آموزش ارائه اخبار بد به مشتریان: فروش و خدمات مشتری

سرفصل ها و درس ها

معرفی و استقبال گرم Introduction and warm welcome

• معرفی و استقبال گرم Introduction and warm welcome

• طرز فکر بله - همیشه، حتی وقتی نه گفتن Mindset of yes - always, even when saying no

فرمول ارائه اخبار بد Formula for delivering bad news

• زبان خوب، جایگزین ارائه دهید، شرایط را به طریق دیگری شیرین کنید Nice language, offer alternatives, sweeten the situation another way

زبانی که استفاده می کنید The language you use

• "نه" گفتن به شیوه ای مثبت که شبیه "بله" به نظر می رسد - خدمات مشتری عالی Saying "no" in a positive way that sounds like a "yes" - great customer service

• نمونه هایی از کلمات منفی که نباید استفاده کرد و نحوه بیان مجدد Examples of negative words not to use and how to rephrase

• پلیس بد، پلیس خوب - سیاست یا مدیر را سرزنش کنید Bad cop, good cop - blame the policy or manager

• برانگیختن انصاف برای دیگران: چرا نمی توانید قوانین را برای یک فرد تغییر دهید Evoke fairness to others: why you can't bend the rules for an individual

• به جای "نمی دانم" - تحقیق خواهم کرد و به شما پاسخ خواهم داد Instead of "I don't know" - I will research and get back to you

• مطمئن شوید که دقیقاً متوجه شده اید که چه چیزی از شما خواسته می شود Make sure you understand exactly what's being asked

آموزش مشتری Customer education

• ارزش آموزش مشتری در نه گفتن Value of customer education in saying no

• عبارات قوی برای حمایت از تحصیل شما Strong phrases to support your education

وقتی به خاطر کاری که اشتباه انجام داده اید خبر بدی را ارائه می دهید When you deliver bad news because of something you did incorrectly

• در صورت انجام کاری اشتباه یا نادرست، اخبار بد را به مشتریان ارائه دهید Delivering bad news to clients if you did something wrong or incorrectly

نتیجه Conclusion

• با تشکر از شما برای دانش آموز عالی در این دوره Thank you for being a great student in this course