تمرین - واحدهای راهنما تجزیه و تحلیل مرکز تماس Practice Activity – Contact Center Analytics Trailhead Units

• آزمون تجزیه و تحلیل مرکز تماس Contact Center Analytics Quiz

یکپارچه سازی و مدیریت داده ها Integration and Data Management

• یکپارچه سازی و مدیریت داده ها مقدمه Integration and Data Management Introduction

• ملاحظات طراحی برای داده های بزرگ و حجم معاملات Design Considerations for Large Data and Transaction Volumes

• الگوهای ادغام مرکز تماس Contact Center Integration Patterns

• فعالیت تمرینی - واحدهای راهنما مدیریت یکپارچه سازی و داده ها Practice Activity – Integration and Data Management Trailhead Units

• آزمون یکپارچه سازی و مدیریت داده ها Integration and Data Management Quiz

آمادگی انتشار و به روز رسانی Release Readiness and Updates

• افزودن یک مسیر به شی مورد - انتشار بهار 18 Adding a Path to the Case Object - Spring '18 Release

• منوی راه اندازی سرویس Service Setup Menu

مراحل بعدی Next Steps

• مقدمه مراحل بعدی Next Steps Introduction

• ثبت نام برای گواهینامه خدمات ابر مشاور Registering for the Service Cloud Consultant Certification

• شرکت در آزمون - آنلاین در مقابل حضوری Taking the Exam – Online vs. On-site

• استراتژی های تست زنی – شانس قبولی در اولین بار را افزایش دهید Test Taking Strategies – Improve Your Odds of Passing the First Time

• آخرین افکار و یک کلمه تشکر Final Thoughts and a Word of Thanks

• درس پاداش Bonus Lesson