آموزش خدمات مشتری: چگونه صف های مشتریان خود را مدیریت کنیم

معرفی Introduction

• صف ها: دریچه های سازمان شما Queues: The doorways to your organization

1. ماهیت صف های مشتریان 1. The Nature of Customer Queues

• ظرفیت محدود یا مقیاس پذیر Limited or scalable capacity

• دو الگوی رایج ورود مشتری Two common customer arrival patterns

• صف های قابل مشاهده و نامرئی Visible and invisible queues

• کار فوری و معوق Immediate and deferred work

• لازم نیست همه چیز را در مورد تئوری صف بدانید You don’t need to know everything about queuing theory

• هفت عامل تحمل مشتری The seven factors of customer tolerance

• امتحان فصل Chapter Quiz

2. صف های مشتری: برنامه ریزی از پیش 2. Customer Queues: Planning Ahead

• تعیین اهداف زمان انتظار Establishing wait time objectives

• پیش بینی کار Forecasting the work

• داستان های میدانی: به پیش بینی خود بیشتر توجه کنید Stories from the field: Give your forecast more attention

• پرسنل برای ورود تصادفی Staffing for random arrival

• پرسنل برای رسیدن به اوج و کار معوق Staffing for peaked arrival and deferred work

• سازماندهی برنامه های تیم های خود Organizing your teams' schedules

• امتحان فصل Chapter Quiz

3. مدیریت صف ها در زمان واقعی 3. Managing Queues in Real-Time

• نظارت بر صف های مشتریان Monitoring customer queues

• داستان هایی از میدان: آیا زمان انتظار شما خوب است؟ Stories from the field: Are your wait times fine?

• ایجاد یک طرح تشدید Establishing an escalation plan

• توانمندسازی تیم خود Empowering your team

• مدیریت ادراکات زمانی که ظرفیت محدود است Managing perceptions when capacity is limited

• امتحان فصل Chapter Quiz

4. ایجاد یک رویکرد قوی تر 4. Building a Stronger Approach

• یک تعهد فرهنگی A cultural commitment

• "قدرت یکی" The "power of one"

• سطح و کیفیت خدمات Service level and quality

• ده نکته برای مدیریت بهتر صف Ten tips for better queue management

• داستان های میدانی: با شلوغ ترین روزها مقابله کنید Stories from the field: Tackle the busiest days

• مدیریت صف های پیشرو Leading-edge queue management

• امتحان فصل Chapter Quiz