آموزش کاهش تنش مکالمات برای خدمات مشتری

معرفی Introduction

• چرا با مشتریان عصبانی ناموفق بوده اید؟ Why you've been unsuccessful with angry customers

1. پیشگیری از تشدید 1. Pre-empt an Escalation

• سه دلیل تشدید شرایط و چگونگی توقف چرخه Three reasons situations escalate and how to stop the cycle

• موقعیت یابی مثبت با مشتریان Positive positioning with customers

• اصل فشار نیاوردن The principle of don't push

• مدیریت انتظارات با مشتریان Manage expectations with customers

• پشیمان باشید، اما با مشتریان مستقیم باشید Be regretful, but direct with customers

2. تنش زدایی سه مرحله ای 2. Three-Step De-escalation

• احساسات مشتری را بشناسید Recognize the customer's emotions

• گفتگو را مجدداً تنظیم کنید Reframe the conversation

• مشکل مشتری را حل کنید Resolve the customer's issue

3. کاهش تنش اثربخشی خود را دو برابر کنید 3. Double Your Effectiveness De-escalation

• به قصد درک گوش کنید Listen with the intent to understand

• از زبان مشارکت با مشتریان استفاده کنید Use partnering language with customers

• مقابله با ناامیدی خود Dealing with your own frustration

• برخورد با مشتریان خواستار Dealing with demanding customers

4. مسائل مشتری مشترک 4. Common Customer Issues

• وقتی مشتری درخواست مدیر می کند When a customer asks for a manager

• وقتی مشتری با خط مشی شما مخالف است When a customer disagrees with your policy

• فریاد زدن یا فحش دادن به مشتری Yelling or cursing customer

• درخواست مشتری امکان پذیر نیست Customer's request is not possible

نتیجه Conclusion

• شروع، توقف، ادامه ورزش Start, stop, continue exercise