آموزش خدمات مشتری: مدیریت دانش

سرفصل ها و درس ها

مقدمه Introduction

• ایجاد یک منبع واحد از حقیقت Creating a single source of truth

1. چرا دانش اهمیت دارد 1. Why Knowledge Matters

• مدیریت دانش (KM) چیست؟ What is knowledge management (KM)?

• KM چه مشکلاتی را حل می کند؟ What problems does KM solve?

• غلبه بر چالش های KM Overcoming KM challenges

• یک ارزیابی شخصی KM A KM self-assessment

2. خدمات دانش محور (KCS) 2. Knowledge-Centered Service (KCS)

• ضبط ، استفاده مجدد و بهبود Capture, reuse, and improve

• Agents and the حلقه حل Agents and the Solve Loop

• سازمانها و حلقه تکامل Organizations and the Evolve Loop

• حفظ کیفیت دانش Maintaining knowledge quality

• فناوری مدیریت دانش Knowledge management technology

3. اندازه گیری مدیریت دانش 3. Measuring Knowledge Management

• درک فعالیتها و نتایج Understanding activities and outcomes

• اندازه گیری سلامت برنامه Measuring program health

• اندازه گیری افراد و تیم ها Measuring individuals and teams

• اثبات ارزش تجاری Proving business value

4. تغییر پیشرو 4. Leading Change

• حمایت مالی اجرایی و رهبری برنامه Executive sponsorship and program leadership

• دریافت مدیران خط مقدم در تیم KM Getting front-line managers on the KM team

• استفاده از مربیان همکار Leveraging peer coaching

• برنامه KM خود را حفظ کنید Sustaining your KM program

نتیجه Conclusion

• به کار بردن دانش Putting knowledge into practice