آموزش رسیدگی به شکایات مشتریان با همدلی

سرفصل ها و درس ها

مقدمه Introduction

• رسیدگی به شکایات مشتریان با همدلی Handling customer complaints with empathy

1. درک شکایات مشتریان 1. Understanding Customer Complaints

• درک دلایل اساسی پشت شکایات Understanding the underlying reasons behind complaints

• مزایای رسیدگی موثر به شکایات Benefits of handling complaints effectively

• همدلی چیست و چرا در خدمات مشتری اهمیت دارد؟ What is empathy and why is it important in customer service?

• انعکاس تجربیات گذشته خود در مورد شکایات Reflecting on your own past experiences with complaints

2. ارتباط موثر در طول شکایات مشتریان 2. Effective Communication During Customer Complaints

• چگونه احساسات مختلف را تشخیص دهیم How to identify the different emotions

• یک فرآیند گام به گام: اجازه دادن به مشتریان A step-by-step process: Letting customers vent

• زبان بدن مناسب برای مشتریان ناراحت Appropriate body language for upset customers

• زبان، وضعیت بدنی و حرکات مناسب Appropriate language, posture, and gestures

• حفظ آرامش و خونسردی در طول تعاملات شکایت Remaining calm and composed during complaint interactions

3. حل و فصل شکایات مشتریان 3. Resolving Customer Complaints

• هر شکایت مشتری در پنج مرحله حل می شود Any customer complaint resolved in five steps

• استفاده از زبان برای یافتن یک برد-برد با مشتریان Using language to find a win-win with customers

• گوش دادن برای جلوگیری از تشدید شکایات مشتریان Listening to prevent customer complaints from escalating

• روشن کردن سوالات برای درک شکایات Clarifying questions to understand complaints

• ترجمه و خلاصه کردن برای درک شکایات Paraphrasing and summarizing to understand complaints

4. ارتباطات کتبی و پیگیری 4. Written Communication and Follow-Up

• تبدیل تجربیات منفی مشتری به مثبت Turning negative customer experiences into positive

• پیگیری رسیدگی به شکایات Following up on complaint resolutions

نتیجه گیری Conclusion

• عملی کردن یادگیری Putting learning into practice