آموزش رهبری تجربه مشتری
Customer Experience Leadership
تغییر عمیقی از محصولات ، خدمات و پشتیبانی عملکردی به استراتژی جامع تری برای تجربه مشتری در حال انجام است. تجربه مشتری (CX) یک رویکرد جامع برای چرخه عمر مشتری است ، از قبل از فروش ، تجربه مشتری از محصولات یا خدمات شما ، تجربه آنها در هنگام نیاز به پشتیبانی ، وفاداری و ارزش مادام العمر. در این دوره ، براد کلیولند ، کارشناس استراتژی و مدیریت مشتری در سطح جهانی به شما نشان می دهد که چگونه می توانید تجربه مشتری را ایجاد ، نگهداری و بهبود دهید. براد نحوه ارتباط با چشم انداز و اهداف شما و نحوه مشارکت کارکنان خود در ایجاد موفقیت CX را پوشش می دهد. او توضیح می دهد که چگونه می توان ارزش استراتژیک گوش دادن ، بیان داستان مشتری و ایجاد فرهنگ حمایت از مشتری را افزایش داد. براد با روش هایی به پایان می رساند که می توانید شتاب خود را برای جلب حمایت سرمایه گذاری و تعیین مسیر خود افزایش دهید.
معرفی Introduction
-
تجربه مشتری (CX) چگونه است؟ What does customer experience (CX) look like?
1. رویکرد خود را ایجاد کنید 1. Establish Your Approach
-
درک وسیعی از تجربه مشتری ایجاد کنید Establish a broad understanding of customer experience
-
چشم انداز و اهداف خود را تعریف کرده و به آنها ارتباط دهید Define and communicate your vision and goals
-
بر اساس مشارکت کارکنان ایجاد کنید Build on a foundation of employee engagement
2. گوش دهید و پاسخ دهید 2. Listen and Respond
-
صدایی از استراتژی مشتری را اجرا کنید Execute a voice of the customer strategy
-
شاخص های کلیدی عملکرد را تعیین کنید Establish key performance indicators
-
ارزش استراتژیک خدمات به مشتریان را افزایش دهید Boost the strategic value of customer service
3. آموزش و طراحی 3. Educate and Design
-
داستان مشتری خود را بیان کنید Tell your customer’s story
-
داشبوردهای خود را بسازید Build your dashboards
-
شکل فرایندها و فناوری های پشتیبانی Shape supporting processes and technologies
4- الهام بخش و نوآور باشید 4. Inspire and Innovate
-
فرهنگ حمایت از مشتری را ایجاد کنید Build a culture of customer advocacy
-
تلاش برای مشارکت در نوآوری محصول و خدمات Strive for participation in product and service innovation
-
از حکومت برای پیشبرد نوآوری استفاده کنید Use governance to propel innovation
5. بر شتاب حرکت کنید 5. Build on the Momentum
-
حمایت از تجمع برای سرمایه گذاری Rally support for investments
-
به دنبال بالاترین سطح رهبری باشید Aspire to the highest level of leadership
https://donyad.com/d/ca3e
Brad Cleveland
کارشناس استراتژی ، مدیریت و خدمات همه جانبه مشتری
براد مشاور و گوینده مورد نظر است ، در 45 ایالت و بیش از 60 کشور جهان کار کرده است و مشتریان وی بسیاری از مشتریان امروزی را شامل می شوند. رهبران خدمات - Apple ، American Express ، USAA ، Google و دیگران. او همچنین به دولت های ایالات متحده ، استرالیا ، آلمان ، کانادا و انگلستان مشاوره داده است.
براد هشت کتاب تألیف کرده و برنده جایزه پرفروش Amazon.com است. کتابها و مقالات او به بیش از دوازده زبان ترجمه شده است و در رسانه هایی از وال استریت ژورنال و نیویورک تایمز گرفته تا NPR's All Things Considered و دیگران ظاهر شده است. وی جوایز متعددی در زمینه خدمات به مشتریان دریافت کرده است و نامزد جایزه معتبر Computerworld Smithsonian 21st Century Pioneering Award شده است. براد در مه 2012 برنده جایزه یک عمر دستاورد ICMI شد.
براد یکی از شرکای اولیه و مدیرعامل سابق و مدیرعامل موسسه بین المللی مدیریت مشتری (ICMI) بود و این شرکت را به یک رهبر صنعت جهانی تبدیل کرد. که در حال حاضر بخشی از United Business Media (لندن: UBM.L) است. امروزه او مشاور ، نویسنده و سخنران مشغول است.
برد در همسرش ، کرستن ، و دخترش ، گریس ، در سان ولی ، آیداهو زندگی می کند. او یک خلبان خصوصی است ، از اسکی و دوچرخه سواری کوهستان لذت می برد و حدود پنج میلیون مایل را در سفر طی کرده است.
نمایش نظرات