آموزش استانداردهای کیفیت در خدمات به مشتری - آخرین آپدیت

مقدمه Introduction

• خوش آمدی Welcome

• مسائل با کیفیت در خدمات به مشتری Quality matters in customer service

• آنچه باید قبل از تماشای این دوره بدانید What you need to know before watching this course

1. اصول استاندارد کیفیت برای خدمات به مشتری 1. Principles of Quality Standards for Customer Service

• تعیین کیفیت در خدمات به مشتریان Defining quality in customer service

• انتظارات مشتری از ارائه خدمات Customer expectations of service delivery

• اطمینان از شمارش استانداردهای کیفیت Ensuring quality standards count

• اطمینان از استانداردهای کیفیت شما مؤثر است Ensuring your quality standards are effective

• پرداختن به تصورات غلط Addressing misconceptions

2. استانداردهای کیفیت برای عملکرد فردی 2. Quality Standards for Individual Performance

• استانداردهای مؤثر برای افراد Effective standards for individuals

• کالیبراسیون Calibration

• مربیگری مؤثر Effective coaching

• دو نوع استاندارد Two types of standards

• بررسی ها و اندازه گیری ها Surveys and measurement

• نظرسنجی و مشاهده خدمات Surveys and service observation

• کالیبراسیون و مربیگری Calibration and coaching

• اقدامات و نمرات Measures and scores

3. استانداردهای کیفیت سازمان خدمات 3. Quality Standards for the Service Organization

• فرآیند خدمات مشتری The customer service process

• استانداردهای کیفیت برای عملکرد خدمات Quality standards for the service operation

• ایجاد یک شاخص عملکرد کلیدی Establishing a key performance indicator

• ایجاد یک هدف کلی Establishing an overall objective

• اسرار خدمات با کیفیت Secrets to quality service

• استانداردهای مربوط به عملکرد خدمات: کیفیت و ارزش Standards for the service operation: Quality and value

• استانداردهای مربوط به عملکرد خدمات: Enablers Standards for the service operation: The enablers

نتیجه Conclusion

• مراحل بعدی Next steps

• استفاده از استانداردهای کیفیت Applying quality standards